UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO ESCUELA DE POSGRADO UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA ELÉCTRICA Y ELECTRÓNICA TESIS “CALIDAD DE SERVICIO COMO FACTOR DE GESTIÓN DE PROYECTOS ELECTRIFICACIÓN DE ALUMBRADO PÚBLICO, CASO: URBANIZACIÓN RESIDENCIAL SANTA MARÍA – COMAS 2018” PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN INGENIERÍA ELÉCTRICA, MENCIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS DE INGENIERÍA AUTORES: Bach. JOSÉ LUIS CURAY TRIBEÑO Bach. ROBERTO ENRIQUE SOLÍS FARFÁN Callao 2019 PERÚ 9 HOJA DE REFERENCIA DEL JURADO MIEMBROS DEL JURADO DR. CÉSAR AUGUSTO SANTOS MEJÍA PRESIDENTE MG. ERNESTO RAMOS TORRES SECRETARIO DR. SANTIAGO LINDER RUBIÑOS JIMÉNEZ MIEMBRO DR. NOÉ MANUEL JESÚS CHAVEZ TEMOCHE MIEMBRO DR. CÉSAR AUGUSTO RODRÍGUEZ ABURTO ASESOR N° de libro : 01 Folio : 93 Fecha de Aprobación : 30 de diciembre del 2019 Resolución Directoral : 072-2019-DUPFIEE 10 1 DEDICATORIA A mi esposa e hijos por su constante apoyo, por ser mi motivación constante para poder ser el ejemplo que ustedes merecen. Por la paciencia y apoyo, porque sin ellos este logro no sería posible, gracias Roberto y Lucrecia, mis queridos padres. 11 AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios, al Señor de los Milagros y a las personas que han influido en nuestra formación, de los cuales destacamos a los siguientes:  A nuestros padres, a quienes debemos la vida, la educación, consejo y apoyo incondicional en cada etapa de nuestra vida.  Agradecemos a Andrea, José y Margarita, por su apoyo constante y comprensión.  A la Universidad Nacional del Callao, institución en la cual laboramos, por brindarnos la oportunidad de desarrollar la presente tesis. 12 2 ÍNDICE ÍNDICE....................................................................................................................9 ÍNDICE DE TABLAS..............................................................................................14 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ..............................................................................15 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................16 RESUMEN ............................................................................................................17 ABSTRACT...........................................................................................................18 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................19 1.1 Descripción de la realidad problemática ........................................................20 1.2 Formulación del problema..............................................................................21 1.2.1 Problema general ........................................................................................22 1.2.2 Problema especifico...................................................................................22 1.3 Objetivos de la investigación..........................................................................22 1.3.1 Objetivo General .........................................................................................23 1.3.2 Objetivos Específicos..................................................................................23 1.4 Limitantes de la Investigación .........................................................................23 1.4.1 Justificación teórica.....................................................................................23 1.4.2 Justificación Práctica...................................................................................24 1.4.3 Justificación metodológica ..........................................................................25 1.4.4 Justificación social ......................................................................................25 II. MARCO TEÓRICO............................................................................................26 2.1 Antecedentes del estudio...............................................................................26 2.1.1 Internacionales............................................................................................26 2.1.2 Nacionales ..................................................................................................28 2.2 Bases teóricas ...............................................................................................30 2.2.1 Variable 1: Gestión de proyectos .................................................................30 2.2.1.1 Características de los proyectos ..............................................................32 2.2.1.2 Dimensiones de la Gestión de Proyectos................................................35 