UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO ESCUELA DE POSGRADO UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD "CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA Y LA SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIÉN NACIDOS EN EL SERVICIO DE NEONATOLOGÍA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSÉ, CALLAO 2017" TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO DE GERENCIA EN SALUD EMILIA MAYRA QUIJADA RAU JANELLI YOLANDA NARIO VASQUEZ tujrz Callao, 2018 PERÚ HOJA DE REFERENCIA DEL JURADO MIEMBROS DEL JURADO: DR. LUCIO ARNULFO FERRER PEÑARANDA PRESIDENTE • DRA. ANGÉLICA DÍAZ TINOCO SECRETARIA • DRA. ANA ELVIRA LÓPEZ DE GÓMEZ VOCAL • MG. MERY JUANA ABASTOS ABARCA VOCAL ASESOR: DR. HERNÁN OSCAR CORTEZ GUTÍERREZ N° de Libro: 01 N° de Acta: 26y 27 Fecha de Aprobación de tesis: Callao, 27 de Junio del 2018 - Resolución de sustentación de la Unidad de Posgrado N° 112 y 113-2018-CDUPG-FCS.- del 22 de Junio de 2018 DEDICATORIA A Dios Padre Todopoderoso, por bendecimos cada día de nuestras vidas, iluminando nuestros caminos para la culminación de nuestros estudios. A mi familia, quienes me han dado todo su apoyo e hicieron de mí una persona con valores, me enseñaron a perseverar en la vida, y cada enseñanza lo acompañaron de amor. Janelli Nario Vásquez A nuestro bendito creador que motiva a seguir mis metas a pesar de las adversidades. A mí amada familia que siempre me brinda su apoyo en los momentos más difíciles de mi vida y me enseñaron a ser perseverante para conseguir mi objetivos. Emilia Mayra Quijada Rau AGRADECIMIENTO A la directora Jenny Dextre Ubaldo del Hospital de Apoyo San José del Callao, por aprobar la realización del presente trabajo y al Servicio de Neonatología por las facilidades brindadas para la realización y culminación del presente trabajo de investigación. Al Dr. Hernán Cortez Gutiérrez y la Dra. Castro Lindomira por sus invalorables asesorías, quienes con sus conocimientos, paciencia y predisposición nos guiaron para poder alcanzar el objetivo. A las madres de los recién nacidos del servicio de hospitalización por su tiempo y colaboración al responder las encuestas del presente estudio. A todas aquellas personas que directa o indirectamente nos apoyaron para en la realización y culminación del presente trabajo de investigación. Las Autoras IND ICE Págs.: TABLAS DE CONTENIDOS 3 GRÁFICOS 7 RESUMEN 10 ABSTRACT 11 PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN 12 1.1 Identificación del problema 12 1.2 Formulación de Problemas 15 1.3 Objetivos de la investigación 16 1.4 Justificación 17 MARCO TEÓRICO 18 2.1 Antecedentes de la investigación 18 2.2 Bases epistemológicas 27 2.3 Base Científicas 28 2.4 Definición de términos 37 II. VARIABLES E HIPÓTESIS 39 3.1 Definición de las variables 39 3.2 Operacionalización de variables 40 3.3 Hipótesis general e hipótesis específica 42 IV. METODOLOGÍA 44 4.1 Tipo de investigación 44 4.2 Diseño de la Investigación 44 4.3 Población y Muestra 45 4.4 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 47 4.5 Procedimientos de recolección de datos. 48 4.6 Procesamiento estadístico y análisis de datos 48 1 RESULTADOS 50 DISCUSIÓN DE RESULTADOS 65 6.1 Contrastación de hipótesis con los resultados 65 6.2 Contrastación de resultados con otros estudios 77 similares CONCLUSIONES 79 RECOMENDACIONES 80 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 81 ANEXOS 84 Matriz de consistencia 85 Encuesta a las madres de los neonatos 88 Encuesta satisfacción del usuario externo 90 Consentimiento informado 92 2 TABLAS DE CONTENIDOS Págs. Tabla 5.1 Calidad de atención del profesional de enfermería 50 según la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 5.2 Calidad de atención del profesional de enfermería en la dimensión calidad humana según la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 51 Tabla 5.3 Calidad de atención del profesional de enfermería 52 en la dimensión calidad técnica según la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 5.4 Calidad de atención del profesional de enfermería 53 en la dimensión calidad entorno según la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 5.5 Satisfacción de las madres en recién nacidos 54 según la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 3 Tabla 5.6 Satisfacción de las madres en •recién nacidos 55 según la dimensión respeto al usuario en la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 5.7 Satisfacción de las madres en recién nacidos 56 según la dimensión eficacia en la frecuencia y porcentaje del servicio de neonatología del hospital de apoyo san José del callao 2017 Tabla 5.8 Satisfacción de las madres en recién nacidos 57 según la dimensión información completa en la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 5.9 Satisfacción de las madres en recién nacidos 58 según la dimensión accesibilidad en la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 5.10 Satisfacción de las madres en recién nacidos 59 según la dimensión seguridad en la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 5.11 Satisfacción de las madres en recién nacidos 60 según la dimensión satisfacción global en la frecuencia y porcentaje del servicio de neonatología del hospital de apoyo san José del callao 2017 4 Tabla 5.12 Correlaciones entre las dimensiones de la calidad y 61 la satisfacción de las madres en recién nacidos del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 5.13 Correlaciones entre dimensiones de calidad de 62 atención y las dimensiones de la satisfacción de las madres en recién del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 5.14 Correlaciones entre las variables calidad de atención 64 y satisfacción de las madres en recién nacidos del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 6.1 Estadístico Spearman de correlación entre calidad de 66 atención del profesional de enfermería y la satisfacción de las madres en recién nacidos en el servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 6.2 Estadístico Spearman de correlación entre la 68 dimensión calidad humana y la satisfacción de las madres en recién nacidos del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 6.3 Estadístico Spearman de correlación entre la 70 dimensión calidad técnica y la satisfacción de las madres en recién nacidos del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 5 Tabla 6.4 Estadístico Spearman de correlación entre la 72 dimensión calidad de entorno y la satisfacción de las madres en recién nacidos del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 6.5 Estadístico Spearman de correlación entre la 74 Dimensión calidad humana y la dimensión respeto al usuario de las madres en recién nacidos del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Tabla 6.6 Estadístico Spearman de correlación entre la calidad 76 y la satisfacción según dimensión respeto al usuario de las madres en recién nacidos del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 6 GRÁFICAS Págs. Grafica 5.1 Calidad de atención del profesional de enfermería 50 según la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Grafica 5.2 Calidad de atención del profesional de enfermería en 51 la dimensión calidad humana según la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de apoyo San José del Callao 2017 Grafica 5.3 Calidad de atención del profesional de enfermería en 52 la dimensión calidad técnica según la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Grafica 5.4 Calidad de atención del profesional de enfermería en 53 la dimensión calidad entorno según la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Grafica 5.5 Satisfacción de las madres en recién nacidos según la 54 Frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de apoyo San José del Callao 2017 Grafica 5.6 Satisfacción de las madres en recién nacidos según la 55 dimensión respeto al usuario en la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 7 Grafica 5.7 Satisfacción de las madres en recién nacidos según la 56 dimensión eficacia en la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Grafica 5.8 Satisfacción de las madres en recién nacidos según la 57 dimensión información completa en la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Grafica 5.9 Satisfacción de las madres en recién nacidos según la 58 dimensión accesibilidad en la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Grafica 5.10 satisfacción de las madres en recién nacidos según 59 la dimensión seguridad en la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Grafica 5.11 Satisfacción de las madres en recién nacidos según la 60 dimensión satisfacción global en la frecuencia y porcentaje del servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo san José del Callao 2017 Grafica 6.1 Dispersión de los puntos correspondientes a la calidad 66 y satisfacción de las madres en recién nacidos en el servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 8 Grafica 6.2 Dispersión de los puntos correspondientes a la calidad 68 humana y satisfacción de las madres en recién nacidos en el servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Grafica 6.3 Dispersión de los puntos correspondientes a la 70 calidad técnica y satisfacción de las madres en recién nacidos en el servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José, Callao 2017 Grafica 6.4 Dispersión de los puntos correspondientes a la 72 calidad entorno y satisfacción de las madres en recién nacidos en el servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José, Callao 2017 Grafica 6.5 Dispersión de los puntos correspondientes a la 74 calidad humana y dimensión respeto usuario de las madres en recién nacidos en el servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José del Callao 2017 Grafica 6.6 Dispersión de los puntos correspondientes a la 76 calidad y dimensión respeto usi uario de las madres en recién nacidos en el servicio de Neonatología del hospital de Apoyo San José del Callao 2017 9 RESUMEN El presente trabajo "Calidad de atención del profesional de enfermería y la satisfacción de las madres en recién nacidos en el servicio de Neonatología del Hospital de Apoyo San José, Callao 2017", tiene como Objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de atención del profesional de enfermería y la satisfacción de las madres en recién nacidos en el servicio de Neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017. Material y Método diseño no experimental, cuantitativo correlacional, de corte transversal, prospectiva. La muestra fue obtenida mediante el muestreo probabilístico conformado por 53 madres. Resultado: en sus tres dimensión se observó que en la dimensión humana, la calidad de atención es baja con un 43.4%, la dimensión técnica se observó que el 62.3% de las madres sentía seguridad en los diferentes procedimientos realizados al recién nacido y la dimensión entorno alcanzo un 50.9% en los aspectos de confort y privacidad. Conclusión: Existe relación directa y significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería y la satisfacción de las madres en recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, callao 2017. A mayor nivel de calidad se tiene mayor nivel de satisfacción. Palabras claves: Calidad, satisfacción, cuidado. 