Rediseño del proceso de atención en la farmacia ambulatoria para mejorar la calidad en la atención de los clientes de la Clínica Internacional, Lima - 2017

Abstract

El presente trabajo está orientado a plantear una “Propuesta de Rediseño de Proceso del Apoyo al Tratamiento de la Clínica Internacional”. Se hizo un reconocimiento de la organización a través de su Organigrama General y de su Mapa de procesos, y se identificaron a los grupos de interés aplicando el diagrama de SIPOC. Seguidamente se elaboraron la Matriz Estratégica y el Cuadro de Mando Integral para conocer los niveles de desarrollo de las líneas estratégicas de la organización e identificar los procesos que necesitan atención. Los resultados obtenidos señalaron que los procesos con mayores dificultades estaban relacionados con el servicio de front: Apoyo al tratamiento, Admisión al paciente y apoyo al diagnóstico. Se analizaron los procesos siguiendo la metodología de los 7 pasos de Resolución de Problemas siguiendo la siguiente secuencia: - Identificación de los indicadores que no cumplen metas. - Criterios de priorización SAATY. - Comparación de los 3 procesos involucrados. - Elaboración de un diagrama causa-efecto para la identificación raíz. - Aplicación de Diagrama de Pareto para la incisión en los problemas. - Ejecución de un análisis AVA y ESIA. - Simulación de un costeo comparativo, determinando un ahorro S/.31,361.15 mensual. - Finalmente, se presenta el plan de gestión del cambio, para la adaptación del personal al rediseño del proceso contemplado.