2.2.2 Variable 2: Calidad del servicio ...................................................................39 2.2.2.1 Medida de la calidad de servicio y Retroalimentación en la prestación del servicio ............................................................................................................41 2.2.2.2 Herramientas para predecir la voz del cliente ........................................43 13 2.2.2.3 Dimensiones de la calidad del servicio....................................................45 2.3 Definiciones de términos básicos...................................................................46 III. VARIABLES E HIPÓTESIS ..............................................................................47 3.1 Variables de la investigación..........................................................................47 3.2 Operacionalización de variables ....................................................................48 3.3 Hipótesis de la investigación ...........................................................................50 3.3.1 Hipótesis General:.......................................................................................50 3.3.2 Hipótesis Específicas: .................................................................................50 IV. DISEÑO METODOLÓGICO.............................................................................51 4.1 Tipo de investigación.......................................................................................51 4.2 Nivel de investigación.....................................................................................51 4.3 Enfoque de investigación ...............................................................................52 4.4 Diseño de la investigación..............................................................................52 4.5 Población y muestra.......................................................................................52 4.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos..........................................54 4.7 Validez............................................................................................................54 4.8 Confiabilidad ..................................................................................................54 4.9 Técnica de procedimientos y análisis de datos ..............................................55 4.10 Aspectos éticos de la investigación...............................................................56 V. RESULTADOS ..................................................................................................57 5.1 Análisis descriptivo.........................................................................................57 5.2 Análisis inferencial ..........................................................................................64 VI. DISCUSIÓN.....................................................................................................69 6.1 Discusión de la hipótesis general...................................................................69 6.2 Discusión de la hipotesis específica ..............................................................69 VII. CONCLUSIONES ...........................................................................................71 VIII. RECOMENDACIONES..................................................................................72 IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................73 ANEXOS ...............................................................................................................75 14 3 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1.Relaciones entre planes, programas y proyectos.....................................34 Tabla 2.Matriz de operacionalización de la variable Gestión de proyectos ...........48 Tabla 3.Matriz de operacionalización de la variable calidad del servicio ...............49 Tabla 4.Estadística de fiabilidad de la variable independiente ..............................54 Tabla 5.Estadística de fiabilidad de la variable dependiente .................................55 Tabla 6.Descriptiva de la variable independiente ..................................................57 Tabla 7. V2: Calidad del servicio (agrupado).........................................................59 Tabla 8. Descriptiva de la dimensión tiempo de la variable independiente ...........60 Tabla 9. Descriptiva de la dimensión costo de la variable independiente.............61 Tabla 10. Descriptiva de la dimensión calidad de la variable independiente ........63 Tabla 11. Prueba de normalidad de las variables..................................................64 Tabla 12. Prueba de