10 ABSTRACT The present work "Quality of attention of the nursing professional and the satisfaction of mothers in newly bom in the Neonatology service of the Hospital of Apoyo San José, Callao 2017", has like Objective to determine the relation that exists between the quality of attention of the nursing professional and the satisfaction of mothers in newborns in the Neonatology service of the support hospital San José, Callao, 2017. Material and Method: design non-experimental, quantitative correlational, cross-sectional, prospective. The sample was obtained by probabilistic sampling consisting of 53 mothers. Result: in its three dimensions it was observed that in the Human dimension, the quality of attention is low with 43.4%, the technical dimension was observed that 62.3% of the mothers felt security in the different procedures performed to the newbom and the environment reached 50.9% in the aspects of comfort and privacy. Conclusion: There is a direct and significant relationship between the quality of care of the nursing professional and the satisfaction of mothers in newborns in the neonatology service of the San José support hospital, Callao 2017.The higher the level of quality, the higher the level of satisfaction. Keywords: Quality, satisfaction, care. 11 CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN 1.1 Identificación del problema Si bien es cierto que brindar calidad en la atención sanitaria es menester de todos los agentes que laboran en un hospital, también es clara la importancia del rol de la enfermera en este contexto pues es la persona que tiene un trato directo y en mayor tiempo con el paciente, por lo que de su vínculo va a depender el nivel de satisfacción de los pacientes en general, quienes son muy sensibles al trato que reciben. (1) En el mismo sentido, hablar de Atención en salud es asumir una conducta que sobrepase una atención mecanizada que contempla las funciones preestablecidas, pues es importante tomar en cuenta en las madres de los neonatos entre otros aspectos sus creencias, hábitos, costumbres, patrones familiares. En esta misma línea refiere (Vera, 2005) el sistema de atención en salud debe dedicarse exclusivamente al paciente como individuo, respetando sus decisiones, cultura, contexto social, familiar y necesidades específicas. (2) Asimismo, Reynaga (2011) refiere que la atención de salud se debe dar de manera irrestricta, adecuada y oportunamente, con el objetivo de que el paciente tenga la certeza de estar recibiendo la mejor atención considerando la calidad de este como una condición esencial de todo servicio de salud, que debe ser garantizado. (3) Refiere Medina (2016) las estadísticas mundiales señalan que en países en vías de desarrollo como Brasil, México, Chile, Nueva Zelanda, entre otros; así como en países desarrollados como Reino Unido, Canadá, EEUU, España, existen políticas sanitarias que impulsan el desarrollo de un sistema de información, que permite conocer las opiniones de los usuarios así como del personal sanitario 12 con la finalidad de tomar las medidas correctivas en sus servicios. (4) Navarro (2014), encontró que la mayoría de los padres cuyos bebés estuvieron de siete a doce días de estancia hospitalaria, percibieron favorablemente la calidad del cuidado que brinda la enfermera al recién nacido (RN). No obstante, a medida que fueron pasando los días, se observó que desaparecía la percepción muy favorable, manteniéndose solamente la favorable. (5) El servicio de neonatología tiene a su cargo tres unidades o áreas (intermedios, atención inmediata y alojamiento conjunto), cuyos pacientes demandan y requieren cuidados de exclusividad generando mucho estrés tanto en el servicio y las madres incrementando de esta forma las dificultades propias del binomio quienes enfrentan temores e inseguridades al tener un recién nacido y desconocer los cuidados que éste requiere, tomando en cuenta las condiciones en las que llega al mundo. Asimismo, es importante considerar las consecuencias en el neonato, de no recibir los cuidados necesarios que definirán su vida futura en relación con su integridad y bienestar psicofísico. Es así que en el servicio de neonatología del hospital San José en el área de hospitalización la atención es deficitaria pues debido precisamente a la carga y limitaciones en su recursos personales ,entre otros; los problemas que presentan al tratarlos individualmente sin tomar en cuenta que el recién nacido es separado abruptamente de su madre a quien estuvo ligado durante 9 meses y cuya separación en su hospitalización genera en la madre un estado de ansiedad y estrés al no saber cómo progresara durante el periodo de la enfermedad. Estas tres unidades están conformadas por la unidad de hospitalización- intermedios encargada de atender a los problemas de salud del recién nacido hasta los 29 días de vida, siendo recurrente la carencia del personal profesional. 13 En la unidad de atención inmediata se encarga de los recién nacidos que son productos de partos eutócicos por ello se hace necesario el servicio oportuno del profesional de enfermería que atenderá de manera inmediata al neonato en su proceso de adaptación y facilitará el contacto piel a piel e involucramiento de la familia que no se logra en la mayoría de los turnos por la presencia solo de una enfermera que realizara la atención del neonato la información y orientación de los familiares para realizar el proceso administrativo que posteriormente afiliaran al recién nacido al SIS saturando la labor del profesional. En la unidad de alojamiento conjunto se realiza la atención del neonato de manera integral, identificando factores de riesgo valorando signos de alarma y fomentando la lactancia materna exclusiva. En la actualidad la práctica de enfermería se ha deshumanizado, es el momento entonces de reflexionar sobre la verdadera misión de la enfermería pues cada vez se evidencia menor compromiso con la persona limitándose a brindar un trato mecanizada impersonal y masificada carente calidez. Una reflexión certera de la práctica profesional puede permitir que se evalué lo que orienta o lo que conduce a la enfermera a trabajar en esa área (Allan, 2011) (6) Se puede observar en el servicio de neonatología del Hospital San José del Callao una disminución sustancial en la atención humana puesto que se ejecuta el trabajo rutinariamente, dedicando parte del tiempo a cuestiones de orden administrativo y/o técnico, y el tiempo para la comunicación con el madre es escaso o casi nulo según las circunstancias del día, obviando así el estado anímico de la madre , generándose en ella sentimientos de frustración y de insatisfacción de la familia en general de los recién nacidos hospitalizados y/o atendidos. 14 Esta situación obliga a determinar el nivel de calidad del servicio de neonatología, buscando optimizar la razón de ser de la atención de enfermería que es el cuidado, de este modo promover un entorno saludable en beneficio de la recuperación de la salud del neonato. Por otro lado, se percibe que la satisfacción del usuario decrece, pues en el área de Calidad reportan el incremento de insatisfacción con el servicio de neonatología. Esta insatisfacción es producto de la falta de la relación entre sus expectativas y servicio recibido sobre todo porque las madres por su propio estado puerperal son difíciles de satisfacer si se trata de su hijo recién nacido, ellas necesitan ser atendidas con calidez, respeto y sentirse que son exclusivas en su trato esto les dará la tranquilidad y el sosiego que necesitan. En las madres se presenta un sentimiento de rechazo y exclusión que son verbalizadas con frases corno: "Es insuficiente la información brindada por el personal de enfermería..." "Mi hijo no recibe la formula láctea a pesar de que tengo poca leche..." "No todas las enfermeras me dan confianza algunas me dan miedo. Bajo este contexto se observa que las relaciones entre el servicio de enfermería y la madre se percibe distante poco personal, indiferente y mecanizada. El presente trabajo se orienta a la investigación de la calidad de atención en salud pues a pesar de ser prioritaria y fundamental es obviada y/o relegada pese a su importancia para garantizar la salud del neonato. 1.2 Formulación del Problema 1.2.1. Problema general ¿Existe relación significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería y la satisfacción de las madres en recién nacidos en el servicio de Neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017? 1.5 1.3 Objetivos de la investigación 1.3.1 Objetivo general. Determinar la relación que existe entre la calidad de atención del profesional de enfermería y la satisfacción de las madres en recién nacidos en el servicio de Neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 1.3.2 Objetivos específicos. Identificar la relación entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión calidad humana y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Identificar la relación entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión calidad técnica y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Relacionar la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión calidad del entorno y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Relacionar la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión calidad humana y la satisfacción de las madres de recién nacidos en la dimensión respeto al usuario en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 16 Identificar la relación entre la calidad de atención del profesional de enfermería y la satisfacción en la dimensión respeto al usuario de las madres en recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 1.4 Justificación Relevancia Teórica: La presente investigación tiene por fin obtener información estadística que sirva para el planteamiento de futuras investigaciones en favor del cuidado de los neonatos. Relevancia Práctica: La presente investigación permitirá datos que servirán a nuestras jefaturas la reformulación de aspectos importantes en el cuidado de los recién nacidos mejorando la calidad de atención para lograr una mejor satisfacción de los padres en cuanto el cuidado de los neonatos (4). Aporte ético: La presente investigación en cumplimiento de la Ley de salud N° 26842 títulos 1 art. 2 "Toda persona tiene derecho a exigir que los bienes destinados a la atención de su salud correspondan a las características y atributos indicados en su presentación y a todas aquellas que se acreditaron para su autorización"; verificando el cumplimiento de la ley (5). Relevancia Social- La presente investigación propone optimizar los servicios de salud en bienestar de los usuarios. 17 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes de la investigación 2.1.1 Antecedentes Internacionales RUALES Y ORTIZ (2015) realizaron una investigación titulada: La Calidad de Atención de Enfermería relacionado con el grado de Satisfacción de las Madres de los neonatos del Hospital Carlos Andrade Marín (HCAM), realizado en Ecuador. El objetivo general fue analizar la calidad de la atención de Enfermería en asistencia a los neonatos con base en la opinión de las madres del centro de neonatología del HCAM, basando en el modelo de Avedis Donabedian que establece un análisis de la calidad en las modalidades de: estructura, proceso y resultado. Método: investigación. descriptiva, diseño transversal simple, se utilizó el método simple analítico-sintético para descomponer y analizar la calidad en las modalidades de estructura, proceso y resultado. Se aplicaron la técnica de la encuesta a los sujetos de estudio y a las enfermeras, además de validarla con una encuesta a la enfermera suPervisora. Conclusión: arrojan que en las modalidades de Estructura, Proceso y Resultado se presentan características de calidad de la atención, evaluadas como buena-excelente en opinión de las madres. (7) ACOSTA (2015) en su trabajo de investigación titulada Satisfacción materna con la atención hospitalaria proporcionada en una institución pública, México. Objetivo: Determinar el grado de satisfacción materna en el parto y puerperio con la atención hospitalaria recibida en una institución pública de seguridad social. Material y método: Es una investigación descriptiva y transversal de enfoque cuantitativo con un muestreo 18 de 200 mujeres. Se aplicó el cuestionario Care in Obstetrics Measure for Testing Satisfaction COMFORTS de las autoras Vivanco Montes y Solís Muñoz, modificado para la población española por Vivanco et al en 2009. Resultados: Arrojaron que los cuidados en el parto manifiestan que la población estudiada se encontró satisfecha con un puntaje promedio de 51.5, en el puerperio un promedio de 43.1% yen los cuidados al recién nacido un promedio de 37.4%, con el entorno alcanzan un 87% en lo referente a la iluminación de la habitación de la sala de parto. Conclusión: mejorar las estrategias de cuidado para el control del dolor en el parto manera global, se concluye la satisfacción materna, la enseñanza en los cuidados maternos post parto y puerperio, así como la enseñanza materna para proporcionar cuidados al recién nacido, estos aspectos son elementales en la atención de enfermería y son la clave para elevar la satisfacción materna. (8) VICENTE, CRUZ, MENDOZA, DE LA CRUZ & FUENTES (2014) realizaron una investigación denominado Calidad del cuidado de enfermería y satisfacción de padres o cuidadores de niños hospitalizados, realizado en Tabasco, México. Objetivo: Determinar la calidad del cuidado enfermero a los niños hospitalizados y el nivel de satisfacción de usuarios. Material y método: Es un estudio observacional, cuantitativo, analítico, de corte transversal con una muestra de 121 padres o cuidadores y 121 enfermeras. Los instrumentos aplicados fueron el cuestionario de satisfacción del usuario de Cabarcas, y la metodología para monitorear la calidad del cuidado de enfermería [MMONCI,1985 validado en español. Resultados: revelan el grado de satisfacción de los padres o cuidadores del niño hospitalizado respecto de la calidad del cuidado de enfermería presentó un nivel alto y medio. 19 Asimismo, los resultados de la satisfacción pro dimensiones fueron favorables. Conclusión: la calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción de los padres fueron aceptables, el índice de calidad es de 63 a 91 en estudios previos. La asociación de la calidad del cuidado pediátrico con la satisfacción de los usuarios de los servicios es similar a la reportada previamente. (9) CASAIS (2013) realizó una investigación titulada Nivel de satisfacción de madres de bebés recién nacidos internados en una Unidad de Cuidados Intensivos Neonatales pública de Granadero Baigorria realizado en Argentina. Objetivo: Describir el nivel de satisfacción sobre la calidad de la atención recibida por parte de madres en la Unidad de Cuidados Intensivos Neonatales (UCIN), en el Hospital Escuela Eva Perón de la ciudad de Granadero Baigorria, provincia de Santa Fe, durante el período 2012-2013. Material y Método: Es un estudio descriptivo transversal cuali-cuantitativo realizado en el periodo comprendido entre agosto del 2012 y agosto del 2013.La población comprendió 80 madres de bebés internados por más de 20 días. Se aplicó un cuestionario para medir el nivel de satisfacción de las madres. Resultados: Los resultados obtenidos muestran que alrededor de un 80 % de las madres expresaron satisfacción en cuanto a la atención recibida por personal de la UCIN; un 20% de disconformidad en lo referido al confort y alimentación durante la internación y poco más del 10% de las madres mostraron disconformidad con los horarios de lactancia. Es de destacar que más de la mitad de la población no se encontró satisfecha con el ámbito destinado a su intimidad. Por otra parte, quedó de manifiesto que a mayor grado de instrucción correspondió mayor grado de satisfacción. (10) 20 PORTILLO (2015) presenta una investigación titulada Percepción materna de los comportamientos del cuidado de enfermería ofrecido a los recién nacidos internados en la Unidad de Cuidados intensivos Neonatal de una ESE de la ciudad de Barranquilla realizada en Colombia, Objetivo: Describir la percepción materna de los comportamientos del cuidado de enfermería, en una unidad de cuidados intensivos neonata! (UCIN) de una E.S.E. de la ciudad de Barranquilla, Material y método: es un estudio con abordaje cuantitativo, diseño descriptivo. La muestra se tomó aleatoriamente a través de una lista de los pacientes con egreso pendientes, siendo 150 madres que tenían hospitalizados a sus hijos en UCIN. Se aplicó como instrumentos el Inventario de Comportamientos de Cuidado (C61), de Zane Robinson Wolf, pero la versión en español de ltza Camargo. Para conocer la percepción de las madres sobre los comportamientos de cuidado de enfermería ofrecido a sus hijos recién nacidos. Consta de cinco dimensiones. Resultados: arrojaron que el de mayor porcentaje es el de "favorable" con un 96% en la dimensión de preparación y habilidad y la dimensión deferencia respetuosa el resultado de "favorable" con un 75%. Conclusión: el desarrollo de la investigación permitió identificar que las madres perciben que las enfermeras tienen la competencia profesional para la asistencia del cuidado del neonato, mas no todas identifican la totalidad de los comportamientos del cuidado humano En este sentido, resulta necesario generar programas y alternativas que ofrezcan un cuidado humano no solamente centrado en la asistencia de las necesidades de tipo biológico, sino que comprometa al neonato y a sus padres. (11) CAPDEVILA, SÁNCHEZ, RIBA, MORIÑA, RÍOS, PORTA, MOLINA (2011) presenta una investigación titulada Valoración de la satisfacción de los padres en una unidad neonata! realizada 21 en Barcelona España, Objetivo: Determinar cómo influye el nivel de gravedad sobre la satisfacción de los padres. Y Comparar los resultados antes y después de un traslado de centro. Material y método: Se aplicó una encuesta de satisfacción a los padres de los neonatos (RN) ingresados en la unidad. Se recogieron datos de 87 de los RN ingresados durante 10 meses, distribuidos en 2 categorías según gravedad. Se realizaron análisis estadísticos descriptivos y modelos multivariantes. RESULTADO: Se observó una polarización entre los aspectos humanos y los relacionados con el medio. Fue estadísticamente significativa la valoración del horario de acceso de los padres y la crítica sobre mobiliario, luz y espacio físico. Conclusión: Los padres de los recién nacidos más graves valoran la accesibilidad y son críticos con la comodidad. El horario de entrada de los padres y la ausencia de luz y ruido son predictores significativos de satisfacción en RN con estancias prolongadas. La percepción del acceso a la información empeoró con el traslado, probablemente por falta de adaptación al medio. (12) 2.1.2. Antecedentes Nacionales DELGADILLO (2014) presenta una investigación titulada Satisfacción de la madre del recién nacido hospitalizado sobre la calidad del cuidado del profesional de enfermería en el Servicio de Neonatología del Instituto Nacional Materno Peninatal-2013 Lima-Perú, Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de la madre del recién nacido hospitalizado sobre la calidad del cuidado del profesional de enfermería en el Servicio de Neonatología del Instituto Nacional Materno Perinatal - 2013. Material y Método: empleándose un tipo de investigación de nivel aplicativo, cuantitativo, método descriptivo de corte transversal realizado en el Instituto Nacional Materno Perinatal (Lima) y cuya 22 población estuvo conformada por todas las madres de los recién nacidos hospitalizados que acudieron al Servicio de Unidad de Cuidados Intensivos Neonatales e Intermedios Neonatal (100 en total) después del puerperio inmediato. Se empleó un muestreo probabilístico de proporción para población finita, quedando conformada por 33 madres de recién nacidos hospitalizados. Se utilizó la técnica de la entrevista y el instrumento fue un formulario tipo Likert, Resultados: Del 100%(33), 61%(20) tienen satisfacción media, 21%(7) alta y 18%(6) baja; en la dimensión Técnico- Científica, 61%(20) tienen satisfacción media; en la dimensión Humana 46%(15) tienen satisfacción media, en la dimensión Entorno 70%(23) tienen satisfacción media. Conclusiones: las madres tienen en un 61% una satisfacción media en un 21% presentan una satisfacción alta. y un 18% presentan satisfacción baja. (13) MEDINA (2016) presenta un estudio Satisfacción de la madre del recién nacido hacia los cuidados de enfermería, Servicio de Neonatología de una clínica privada en Lima-Perú, Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de las madres en relación con los cuidados de Enfermería que recibe el recién nacido en el servicio de neonatología del Hogar de la Madre Clínica — Hospital "Rosalía de Lavalle de Morales Macedo", Material y Método: es una investigación de tipo descriptivo, de corte transversal. Muestreo no probabilístico por conveniencia. Consideró a las madres con parto distócico por el tiempo de internamiento que se toma para su recuperación, pues son 3 días que permitió evaluar integralmente la satisfacción de la madre en relación con el cuidado de enfermería al recién nacido. Se aplicaron la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario estructurado, previa validación. Consta de 22 preguntas, Resultados: El 27% de las madres tiene satisfacción Alta, 54% satisfacción media y 19% 23 presentó satisfacción baja. Según la dimensión Técnica 59% de las madres presentaron satisfacción media, 24% baja y 17% alta. En la Dimensión Humana 68% presentó media, 14% baja y 18% alta. En la Dimensión Entorno 80% presentó satisfacción media y 20% satisfacción baja. Conclusión: el nivel de satisfacción de las madres •de los recién nacidos en relación con el cuidado de enfermería que recibe el recién nacido fue media, seguida del nivel alto. En relación con los