hipotesis de las variables .....................................................65 Tabla 13. Prueba de hipotesis de la gestión del tiempo del proyecto de electrificación y calidad del servicio ......................................................................66 Tabla 14. Prueba de hipotesis de la gestión de costos del proyecto de electrificación y calidad del servicio ......................................................................67 Tabla 15. Prueba de hipotesis de la gestión de costos del proyecto de electrificación y calidad del servicio ......................................................................68 15 4 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1.Ciclo de Vida del Proyecto ................................................................31 Ilustración 2. Represetnacion del cronograma del proyecto .................................37 Ilustración 3.Relaciones Fundamentales entre el aseguramiento de la calidad y el control de la calidad e IPECC, PDCA, Costo de los Modelos de Calidad y Grupos de Procesos para la Dirección de Proyectos. ...........................................39 Ilustración 4. Histograma de frecuencia de la variable gestión de proyectos de ingeniería ..............................................................................................................58 lustración 5. Histograma de frecuencia de la variable calidad del servicio Fuente: Spss versión 22........................................................................................59 Ilustración 6. Histograma de frecuencia de la dimensión gestión del tiempo del proyecto ................................................................................................................61 Ilustración 7. Histograma de frecuencia de la dimensión gestión del costo del proyecto ................................................................................................................62 Ilustración 8. Histograma de frecuencia de la dimensión gestión de la calidad del proyecto...........................................................................................................63 16 INTRODUCCIÓN En el Perú, dado el crecimiento poblacional, se requiere mayor servicio de electrificación pública, debido a la mayor demanda que se tiene a nivel de Lima metropolitana acentuándose en los conos, por lo que se precisa celeridad en los proyectos de electrificación ya que la población demanda un mejor servicio y calidad ya que el aumento de la delincuencia hace que los pobladores sean víctimas de asaltos principalmente en lugares donde no hay buena iluminación y hay carencia de personal de serenazgo. En tal sentido la calidad del servicio eléctrico debe cumplir con todas las normas de electricidad en el Perú, lo cual está inmerso el sistema de alumbrado público que debe servir para dar visión y seguridad a la población. Esto implica también la satisfacción del usuario ya que la deficiencia que hay en el servicio genera malestar en los pobladores. La deficiencia en el servicio de alumbrado público ocasiona un incremento delincuencial, exponiendo a los ciudadanos a constantes, accidentes y en algunos casos pérdidas de vidas por esta causa. Esta problemática no se resuelve pese a que existen supervisiones y las empresas proveedoras del servicio no solucionan los problemas, ya que la falta de atención a las fallas ocasiona que se tengan postes de alumbrado público inoperativo. En este sentido en el presente estudio referido a la calidad de servicio como factor de gestión de proyectos de electrificación de alumbrado público, se tendrá como referencia la Urbanización Residencial Santa María – Comas, en la cual se busca establecer la relación entre el proyecto de electrificación pública y la calidad del servicio para determinar si cumple con las normas y valores de iluminación, para garantizar la seguridad de los pobladores generando confianza en los residentes de la Urbanización Residencial Santa María – Comas. 17 RESUMEN El presente trabajo de investigación denominado “Calidad de servicio como factor de gestión de proyectos electrificación de alumbrado público, caso: urbanización residencial Santa María – Comas 2018”, tuvo como objetivo realizar la investigación del alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas, con fines de identificar las deficiencias en el sistema de iluminación. La variable independiente fue la gestión de proyecto de electrificación y la variable dependiente calidad del servicio. El método de investigación es de tipo descriptivo correlacional, transversal. La población de estudio estuvo conformada 120 usuarios del servicio eléctrico en la urbanización residencial Santa María – Comas. La muestra se obtuvo por fórmula y lo conformaron 92 usuarios. Los datos recolectados de las encuestas fueron procesados y analizados por el software SPSS versión 22. 