cuidados de la enfermera en la dimensión técnica científica, fue media seguido del nivel bajo; respecto a la dimensión humana fue media seguido del nivel alto; en relación con los cuidados de la enfermera en la dimensión del entorno fue media, seguido del nivel bajo. (14) CAJUSOL (2017) realizó una investigación sobre Nivel de calidad del cuidado enfermero desde la percepción de la madre, servicio de alojamiento conjunto ,hospital regional docente las mercedes 2016 en Lima, Perú, Objetivo: Medir el nivel de calidad de la atención de enfermería desde la percepción de la madre, en el servicio de alojamiento conjunto, Material y Método: fue una investigación descriptiva, transversal, se consideró una muestra de 152 madres puérperas cuyas edades van entre 16 a 35 a más .La técnica empleada fue una encuesta estructurada para medir el nivel de calidad del cuidado enfermero desde la percepción de la madre, que comprendió 22 ítems con siete alternativas cada una. Asimismo se aplicó como instrumento una encuesta, modelo SERVQUAL, nacional que aprueba la R.M. no. 527-2011- "Guía técnica para evaluación del usuario" orientado a evaluar el novel de calidad a través de la expectativa y sus percepciones de los usuarios respecto con los servicios que se encuentren conformando con un orden de la calidad del servicio brindado, Resultados: según sus niveles, el 33% es bajo, el 38% es regular, el 21% son bajos y el 8% son excelentes, mostraron que con un 24 alto porcentaje de mujeres, las madres tienen un nivel regular de percepción hacia la atención brindada por la enfermera hacia sus recién nacidos. Conclusiones: las madres resultan en una percepción regular sobre la atención que la enfermera brinda a su recién nacido, debido a la gran demanda de cuidar al recién nacido y tener tan pocas enfermeras para brindar tales servicios a proporcionar una excelente calidad de atención humanizada y holística, priorizando las necesidades de la atención más primordial. En todo momento, se tuvieron en cuenta los criterios éticos establecidos por Belmont y dentro de los criterios de rigor científico, credibilidad, validación, confiabilidad y confidencialidad. (15) VEGA (2014) realizó una investigación titulada Nivel de satisfacción materna sobre el cuidado enfermero relacionado a antecedentes maternos y del niño. Hospital Eleazar Guzmán Barrón. Nuevo Chimbote. Perú, Objetivo: Conocer el Nivel de satisfacción materno sobre el cuidado enfermero relacionado a Antecedentes maternos y del niño 2013, Material y Método: Es una investigación de tipo descriptivo, correlacional de corte transversal, se trabajó con las madres de niños hospitalizados seleccionados de acuerdo con la edad considerándose a los lactantes, preescolares y los escolares. Se aplicaron el cuestionario para medir el nivel de satisfacción materna en el cuidado enfermero cuya autora es Mg. Cecilia Chulle Llenque, cuestionario sobre los antecedentes maternos y del niño. Resultados: Arrojaron que el 87.7% de las madres presentan un nivel de satisfacción materna alta con el cuidado enfermero, pero un 12,3% manifestó un nivel de satisfacción materna medio. Conclusiones: las madres resultan en una percepción regular sobre la atención que la enfermera brinda a su recién nacido, debido a la gran demanda de cuidar al recién nacido y tener tan pocas enfermeras para brindar tales servicios a 25 proporcionar una excelente calidad de atención humanizada y holística, priorizando las necesidades de la atención más primordial. (16) CCATAMAYO Y CONTRERAS (2016) en su investigación Satisfacción de la madre sobre el cuidado enfermero en el servicio de Neonatología-hospital Domingo Olavegoya Jauja 2016. Realizado en Huancayo- Perú, Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de la madre sobre el cuidado enfermero en el servicio de Neonatología — Hospital Domingo Olavegoya Jauja 2016. Material y Método: este estudio de nivel básico, tipo cuantitativo, método científico, diseño descriptivo no experimental de corte transversal. La población fue obtenida mediante el muestreo no probabilístico de tipo intencional conformado por 30 madres. La técnica fue la entrevista y el instrumento un formulario tipo Likert, que se aplicó previo consentimiento informado. Resultados: 100%(30), 63%(19) tienen satisfacción medio; en la dimensión Técnico-Científica, 53%(16) tienen satisfacción medio; en la dimensión Humana 46%(14) tienen satisfacción medio, en la dimensión Entorno 60%(18) tienen satisfacción medio. Conclusiones: El 53% tienen satisfacción media; en la dimensión humana el 46% tienen satisfacción media; en la dimensión Entorno alcanza el 60% de satisfacción media. (17) DOMINGUEZ Y RODRIGUEZ (2014) en su investigación Calidad de atención de enfermería y la satisfacción del usuario del servicio de neonatología del usuario del servicio de neonatología del hospital II Luis Negreiros vega , 2013. Realizado en Lima - Perú, Objetivo: Determinar la relación que existe entre la calidad der atención del profesional de enfermería y la satisfacción del usuario del servicio de Neonatología del Hospital II Luis Negreiros Vega. Material y Método: estudio cuantitativo, prospectivo de corte transversal, prospectivo y diseño 26 correlacionar. La muestra probabilística estuvo conformada por 205 padres de recién nacidos que se atendieron en el seguro en el primer trimestre del año 2013. La técnica fue la entrevista y el instrumento encuestas validadas utilizando el Alpha de Cronbach (0,67) el nivel de confiabilidad fue de un 95% Resultados: atención de enfermera en sus tres dimensión con un 60.8% siendo en la dimensión Humana un 48.8%, la dimensión entorno 78,5% y la dimensión técnica 86,1%. En la satisfacción del usuario se demostró que se encuentran satisfechos en un 41,6%, concluyendo en la afirmación de la hipótesis alternativa que indica la relación entre las dos variables como significativa al 95 % de confianza (18). 2.2 Bases Epistemológicas "Teoría del cuidado humanizado" de Jean Watson: El cuidar es la médula de la profesión de enfermería; no obstante, analizando el contexto social y sanitario actual, debemos centrar nuestra dedicación para preservarlo dentro de nuestra práctica asistencial, gestora, de formación y/o de investigación. Según Watson, la vehemencia de la enfermería reside en comprender la salud, la enfermedad y la experiencia humana. Dentro de la filosofía y la ciencia del cuidado, busca definir un resultado de actividad científica relacionado con los aspectos humanísticos de la vida, afirma que tratando a los demás como personas únicas, el cuidador percibe los sentimientos del otro y reconoce su condición de único (19). "Teoría de adopción del rol maternal" de Ramona T. Mercer La Teoría de Mercer se basa en una amplia investigación en los años 60 la cual proviene de la admiración de Mercer por su profesora y tutora Reva Rubin en la Universidad de Pittsburgh. Rubin es muy conocida por su trabajo en la definición de la 27 identidad del rol maternal como proceso de unión al niño y a la identidad o verse a uno mismo en el rol o sentirse cómodo con él. Ella expone dentro del planteamiento general de los sistemas La relación de Madre: Empatía- sensibilidad a las señales autoestima/autocuidado- Relación con los padres en la niñez. Niño: temperamento capacidad para dar señales, apariencia, características, respuesta de salud .Rol identidad maternal: confianza, competencia, satisfacción, unión al niño. Resultado en el niño: Desarrollo cognitivo, mental, conducta, salud, competencia social. Todos estos roles que atribuye Mercer los encierra en un microsistema , este se encuentra dentro de un macrosistema que pueden estar determinados por distintos factores como lo son el cuidado diario, el ambiente laboral, el estrés, la escuela, entorno cultural determinando comportamientos de todo lo que este dentro de ellos (20). "Teoría de Interculturalidad de Leininger", Leininger define a la persona como: "ser humano, que cuida, ser cultural, familia, grupo, comunidad, institución social, cultura y subcultura". Por otro lado, se refiere al "bienestar-salud" desde un punto de vista holístico. Leininger retoma ideas de: diversidad cultural, cultura, etnografía, valores culturales, estilos de vida, individuo, familia, grupos, comunidad, relativismo cultural, preservación del cuidado, etnocentrismo, influencias, patrones, expresiones, actividades de asistencia y educación (21). 2.3 Bases Científicas A. CUIDADO 2.3.1 Ciencia del cuidado Watson, como otras teorizadoras, fundamenta su trabajo en las ciencias humanísticas, situado en la corriente de pensamiento de la Transformación, que considera que un fenómeno es único, en 28 interacción recíproca y simultánea con el mundo que lo envuelve y que, por eso mismo, lo puede transformar. La Escuela del Caring a la que pertenece, junto a Leininger (1981), entienden el Caring como la base de la existencia humana, la preocupación por los otros, la ayuda a la persona a realizarse y a actualizarse, una manera de ser y de estar en relación con otros humanos, una manera de estar en el mundo, un elemento esencial para toda adaptación, una relación de copresencia y de reciprocidad. Otro concepto dinamizador en la teoría de Watson es el momento caring. Este momento, en el que no hay ni tiempo ni espacio, es donde se desarrolla el contacto con la otra persona. Es el momento donde se produce la conexión corporal y espiritual; es un momento especial, único, de contacto humano a nivel profundo, donde deben utilizarse acciones, palabras, lenguaje corporal y no verbal, sentimientos, intuición, pensamientos, tacto y energía, para conectar de manera adecuada con las personas.(19) 2.3.2 Calidad Se entiende por calidad, la aptitud de un producto, servicio o proceso, para satisfacer las necesidades de los usuarios. Entendiendo por calidad total, el proceso que implica hacer las cosas bien y mejorarlas constantemente. La calidad es: - Una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. - Se refieren a un conjunto de atributos y / o propiedades que tiene un objeto sobre la base de los cuales se puede emitir algún juicio de valor acerca de él. - Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Para hablar de calidad en salud es esencial hacer conciencia de la diversidad étnica y cultural del país, por ello más que un esfuerzo de homogenización, es básico un enfoque de dialogo intercultural, tanto en la definición de objetivos de calidad como en las acciones concretas de mejoramiento. La calidad es dependiente de múltiples 29 factores, objetivos y subjetivos, sin embargo es mensurable a través de métodos cuantitativos y cualitativos, la evaluación de la calidad según el enfoque sistémico de salud comprende: Estructura: referido a la organización de la institución y a las características de sus recursos humanos, físicos y financieros. Proceso: corresponde al contenido de la atención, es decir los servicios de salud que se ejecutan y la forma como se ejecutan, y c. Resultado: representa el impacto logrado con la atención, en términos de mejoras en la salud y el bienestar de las personas, grupos o poblaciones, así como la satisfacción de los usuarios por los servicios prestados. (22) 2.3.3 Calidad en salud Avedis Donabedian propuso en 1980 una definición de calidad asistencial que ha llegado a ser clásica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes"(23) 2.3.4 Calidad de atención de enfermeras Es importante tener en cuenta que el enfoque de la calidad actualmente debe ser dirigida hacia el cliente, no se podrá avanzar a un grado más elevado de calidad sin considerar las herramientas de las etapas anteriores, asimismo la calidad de la atención debe definirse tomando en cuenta las normas técnicas del proveedor y las expectativas del paciente, considerando el contexto local refieren (Ruales y Ortiz, 2015). (7) Según la OMS (1985) citado en Ruales y Ortiz (2015), la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba en conjunto los servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados orientados a conseguir una atención sanitaria óptima, tomando en cuenta todos los 30 factores, conocimientos del paciente y del servicio médico para lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente durante el proceso. (7) Según Moreno R. (2005) citado en Ruales y Ortiz (2015),la calidad de atención de Enfermería se puede definir como " la consecución del conjunto de características y acciones que posibilitan la restauración en cada paciente ,del nivel de salud que nos es dado remitirle". En la misma línea, Ruales y Ortiz (2015) afirma que el profesional de enfermería debe establecer una buena relación proveedor/usuario como base para desarrollar una interacción efectiva, para brindar cuidados holísticos con humanidad, calidad y calidez. (7) Guacarán y Moniz (2009), indican que el Doctor Avedis Donabedian, uno de los máximos exponentes en el campo de la Salud Pública, define la Calidad de la Atención como la que va a permitir la mayor optimización del bienestar del paciente considerando el balance entre ganancias y pérdidas relacionadas con todas las partes del proceso de atención. (1) 2.3.5 Dimensiones de la Calidad Avedis Donavedian, considerado el padre de la calidad, propone tres dimensiones: los aspectos técnicos de la atención, las relaciones interpersonales que se establecen entre proveedor y usuario y el contexto o entorno de la atención. Tales dimensiones se expresan de la siguiente manera: a) Dimensión Técnico — Científica, referida a los aspectos científico técnicos de la atención, cuyas características básicas son: Efectividad, referida al logro de cambios positivos (efectos) en el estado de salud de la población Eficacia, referida al logro de los objetivos en la prestación del servicio de salud a través de aplicación correcta de las normas y técnicas administrativas 31 Eficiencia, uso adecuado de recursos estimados para obtener los resultados esperados Continuidad, prestación ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones o repeticiones innecesarias Seguridad, la forma en que se prestan los servicios de salud determinada por la estructura y los procesos de atención que buscan optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario Integralidad, que el usuario reciba las atenciones de salud que su caso requiere y que se exprese un interés por la condición de salud del acompañante. b) Dimensión Humana, referida al aspecto interpersonal de la atención, y que a su vez tiene las siguientes características: Respeto a los derechos, a la cultura y a las características individuales de la persona. Información completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por quien es responsable de él o ella. Interés manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y demandas, lo que es asimismo válido para el usuario interno Amabilidad, trato cordial, cálido y empático en la atención Ética, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios ético-deontológicos que orientan la conducta y los deberes de los profesionales y trabajadores de la salud. c) Dimensión del Entorno, referida a las facilidades que la institución dispone para la mejor prestación de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles: Implica un nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza, orden, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario por el servicio. (18) 32 B. SATISFACCION 2.3.6 La Satisfacción del usuario en salud. Pineda (2004) citado en Medina (2016) refiere que la satisfacción del paciente o usuario está en relación con sus expectativas y al cuidado que recibe efectivamente. Su estado de ánimo está definida por la coherencia entre lo que recibe y sus expectativas. Igualmente (Thompson, 2005 citado en Medina, 2016) afirma que la satisfacción del usuario está determinado por la comparación el rendimiento de un servicio y sus expectativas. Asimismo (Hayes, 2000 citado en Medina, 2016) refiere que este agrado expresado por el paciente en función de sus expectativas por la atención, se puede clasificar en tres niveles: (4) Satisfacción Muy Buena, si las expectativas son cubiertas totalmente Satisfacción Regular, cuando las expectativas son cubiertas parcialmente Satisfacción Deficiente o mala, si las expectativas no son cubiertas. 2.3.7 Satisfacción de la madre Según Normas ISO 9001, es la percepción del cliente sobre el cumplimiento de sus demandas, considerando que es subjetivo. Es el nivel de agrado o bienestar de la madre del recién nacido hospitalizado respecto a la calidad del cuidado del profesional de enfermería. (Delgadillo, 2014). (13) Cruz (2011) citado en Medina (2016) refiere que la satisfacción de la madre es fundamental cuando se trata de medir la calidad de la atención y tiene que ver con sus expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales, así como la organización sanitaria. (4) 33 Según Medina (2016) la satisfacción implica considerar la relación Interpersonal que se propicie entre la enfermera y la paciente, entre estas personas a de fluir la comunicación, confianza, respeto y compromiso mutuo. (4) Los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, se pueden resumir en: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. Los elementos que conforman la satisfacción del cliente, está conformada por tres elementos: El primer elemento es el rendimiento percibido, este se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. Tiene las siguientes características: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente. 34 El segundo son las Expectativas, que son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión. Promesas que ofrecen los competidores. El tercer elemento son los Niveles de Satisfacción, ya que luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: Insatisfacción, se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfacción, se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia, se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. 2.3.8 Estados de satisfacción del cliente: según Coyne, citado por Pedro Larrea (1991), son los siguientes: (6) Satisfacción, las expectativas han sido igualadas, pero no superadas. La transacción se ha desarrollado perfectamente y el nivel de esfuerzo ha sido el esperado. Irritación, la transacción ha concluido felizmente, pero el comportamiento del proveedor no ha sido apropiado (desinterés en la atención). Insatisfacción, la transacción no ha tenido éxito o el nivel de esfuerzo exigido ha sido superior al esperado. en la atención). Enfado, la transacción no ha tenido éxito, a pesar de un esfuerzo Enfado, la transacción no ha tenido éxito, a pesar de un esfuerzo por parte del cliente notablemente superior al 35 esperado o por culpa de un error del proveedor que podía haberse evitado. Insatisfacción, la transacción no ha tenido éxito o el nivel de esfuerzo exigido ha sido superior al esperado. Enfado, la transacción no ha tenido éxito, a pesar de un esfuerzo por parte del cliente notablemente superior al esperado o por culpa de un error del proveedor que podía haberse evitado. Excitación, el cliente se lleva una sorpresa agradable por que las expectativas de éxito eran bajas o el nivel esperado de esfuerzo alto o la transacción ha sido redefinida al alza. 2.3.9 Dimensiones de la satisfacción El análisis de satisfacción del usuario, vista como un indicador presenta las siguientes dimensiones: Respeto al usuario Eficacia: Examen completo del usuario (17) Información completa: Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles.(18) Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar. (17) Oportunidad: tiempo de espera para ser atendido. (17) Seguridad : Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza (10) Satisfacción global : satisfacción de la atención recibida(17) 36 2.4 Definición de términos Cuidado Leninger define 'como aquellos actos de asistencia, de soporte o facilitadores que van dirigidos a otro ser humano o grupo con necesidades reales o potenciales, con el fin de mejorar o aliviar las condiciones de vida humana. Dorothea Orem (1972). Define el cuidado como "una actividad orientada hacia el objetivo de satisfacer necesidades determinadas". Desde la perspectiva del autocuidado lo explica como "una conducta que existe en situaciones concretas de la vida, dirigidas por las personas hacia si mismas o hacia el entorno, para regular los factores que afectan a su propio desarrollo y funcionamiento en beneficio de su vida, salud o bienestar". (25) Calidad Se entiende por calidad, la aptitud de un producto, servicio o proceso, para satisfacer las necesidades de los usuarios. Entendiendo por calidad total, el proceso que impiica hacer las cosas bien y mejorarlas constantemente. La calidad es: Una Propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. (24) Se refiere a un conjunto de atributos y/o propiedades que tiene un objeto sobre la base de los cuales se puede emitir algún juicio de valor acerca de él. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. (24) Satisfacción Debemos decir que la satisfacción dispone de una gran cuota de subjetividad porque básicamente las personas somos todas diferentes y no sentiremos la misma satisfacción ante la obtención de los mismos resultados. 37 Hay personas que por sus características personales se acomodan y aceptan quedarse. con lo que tienen y con ello son felices, en tanto, hay otros que son más exigentes o menos conformistas y entonces siempre quieren más y más, y muchas veces sucede que jamás terminan satisfechos. Este tipo de persona suele mostrarse más apesadumbrada y quejándose, mientras que los que se alegran con la consecución de pequeñas cosas suelen ser más optimistas y felices.(26) 2.5 Base normativa Según la NORMA TÉCNICA DE SALUD PARA LA ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD NEONATAL R.M. N° 828 — 2013/MINSA tiene como finalidad contribuir a la reducción de la morbimortalidad neonatal mejorando la calidad de atención de la niña y el niño durante el periodo neonata! (0-28 días de vida) en los establecimientos de salud públicos y privados del Sector Salud a nivel nacional. (27) 38 CAPÍTULO III VARIABLES E HIPÓTESIS 3.1 Definición de las variables 3.1.1 Variable 1 Calidad de atención Se denomina así al conjunto de características técnicas, humanas y de entorno dirigido al cuidado deja salud de las personas, con el objeto de asegurar mayores años de vida saludable, con un costo socioeconómico viable, tanto para el sistema como para la población. 