30. De acuerdo al objetivo general: se logró determinar que existe un nivel de relación alto positivo ya que el valor del coeficiente de Pearson es de 0,821 con lo que se comprueba que existe influencia de la gestión de proyecto de electrificación en la calidad del servicio eléctrico. De acuerdo al objetivo específico 1 el coeficiente de Pearson es de 0,816 que demuestra una relación alta, al objetivo específico 2, el coeficiente de Pearson es de 0,718 que demuestra una relación alta y finalmente del objetivo específico 3 se tiene que el coeficiente de Pearson es de 0,842 que demuestra una relación alta. Palabras clave: Calidad del servicio, gestión de proyectos de electrificación, alumbrado público. 18 ABSTRACT The present research work called Quality of service as a management factor for public lighting electrification projects, case: residential development Santa María - Comas 2018, aimed to carry out the investigation of public lighting in the residential urbanization Santa María - Comas, with purposes of identifying deficiencies in the lighting system. The independent variable was the electrification project management and the service quality dependent variable. The research method is descriptive, correlational, transversal. The study population consisted of 120 users of the electric service in the residential urbanization Santa María - Comas. The sample was obtained by formula and was made up of 92 users. The data collected from the surveys were processed and analyzed by the SPSS software version 22. 30 According to the general objective: it was possible to determine that there is a high positive relationship level since the value of the Pearson coefficient is 0.821 with what is Check that there is influence of the electrification project management on the quality of the electrical service. According to the specific objective 1, the Pearson coefficient is 0.816, which demonstrates a high ratio, to the specific objective 2, the Pearson coefficient is 0.718, which demonstrates a high ratio, and finally, of the specific objective 3, the Pearson coefficient has to be of 0.842 demonstrating a high ratio. Keywords: Service quality, electrification project management, public lighting. 19 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA España es uno de los países líderes en el alumbrado público conectado. Tienen proyectos relevantes de ciudades con iluminación de alta tecnología conectada punto a punto, por lo que es uno de los países pioneros en alumbrado público conectado y ejemplo de ello son Palencia, Guadalajara, Barcelona y Gerona. En estos momentos, se tiene una cultura de ahorro de energía mediante el sistema LED en cuanto al alumbrado público, en el mundo hay unos trescientos millones de puntos de luz, de los cuales apenas el diez por ciento cuenta con tecnología LED y tan sólo el dos por ciento está conectado. Con lo cual, tenemos un gran reto compartido entre las instituciones y la empresa privada para llegar a los compromisos internacionales en desarrollo sostenible y, por otro lado, en avanzar hacia la digitalización. En Latinoamérica los proyectos de electrificación buscan ahorrar energía como es el caso de la ciudad de León, México se encontró que el potencial de ahorro en el alumbrado público de la ciudad podía llegar a 2 millones de dólares por año, por ejemplo revisando el estado de la infraestructura existente e invirtiendo en equipamiento más eficiente que podría generar la misma cantidad de luz con menos consumo de energía. Asimismo, en Río de Janeiro, se consume un 60% más en alumbrado público que en Nueva York. Un estudio estima que si las luces del alumbrado público en esta ciudad fueran reemplazadas por luces LED (diodos emisores de luz, de bajo consumo), se podrían ahorrar 72 millones de dólares por año y 110.000 toneladas de emisiones de CO2. En el Perú, la problemática radica en que existen zonas con poca iluminación que pueden ser causados por personas extrañas (rompimiento de lámparas), falta de mantenimiento a las luminarias, lámparas quemadas y por su poca iluminación en su haz de luz de acuerdo con sus diagramas isolux. 20 1.1 Descripción de la realidad problemática Antiguamente en el Perú, la falta de alumbrado público en las calles era un problema frecuente, al transcurso del tiempo se dieron leyes y normas que han solucionado en parte este problema. Es importante resaltar que la iluminación en las calles es primordial por motivos de seguridad y de presencia al momento de darle vista a una localidad con el objetivo de proporcionar la visibilidad adecuada para el normal desarrollo de las actividades. Por lo general en las ciudades el servicio de alumbrado público está a cargo de los concesionarios de distribución de energía Cuando hablamos de la falta de alumbrado público, en la mayoría de los casos hablamos también de seguridad de barrios o calles a oscuras que permiten, sin duda, el aumento de las posibilidades de quienes delinquen y ponen en riesgos nuestros bienes y fundamentalmente nuestra seguridad. La iluminación de una ciudad no sólo es importante para la calidad de vida de sus ciudadanos ni a lo bien que se vea algún edificio o algún parque, también es un tema que tiene que ver con la seguridad en las noches debido a que el resguardo policial en las calles es limitado y se tiene pocos efectivos brindando seguridad a los pobladores. En la ciudad el alumbrado público también ayuda a controlar los accidentes de tránsito que puede ser considerado como un medio de prevenir los accidentes en la vía pública. Los accidentes de tránsito no son tan sólo desafortunadas consecuencias del azar, sino que también constituyen eventos que pueden ser analizados de forma que se identifiquen los factores de riesgo y luego estos sean afrontados con medidas. La oscuridad es un factor de riesgo; el alumbrado público es por tanto una herramienta valiosa, que debería brindar calidad, eficiencia y mejor tecnología en la iluminación. En tal sentido mediante la investigación titulada “Calidad de servicio como factor de gestion de proyectos electrificación de alumbrado público, caso: Urbanización Residencial Santa María – Comas 2018”, se busca determinar la influencia que existe entre la gestión de proyectos de 21 electrificación de alumbrado público (servicio de mantenimiento) y la calidad del servicio eléctrico, siendo vital conocer si realmente satisface la expectativa de los pobladores garantizando un mejor servicio de iluminación en la urbanización. Los problemas frecuentes en el alumbrado público son:  Lámpara inoperativa o tiene encendido intermitente  Pastoral roto o mal orientado  Falta de unidad de alumbrado público, es decir falta el poste por daño ocasionado  Difusor inoperante, es decir la pantalla que protege la luminaria llamada difusor está rota, colgada u opacada por envejecimiento o suciedad  Interferencia de árboles plantados cerca a los postes Estos problemas frecuentes no son atendidos oportunamente por tanto consideramos que el servicio de alumbrado público tiene deficiencias marcadas ya que luego de la ejecución del proyecto no hay un seguimiento y monitoreo para subsanar las deficiencias que se tiene durante el servicio que brinda. Para lograr mejor el servicio es necesario que la infraestructura sea segura y de calidad. Un aliado para la lucha contra la delincuencia es un buen servicio de alumbrado público el cual facilita la labor de las fuerzas policiales para combatir este mal de la sociedad y a los ciudadanos genera bienestar y sensación de seguridad. Por tanto, es muy importante que las empresas concesionarias brinden un buen servicio de alumbrado público. 1.2 Formulación del problema En algunos distritos de la capital de Lima existe deficiente iluminación y mantenimiento del alumbrado público, sumado al crecimiento 22 poblacional, constituye un problema, debido a que los pobladores tienen serias dificultades visuales además que genera desde el incremento delincuencial hasta los accidentes automovilísticos que se presentan por la falta de alumbrado público. En este sentido los proyectos de alumbrado público deben ejecutarse dentro de los plazos establecidos, garantizando la permanencia del servicio en el tiempo, con un monitoreo permanente y que permita brindar una buena iluminación en las calles y al mismo tiempo salvaguardar la integridad de la población. 5 1.2.1 Problema general ¿Cómo influye en la calidad de servicio la gestión de proyectos de electrificación de alumbrando público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018? 6 1.2.2 Problemas específicos PE1: ¿Cómo influye en la calidad de servicio la Gestión del tiempo del Proyecto de electrificación de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018? PE2: ¿Cómo influye en la calidad de servicio la Gestión de los costos del Proyecto de electrificación de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018? PE3: ¿Cómo influye en la calidad de servicio la Gestión de la calidad del Proyecto de electrificación de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018? 1.3 Objetivos de la investigación Realizar la investigación del alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas, con fines de identificar las deficiencias en el sistema de iluminación. 