3.1.2 Variable 2 Satisfacción de la madre Se refiere al nivel de estado anímico en una persona como resultado de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. 39 3.2 Operacionalización de variables VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE MEDICION DE LA VARIABLE CALIDAD DE ATENCIÓN Se considera calidad en la atención, al conjunto de características técnicas, entorno y humana en el cuidado de la salud de las personas, a fin de asegurar el mayor número posible de años de vida saludable, a un costo social y económicamente valido, tanto para el sistema como para la población. (18) Dimensión Técnico — Científica: Referida a los aspectos científico-técnicos de la atención. Privacidad y seguridad NOMINAL (81= 1 NO= O) Escuchar y/o atender inquietudes Visita de la enfermera Confianza Alimentación Presentación de la Enfermera Visita de la familia Orientación del tratamiento . Denensión Humana: Referida al aspecto interpersonal de la atención. Empatía de la atención Fiabilidad de la atención Capacidad de respuesta Seguridad de atención Dimensión del Entorno: Referida a las facilidades que la institución dispone para la mejor prestación de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles Material educativo Tecnología Solución de problemas institucionales SATISF. DE LA MADRES Se refiere al nivel de estado anímico en una persona como resultado de comparar el rendimiento Respeto al usuario. Trato y confianza al usuario Escucharon y atendieron sus inquietudes Transmitieron confianza y seguridad en su estancia NOMINAL (SI= 1 NO= 0) Eficacia :examen completo al usuario Visita diaria en el horario establecido, fórmulas lácteas a la temperatura indicada y en el horario establecido, apariencia física e higiene. 40 VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE MEDICION DE LA VARIABLE percibido de un producto o servicio con sus expectativas Información completa: explicación con palabras fáciles a las indicaciones. Orientación sobre el alta del recién nacido ORDINAL (Siempre =5 Casi siempre=4 A veces=3 Casi nunca=2 Nunca =1) ORDINAL (Excelente= 5 Buena= 4 Regular=3 Ma1a=2 Pésima=1) Accesibilidad: creencias y horario accesible al usuario Trámites administrativos son rápidos y sencillos hubo facilidades para la visita de los familiares. Oportunidad: tiempo de espera para ser atendido Encontró cama disponible Seguridad : comodidad, limpieza y privacidad en su atención recibida Limpieza de los ambientes. La ropa de cama estuvo limpia y ordenada. Existió privacidad y seguridad en la habitación Satisfacción global: satisfacción de la atención recibida Califique la atención recibida Califique el trato de la enfermera 41 3.3 Hipótesis general e hipótesis específica 3.3.1 Hipótesis general. Existe relación significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería y la satisfacción de las madres de los neonatos de un hospital del Callao, 2017 3.3.2 Hipótesis específicas. Hipótesis específico 1: Existe relación entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión calidad humana y la satisfacción de las madres en recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Hipótesis Específico 2: Existe relación entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión calidad técnica y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Hipótesis específico 3: Existe relación entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión calidad del entorno y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 42 Hipótesis Específico 4: Existe relación entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión calidad humana y la satisfacción de las madres de recién nacidos en la dimensión respeto al usuario en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Hipótesis Específico 5: Existe relación entre la calidad de atención del profesional de enfermería y la satisfacción en la dimensión respeto al usuario de las madres en recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 43 CAPÍTULO IV METODOLOGÍA 4.1 Tipo de investigación La presente investigación es cuantitativa, correlacional de corte transversal, prospectiva. Es cuantitativa porque la información es de tipo cuantitativo. Es correlacional porque hará posible la descripción de las relaciones entre las variables calidad de atención brindada por el personal de enfermería del servicio de neonatología con respecto a la satisfacción del usuario. De corte transversal porque se realizara, un corte en el tiempo y prospectivo porque se registró la información según van ocurriendo los hechos (28) 4.2 Diseño de la Investigación Esta investigación corresponde a un diseño no experimental de corte transversal. Es no experimental porque no hay manipulación directa de las variables; Transversal, pues se recolectan datos en un solo momento y en un tiempo único. Su propósito es poder describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. (Hernández, 2014) (28) Para la investigación se aplicara el diseño correlacional de corte transversal cuyo esquema es el siguiente: ( 44 Dónde: M: Muestra son las madres de los recién nacidos atendido por el personal de enfermería del servicio de neonatología del Hospital de apoyo San José. OX: Son las observaciones y mediciones de la variable 1 Calidad de Atención. OV: Son las observaciones y mediciones de la variable 2 Satisfacción de las Madres de los recién nacidos. r: Relación entre calidad y satisfacción de las madres de recién nacidos 4.3 Población y Muestra 4.3.1 Población La población de estudio estará conformada 62 madres que recibieron atención en el Servicio de neonatología del hospital de apoyo San José del Callao, durante el mes de diciembre del 2017 Las investigaciones indican que la variable OX ha actuado, sobre las posibles relaciones con la variable OY. 4.3.2 Muestra Para la selección del tamaño de la muestra se aplicó la fórmula del tamaño muestral. Dónde. N = 62 P= 0.50 E= 0.05 Q = 0.95 N xZ„2 x p x 45 n= muestra requerida q= 0.50 z= 1.96 n= 62 x(1.96)2 x 0.5 x 0.5 (0.05) 2 x (62-1)+ (1.96) 2 x 0.5 x 0.5 n=53 Tamaño de muestra= 53 4.3.3 Criterios de inclusión Las madres deberán tener entre 18 y 45 años Las participantes deberán responder a la totalidad de reactivos contenidos en los instrumentos a aplicarse. Madres que quieran participar voluntariamente Madres lucidas, orientadas en tiempo y espacio. Madres que hayan recibido atención en el servicio de neonatología en un trimestre del año 2017 4.3.4 Criterios de exclusión Madres menores de 18 años Madres que no respondieran a la totalidad de reactivos presentados en los instrumentos correspondientes. Madres coaccionadas a participar Madres que no hayan recibido atención en el servicio, en un trimestre del año 2017 46 4.4 Técnicas e Instrumentos 4.4.1. Técnica La técnica aplicada fue la entrevista individual porque establecimos una comunicación interpersonal entre el investigador y el sujeto a fin de obtener respuestas verbales a las interrogantes planteadas sobre el problema propuesto. 4.4.2. Instrumento Se utilizaron dos encuestas que son instrumentos o formularios impresos, destinado a obtener respuestas sobre el problema en estudio y que el investigado o consultado llena por sí mismo; Encuesta de Calidad de Atención está compuesto por 15 ítems validado con Alpha de Cronbach 0.87 (ver Anexo), se utilizó el software estadístico SPSS versión 21. El cual contempla los siguientes aspectos: CALIDAD DE ATENCIÓN DIMENSIONES ÍTEMS Calidad Humana Empatía de la atención (1) Fiabilidad de la atención (4) Capacidad de respuesta (3) Seguridad de atención (2) Calidad Técnica Científico (5,6,7,8,9,10,11,12) Calidad del Entorno (13,14,15) La encuestas Satisfacción de las Madres de recién nacidos Usuario consto de 14 ítems para medir la satisfacción del usuario. Estructurado de satisfacción validado por la oficina de Recursos Humanos Essalud, el cual contempla los siguientes aspectos: 47 SATISFACCIÓN DE LAS MADRES DE RECEIN NACIDOS DIMENSIONES ÍTEMS Respeto al usuario (6,8) Eficacia (7,9,10) Información completa (12) Un formulario Accesibilidad (1,11) Oportunidad (2) Seguridad (3,4,5) Satisfacción global (13,14) 4.5 Procedimiento de recolección de datos Para desarrollar el estudio se realizó el trámite administrativo mediante un oficio a la directora del hospital San José del Callao, a fin de obtener la autorización respectiva. Luego se realizaron las coordinaciones con la jefatura de enfermería informándole sobre los objetivos y beneficios de nuestro estudio, se obtuvo la población de 95 recién nacido que tienes sus respectivas madres, aplicamos la fórmula para determinar la muestra, quedando constituida por 76 usuarios que de manera individual se invitó voluntariamente a firmar un consentimiento informado, acordando el inicio de la recolección de datos a través de los cuestionarios. El proceso se ejecutó durante la entrevista de la madre de los recién nacidos, en su estancia hospitalaria. 4.6 Procesamiento estadístico y análisis de datos. Los datos se recogerán en una base de Excel 2012 y se procesan en una base de datos SPSS 48 Los puntajes obtenidos se vaciaran en las hojas codificadas del programa Microsoft Excel, tanto para la variable como para las dimensiones consideradas en el estudio. Luego serán clasificadas estadísticamente, se trabajara utilizando la sumatoria de los puntajes totales de cada usuario, de los valores obtenidos se hallara el promedio aritmético y la desviación estándar. Luego estos fueron clasificados estadísticamente en 3 niveles para evaluar la calidad de atención del profesional de enfermería en tres dimensiones y satisfacción de las madres de recién nacidos para agrupar en base a niveles: satisfecho, medianamente satisfecho e insatisfecho. 49 CAPITULO V RESULTADOS Tabla 5.1 CALIDAD DE ATENCION DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA SEGÚN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 N° % Válido BAJO 20 37,7 MEDIO 27 50,9 ALTO 6 11,3 Total 53 100,0 Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Grafico 5.1 CALIDAD DE ATENCION DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA SEGÚN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Calidad Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Se observa que la muestra total la componen 53 madres de neonatos de las cuales 50.9% presenta una mediana calidad de atención. 50 Tabla 5.2 CALIDAD DE ATENCION DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN LA DIMENSION CALIDAD HUMANA SEGÚN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Calidad Humana N° % Válido BAJO 23 43,4 MEDIO 20 37,7 ALTO 10 18,9 Total 53 100,0 Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Grafico 5.2 CALIDAD DE ATENCION DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN LA DIMENSION CALIDAD HUMANA SEGÚN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Calidad Humana Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Se observa que el 43.4% de la calidad de atención es baja aun así no se puede hablar de una adecuada praxis en la atención de la enfermera en la dimensión humana. 