23 7 1.3.1 Objetivo General Determinar cómo influye en la calidad de servicio en la gestión de proyectos de electrificación de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. 1.3.2 Objetivos Específicos OE1: Determinar cómo influye en la calidad de servicio la Gestión del tiempo del Proyecto de electrificación de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. OE2: Determinar cómo influye en la calidad de servicio la Gestión de los costos del Proyecto de electrificación de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. OE3: Determinar cómo influye en la calidad de servicio la Gestión de la calidad del Proyecto de electrificación de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. 1.4 Limitantes de la Investigación En la presente tesis referente a la gestión de proyectos de electrificación de alumbrado público busca identificar la influencia de la calidad del servicio de mantenimiento, en la Urbanización en estudio, por lo que la justificación se da en los siguientes aspectos: 8 1.4.1 Justificación teórica  Norma Técnica de Calidad de los servicios Eléctricos.  Norma de procedimientos para la Elaboración de Proyectos y Ejecución de Obras en Sistemas de Distribución y Sistemas de Utilización en Media Tensión en zonas de Concesión de Distribución. R.D. Nº 018-2002-EM/DGE.  Norma Técnica de Alumbrado de Vías Públicas en zonas de Concesión de Distribución R.M. Nº 013-2003-EM/DM. 24  Norma DGE “Calificación Eléctrica para la elaboración de Proyectos de Subsistemas de Distribución Secundarias”.  Norma DGE - 015: Norma de Postes, Crucetas y Ménsulas Valderrama, Santiago (2015) en su libro “Pasos para la elaboración de proyectos de investigación científica. Cuantitativa, Cualitativa y Mixta”, se refiere a “la inquietud que tiene el investigador para profundizar los conocimientos teóricos que tratan el problema que se explica” (p. 140). Bernal, C. (2013) en su libro “Metodología de la Investigación, administración, economía, humanidades y ciencias sociales”, es “Cuando el propósito del estudio es generar reflexión y debate académico sobre el conocimiento existente, confrontar una teoría, contrastar resultados o hacer epistemología del conocimiento existente” (p.10). El presente proyecto de investigación nos permitirá hacer uso de las bases teóricas de la gestión de proyectos de electrificación de alumbrado público y su relación con la calidad el servicio eléctrico en el servicio de mantenimiento para la Urbanización Residencial Santa María – Comas. 9 1.4.2 Justificación Práctica Valderrama, Santiago (2015) en su libro “Pasos para la elaboración de proyectos de investigación científica. Cuantitativa, Cualitativa y Mixta”, considera que “se manifiesta en el interés del investigador por acrecentar sus conocimientos, obtener el título académico o contribuir a la solución de problemas concretos” (p. 141). Bernal, C. (2013) en su libro “Metodología de la Investigación, administración, economía, humanidades y ciencias sociales”, considera que es “cuando su desarrollo ayuda a resolver un 25 problema o por lo menos, propone estrategias que al aplicarse contribuirían a resolverlo” (p.106). La presente tesis de investigación nos permitirá determinar la influencia de la gestión de proyectos de electrificación de alumbrado público con la calidad en el servicio de mantenimiento para la Urbanización Residencial Santa María – Comas 2018. 10 1.4.3 Justificación metodológica “Se da cuando el proyecto que se va a realizar propone un nuevo método o una nueva estrategia para generar conocimiento válido y confiable” Bernal, C. (2013) en su libro “Metodología de la Investigación, administración, economía, humanidades y ciencias sociales”. La investigación desarrollada es directa, ya que se formulan contemplando las necesidades de la gente y dinamizando el servicio de mantenimiento. 11 1.4.4 Justificación social Ñaupas, H., Mejía, E.,Novoa, E. y Villagomez, A. (2014) en su libro “Metodología de la Investigación, Cuantitativa – Cualitativa y Redacción de la tesis” definen que: “es cuando la investigación va a resolver problemas sociales que afectan a un grupo social; en que afectaría dicha investigación o que impacto tendría sobre la sociedad, quienes se beneficiarían con tal desarrollo, relevancia social, trascendencia, utilidad y beneficios” (p.165). La presente tesis se justifica socialmente dado que la deficiente iluminación afecta a los pobladores de la Urbanización Residencial Santa María – Comas, generando una necesidad social importante. 