51 Tabla 5.3 CALIDAD DE ATENCION DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN LA DIMENSION CALIDAD TÉCNICA SEGÚN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Calidad Técnica Válido BAJO 14 26,4 MEDIO 33 62,3 ALTO 6 11,3 Total 53 100,0 Fuente: Instrumento de recolección de datos segun encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Grafico 5.3 CALIDAD DE ATENCION DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN LA DIMENSION CALIDAD TÉCNICA SEGÚN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Calidad Técnica Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Se observa que un 62.3% demostraron sentir seguridad en los diferentes procedimientos realizados al neonato, siendo un 26.4% indiferentes a esta dimensión. 52 Tabla 5.4 CALIDAD DE ATENCION DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN LA DIMENSION CALIDAD ENTORNO SEGÚN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Calidad de Entorno N° Vii Válido BAJO 11 20,8 MEDIO 27 50,9 ALTO 15 28,3 Total 53 100,0 Fuente: Instrumento de recolección de datos segun encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Grafico 5.4 CALIDAD DE ATENCION DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN LA DIMENSION CALIDAD ENTORNO SEGÚN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Calidad de Entorno Fuentes: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Se observa que el 50.9% de las madres considera que la calidad de atención en la dimensión entorno es media en el aspecto confort y privacidad. 53 Tabla 5.5 SATISFACCIÓN DE LAS'IlAbRES'IN;REDIEN"NACIDos SEGUN LA FI3EOUENCIATPÓRCÉNTAilEtEL SERVICIObENEONATOLOGIA , „ DEL HOSPITAL DE APOS'OSAH JÓSEIDELtOALLAO 2017 , Sátisfacción • _ Válido , BAJÓ"- 41 177,4 MEDIO ALTO , 9 17,0 Total 53 100,0 Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3 Gráfico 5.5, . • , SA-DSFACCIÓIpkip;s:nnAbilIs,..EWIEdiuvApii?OlSgGPN LA FREtüENCIA*POlkDEÑTÁ5E'DELSE01'DIOISOJEOÑATOLOGIA DILAHOSPÍTAL 1 1 tiÁkítd14 lipsé-- b¿ItALLÁa 2017 Satisfacción Fuente: Instrumento de, recálección de dátós según encueltaide calidad y satisfacción 'anexo ay 3. Se observa que la satisfacción de las madres gh recién nacidos en el último trimestre del 2017.La muestra total la, coMponen 53 madres de neonatos de las cuáles 77.4% presenta una baja satilfacción. 54 Tabla 5.6 SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS SEGÚN LA DIMENSIÓN RESPETO AL USUARIO EN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Respeto al Usuario N° % Válido BAJO 42 79,2 MEDIO 3 5,7 ALTO 8 15,1 Total 53 100,0' " Fuente: Instrumento de recolección de datos segun encuesta de catiaaa y sa anexo 2 y 3. Grafico 5.6 SATISFACCON DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS SEGÚN LA DIMENSIÓN RESPETO AL USUARIO EN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Respeto al Usuario Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Se observa en la encuesta aplicada que el 79.2% consideran que el respeto al usuario es baja por lo que se evidencia carencia en el trato al usuario. 55 Tabla 5.7 SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS SEGÚN LA DIMENSIÓN EFICACIA EN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Eficacia N° % Válido BAJO 42 79,2 MEDIO 4 7,5 ALTO 7 13,2 Total 53 10010 Fuentes: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Grafico 5.7 SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS SEGÚN LA DIMENSIÓN EFICACIA EN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Eficacia Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Se observa en la encuesta aplicada que el 79.2% consideran que la eficacia en satisfacción es baja por lo que se evidencia carencia en esta dimensión. 56 t34,3%1 BAJO t'eco ALTO Información Completa 0—‘ o Tabla 5.8 SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS SEGÚN LA DIMENSIÓN INFORMACIÓN COMPLETA EN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Información Completa N° % Válido BAJO 37 69,8 MEDIO 12 22,6 ALTO 4 7,5 Total 53 100,0 Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Grafico 5.8 SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS SEGÚN LA DIMENSIÓN INFORMACIÓN COMPLETA EN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Información Completa Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y3. Se observa en la encuesta aplicada que el 69.8% consideran que la información completa en satisfacción de las madres es baja, dando a conocer que la orientación al usuario no es idónea. 57 Tabla 5.9 SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS SEGÚN LA DIMENSIÓN ACCESIBILIDAD EN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Accesibilidad N° ok Válido BAJO 40 75,5 MEDIO 8 15,1 ALTO 5 91 Total 53 10010 Fuente: Instrumento de recolección de datos segun encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Grafico 5.9 SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS SEGÚN LA DIMENSIÓN ACCESIBILIDAD EN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Accesibilidad O- 04 20 o Accesibliikiaá Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Se observa que el tiempo para recibir a la visita es demasiado corto en la cual el 75.5% considera que la accesibilidad es satisfacción de las madres es baja. 58 Tabla 5.10 SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS SEGÚN LA DIMENSIÓN SEGURIDAD EN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Seguridad N° % Válido BAJO 41 77,4 MEDIO 6 11,3 ALTO 6 11,3 Total 53 100,0 Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Grafido 5.10 SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS SEGÚN LA DIMENSIÓN SEGURIDAD EN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Seguridad Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Se observa que el 77.4% considera que la seguridad en satisfacción de las madres es baja. 59 Tabla 5.11 . . SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EÑ FIECIÉN;NACIDOS SEGÚN LA DIMENSIÓN SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN GLOBALÉN 'LA:FRECUENCIA Y PdRCENTME:DEL SERVICIO' DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE ApOYÓrSANLJOSE•DELCALLÁO 2017 Satisfacción GlObal , N° Válido BAJO H. 42 79,2 MEDIO , 9 17,0 ALTO 2 3,8 Total 53 , 100 O Fuente: instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Grafico 5.11 SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEÑ NACIDOS SÉGÚN LA DIMENSIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL EN LA FRECUENCIA Y PORCENTAJE DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYd SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Satisfaeción Global Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Se obseNa en la encuesta aplicada que él 79.2y.o: considerán que la satisfacción global es baja manifestando que sliá expectativas no han sido satisfechas y 'solo un 3.8% están conformes -con la atención. 60 Tabla 5.12 CORRELACIONES ENTRE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA Y LA SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS EN EL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSÉ, CALLAO 2017 CORRELACIONES Calidad Humana Calidad Técnica Calidad de Entorno Satisfacción ... Rho de Spearman Calidad Humana Coeficiente de correlación 1,000 ,148 ,125 ,645 Sig. (bilateral) 290 ,371 ,000 N 53 53 53 53 Calidad Técnica Coeficiente de correlación ,148 1,000 256 ,048 Sig. (bilateral) ,290 ,064 ,735 N 53 53 53 53 Calidad de Entorno Coeficiente de correlación ,125 ,256 1,000 ,181 Sig. (bilateral) ,371 ,064 ,195 N 53 53 53 53 Satisfacción Coeficiente de correlación ,645- ,048 ,181 1,000 Sig. (bilateral) ,000 ,735 ,195 N 53 53 53 53 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Interpretación: Solamente se tiene correlación entre la dimensiones calidad Humana y satisfacción con una correlación de Sperman de Rho=0.645 y p=0.000. 61 Tabla 5.13 CORRELACIONES ENTRE DIMENSIONES DE CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA Y LAS DIMENSIONES DE LA SATISFACCION DE LAS MADRES EN RECIEN DEL SERVICIO DE NEONATOLOGÍA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 . Calidad Humana Calidad Técnica Calidad de Entorno Respeto al Usuario Eficacia Información Completa AccesiMidad Seguridad Satisfacción Gobal Rho de Calidad Humana Coeficiente de correlación 1,000 309 ,173 927" .614" 667" 922" Speamian Sig. Meterá) . ,024 216 930 poo .000 .000 ,000 .000 N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 Glidad Técrica Coeficiente de corr ación 1,000 293" 258 ,260 ,240 246 324' 244 Sig. (bilateral) 924 033 ,062 960 983 076 ,018 ,079 N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 Calidad de Entorno Coeficiente de cardación ,173 293 1,000 .013 915 -,159 ,036 .070 ,01:11 Sig. (bilateral) 216 ,033 . 925 ,916 ,257 800 ,617 .954 N 53 53 53 53 53 53 - 53 53 53 Respeta al Usuario Coeficiente de corrdación ,627' 258 913 1,000 ,901" 871" 993" Sig. (Meterá) 000 962 ,925 . ,000 900 .000 ,000 ,000 N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 Eficacia Coeficiente de codación ,614" 260 ,015 993" 1,000 .846- ,993" - Sig. (Matera) ,000 ,060 ,916 900 .000: ,000 900 930 N. 53 53 53 53 - 53 53 53 53 53 Información Completa Coeficiente de cardación ,SBI" 240 -,159 ,803 904" 1,000 ,716" .763" 811" Sig. Meterá) ,000 083 ,257 .003 903 , ,000 000 900 N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 Accesibilidad Coeficiente de corrdaCión 926" 246 936 ,901" .716" 1,000 ,757" ,905- Sig. (Meterá) 000 ,076 ,800 ,000 .000 .000 . .003 000 N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 Seguridad Coeficiente de crSeción 967" 324' 970 871" 846" ,763" 757" 1,000 858" Sig. (Meterá) 900 ,018 .617 900 900 000 ,000 . ,000 N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 Satisfacción Gobal Coeficiente de cardaCión ,244 ,008 993" .811" 906" .858" 1,000 Sig. (biaterd) 900 ,079 954 . pop ,000 .000 ,000 ,000 , N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 '. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral). **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 62 Interpretación: Se observa lo siguientes correlaciones: Calidad humana y respeto al usuario Calidad humana y eficacia Calidad humana y accesibilidad Calidad humana y seguridad Calidad humana y satisfacción global Todas esas correlaciones son al 95% de confianza Calidad técnica y respeto al usuario tienen correlación al 90 % de confianza (p= 0.062 <0.10). Calidad técnica y eficacia tienen correlación al 90% de confianza (p= 0.060 < 0.10) Calidad técnica con información tienen correlación de 90% de confianza (p= 0.083 < 0.10) Calidad técnica con accesibilidad tienen correlación de 90% de confianza (p= 0.076< 0.10) Calidad técnica con seguridad tienen correlación de 95% de confianza (p= 0.018 < 0.05) Calidad técnica con satisfacción global tienen correlación de 90% de confianza (p= 0.079 < 0.10) Así mismo la calidad entorno no tiene ninguna correlación con las dimensiones de la satisfacción 63 Tabla 5.14 CORRELACIONES ENTRE LAS VARIABLES CALIDAD DE ATENCION DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA Y LA SATISFACCION DE LAS MADRES EN RECEN NACIDOS DEL SERVICIO DE NEONATOLOGÍA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Correlaciones Calidad Satisfacció n Rho de Calidad Coeficiente de 1,000 ,378** Spearman correlación Sig. (bilateral) ,005 N 53 53 Satisfacción Coeficiente de correlación 1 3713- 1,000 Sig. (bilateral) ,005 N 53 53 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Interpretación: La calidad y satisfacción están correlacionada con un Rho=0.378 con p=0.005 <0.05. 64 CAPÍTULO VI DISCUSIÓN DE RESULTADOS 6.1. Contrastación de hipótesis con los resultados 6.1.1 Contrastación de la Hipótesis general Para la contrastación de la hipótesis general se ha tomado en cuenta las hipótesis estadísticas: hipótesis nula HO e hipótesis alternativa Ha. También se ha considerado un nivel de confianza del 95 % de confianza y un margen de error del 5%. Prueba de Hipótesis Para determinar la prueba de hipótesis se ha previsto las siguientes medidas: Nivel de confianza al 95% Nivel de significancia a =0.05 Regla de decisión p < 0,05 Se rechaza Ho p > 0,05 Se acepta Ho Hipótesis General: Existe relación significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería y la satisfacción de las madres de los neonatos de un hospital del Callao, 2017. Esta hipótesis conlleva a dos hipótesis estadísticas. Ho: No existe una relación directa entre la calidad de atención del profesional de enfermería y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017. Ha: Existe una relación directa entre la calidad de atención del profesional de enfermería y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 65 Dispersión simple con ajuste de linea de Satisfacción por Calidad 11 I w el ; Tabla 6.1 ESTADÍSTICO SPEARMAN DE CORRELACIÓN ENTRE CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA Y LA SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS EN EL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSÉ, CALLAO 2017 Correlaciones Calidad ,.. Satisfacción Rho de Spearman Calidad Coeficiente de correlación 1,000 ,378- Sig. (bilateral) . ,005 N 53 53 Satisfacción Coeficiente de correlación ,378 ... 1,000 Sig. (bilateral) ,005 N 53 53 La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Grafico 6.1 DISPERSION DE LOS PUNTOS CORRESPONDIENTES A LA CALIDAD Y SATISFACCION DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS EN EL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSÉ, CALLAO 2017 a lo Calidad Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. La relación entre las variables calidad y satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao 2017 es directa con correlación positiva , es decir la gráfica presenta pendiente positiva por lo tanto a mayor calidad mayor satisfacción 66 6.1.2 Contrastación de las Hipótesis especificas Hipótesis Especificas N° 1 Existe relación directa y significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión calidad humana y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Esta hipótesis conlleva a dos hipótesis estadísticas. Ho: No existe relación directa y significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión calidad humana y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Ha: Existe relación directa y significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión calidad humana y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 67 Tabla 6.2 ESTADÍSTICO SPEARMAN DE CORRELACIÓN ENTRE LA DIMENSIÓN CALIDAD HUMANA Y LA SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Calidad Humana Satisfacción Rho de Spearman Calidad Humana Coeficiente de correlación 1,000 ,645 .. Sig. (bilateral) 1 000 N 53 53 Satisfacción Coeficiente de correlación ,645 .. 1,000 Sig. (bilateral) ,000 _ N 53 53 La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Grafico 6.2 DISPERSION DE LOS PUNTOS CORRESPONDIENTES A LA CALIDAD HUMANA Y SATISFACCION DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS EN EL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSÉ, CALLAO 2017 Dispersión simple con ajuste de linee de Satisfacción por Calidad Humane ReLret-Q152 ev 55 ao Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. La relación entre las variables calidad y satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao 2017 es directa con correlación positiva, es decir la gráfica presenta pendiente positiva por lo tanto a mayor calidad mayor satisfacción 68 Hipótesis Especifica N° 2 Existe relación directa y significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión técnica y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017. Esta hipótesis conlleva a dos hipótesis estadísticas Ho: No existe relación directa y significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión técnica y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servido de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Ha: Existe relación directa y significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión técnica y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 69 Tabla 6.3 ESTADÍSTICO SPEARMAN DE CORRELACIÓN ENTRE LA DIMENSIÓN CALIDAD TECNICA Y LA SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN REC1EN NACIDOS DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Correlaciones Calidad Técnica Satisfacción Rho de Spearman Calidad Técnica Coeficiente de correlación 11000 ,048 Sig. (bilateral) ,735 N 53 53 Satisfacción Coeficiente de correlación ,048 11000 Sig. (bilateral) ,735 N 53 53 Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3. Grafico 6.3 DISPERSION DE LOS PUNTOS CORRESPONDIENTES A LA CALIDAD TECNICA Y SATISFACCION DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS EN EL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSÉ, CALLAO 2017 Dispersión simple con ajusto de linea de Satisfacción por Calidad Técnica 'LWpsnI 4 0 041 4. ; Calidad Técnica Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3 La relación entre las variables caridad técnica y satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao 2017no esta correlacionado, es decir la gráfica presenta pendiente nula por lo tanto la calidad técnica no impacta en la satisfacción. 70 Hipótesis Especifica N° 3 Existe relación directa y significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión del entorno y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Esta hipótesis conlleva a dos hipótesis estadísticas. Ho: No existe relación directa y significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión del entorno y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Ha: Existe relación directa y significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión del entorno y la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 71 Dispersión simple con ajuste de linea de Satisfacción por Calidad de Entorno p,lheal=0,0nri 3 Tabla 6.4 ESTADÍSTICO SPEARMAN DE CORRELACIÓN ENTRE LA DIMENSIÓN CALIDAD DE ENTORNO Y LA SATISFACCIÓN DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Correlaciones Calidad de Entorno Satisfacción Rho de Spearman Calidad de Entorno Coeficiente de correlaCión 1,000 ,181 Sig. (bilateral) . ,195 N 53 53 Satisfacción Coeficiente de correlación ,181 1,000 Sig. (bilateral) ,195 N 53 53 Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacóón anexo 2 y 3 Grafico 6.4 DISPERSION DE LOS PUNTOS CORRESPONDIENTES A LA CALIDAD ENTORNO Y SATISFACCION DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS EN EL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSÉ, CALLAO 2017 Calidad de Entorno Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3 La relación entre las variables calidad entorno y satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao 2017 no está correlacionado, es decir la gráfica presenta pendiente aproximadamente cero por lo tanto la calidad de entorno no impacta en la satisfacción. 72 Hipótesis Especificas N° 4 Existe relación directa y significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería según la dimensión calidad humana y la satisfacción de las madres de recién nacidos en la dimensión respeto al usuario en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Esta hipótesis conlleva a dos hipótesis estadísticas. Ho: No existe una relación directa entre la dimensión caridad humana de atención del profesional de enfermería y la dimensión respeto al usuario de la satisfacción de las madres q de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Ha: Existe una relación directa entre la dimensión calidad humana de atención del profesional de enfermería y la dimensión respeto al usuario de la satisfacción de las madres q de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 73 R es pe to a l U su ar io Dispersión simple con ajuste delinca de Respeto el Usuario por Calidad 1-lumene ¡ R,L•nell= COM Tabla 6.5 ESTADÍSTICO SPEARMAN DE CORRELACIÓN ENTRE LA DIMENSIÓN CALIDAD HUMANA Y LA DIMENSIÓN RESPETO AL USUARIO DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSE DEL CALLAO 2017 Correlaciones Calidad Humana Respeto al Usuario Rho de Spearman Calidad Humana Coeficiente de correlación 1,000 ,529_ Sig. (bilateral) . ,000 N 53 53 Respeto al Usuario Coeficiente de correlación ,529- 1,000 Sig. (bilateral) ,000 N . 53 53 . a correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3 Grafico 6.5 DISPERSION DE LOS PUNTOS CORRESPONDIENTES A LA CALIDAD HUMANA Y DIMENSION RESPETO USUARIO DE LAS MADRES EN RECIEN NACIDOS EN EL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL DE APOYO SAN JOSÉ, CALLAO 2017 Calidad Humana Fuente: Instrumento de recolección de datos según encuesta de calidad y satisfacción anexo 2 y 3 La relación entre las variables calidad humana y satisfacción según la dimensión respeto al usuario de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatologia del hospital de apoyo San José, Callao 2017 es directa con correlación positiva, es decir la gráfica presenta pendiente positiva por lo tanto a mayor caridad humana mayor respeto al usuario. 74 Hipótesis Especificas N° 5 Existe relación directa y significativa entre la calidad de atención del profesional de enfermería y la satisfacción de las madres de recién nacidos en la dimensión respeto al usuario en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Esta hipótesis conlleva a dos hipótesis estadísticas. Ho: No existe una relación directa entre la dimensión calidad atención del profesional de enfermería y la dirriensión respeto al usuario de la satisfacción de las madres q de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San José, Callao, 2017 Ha: Existe una relación directa entre la dimensión calidad de atención del profesional de enfermería y la dimensión respeto al usuario de la satisfacción de las madres de recién nacidos en el servicio de neonatología del hospital de apoyo San Jósé, Callao, 2017 75 R es p et o a l U su a rio Tabla 6. 6 ESTADÍSTICO SPEARMAN DE CORRELACIÓN ENTRE LA CALIDAD Y LA SATI