26 II. MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes del estudio 12 2.1.1 Internacionales Guerrero, Germán (2013), en su tesis titulada “Metodología para la gestión de proyectos bajo los lineamientos del Project Management Institute en una empresa del sector eléctrico”, en la Universidad Nacional de Colombia, tiene como objetivo diseñar e implementar una metodología de gestión de proyectos, basada en las mejores prácticas existentes para la administración de proyectos, recogidas en el PMBOK y los lineamientos del PMI para una empresa distribuidora de energía eléctrica. El tipo de estudio o investigación de este trabajo es de tipo descriptiva ya que con esta investigación se busca caracterizar, especificar, definir, elaborar y aplicar una metodología para la gestión de proyectos de empresas dedicadas a la distribución de energía eléctrica. El Diseño de la Investigación: es no experimental transversal, pues se recopilarán datos e información disponibles en el momento sobre el problema planteado. En conclusión de acuerdo a la magnitud de los proyectos y el tamaño de la empresa en particular, así como los lineamientos corporativos, se debe determinar que procesos se deben tener en cuenta y aplicar en la gestión de proyectos y cuales se pueden o no estandarizar. Adicionalmente se deben dimensionar y ajustar las herramientas para una adecuada y efectiva gestión de proyecto. Muñoz, Rafael (2015), en su tesis titulada “Análisis del suministro eléctrico, mejoras de los índices y niveles de calidad en la distribución de energía eléctrica” en la Universidad Miguel Hernández de Elche – España. El objetivo de la tesis, es la contribuir a la mejora de los índices TIEPI y NIEPI de Calidad de 27 Servicio, mediante tres parámetros fundamentales: el primero el técnico, el segundo el económico financiero y el tercero el administrativo. Se estudia el estado actual del consumidor frente al resultado de la liberalización del sector eléctrico, desde que en 2009 apareciera la aplicación de las nuevas tarifas eléctricas y su gestión paritaria del distribuidor y del comercializador. Se demuestra que el consumidor, actualmente está indefenso ante las grandes compañías eléctricas. Se concluye con una novedosa comparación entre un Distribuidor y un Autoproductor de autoconsumo. Jerez, Lilian (2016), en su tesis titulada “Propuesta metodológica para la gestión de proyectos sociales para la dirección de desarrollo sostenible de CEMEX Colombia basada en el estándar PMBOK del PMI”, en la Universidad Industrial de Santander, Bucaramanga – Colombia. Su objetivo general fue elaborar una propuesta metodológica de gestión de proyectos sociales que sirva como herramienta para el cumplimiento de los objetivos de la dirección de desarrollo sostenible de la empresa CEMEX Colombia empleando las buenas prácticas descritas en el estándar de PMBOK del Project Management Institute. La metodología utilizada es el enfoque del Marco Lógico la cual permite gestionar proyectos y recursos en la formulación, desarrollo y evaluación de proyectos sociales y que permite satisfacer los requerimientos de viabilidad y evaluación. Concluye considerando que la etapa más importante del proyecto es el proceso de planeación ya que de él depende una buena ejecución, control real y cierre de las diferentes que componen el proyecto, maximizando el uso de los recursos financieros, materiales y el capital humano dentro de los tiempos establecidos. 28 13 2.1.2 Nacionales Dávila, Walter (2013), en su tesis titulada “Implementación de la oficina de gestión de proyectos en una empresa de distribución eléctrica estatal”, en la Universidad de Piura, Facultad de Ingeniería, Perú. Tiene como objetivo implementar y/o mejorar la Oficina de Gestión de Proyectos en las empresas de Distribución Eléctrica de administración estatal, contando con un modelo de alineamiento estratégico acorde a las exigencias de la normativa, que permita optimizar las inversiones, obteniendo mejor rentabilidad. En conclusión, al contar con la Oficina de Gestión de Proyectos, las Empresas de Distribución Eléctrica contarían con personal calificado en Proyectos de Inversión, por lo que las inversiones programadas anualmente serían las más optimizas y se ejecutarían dentro de lo planificado y permitirá, entre otros, mejorar el índice de ejecución presupuestal y la rentabilidad de las empresas. Mendoza, Iván (2016), en su tesis titulada “Gestión de calidad en el servicio eléctrico y la satisfacción de los clientes de la empresa Electrocentro S.A. en la unidad de negocio Valle del Mantaro – Huancayo – 2015”, Universidad Nacional del Centro del Perú. El objetivo fue determinar la influencia de la gestión de calidad en el servicio eléctrico y en la satisfacción de los clientes de la empresa Electrocentro S.A, en la Unidad de Negocio Valle del Mantaro- Huancayo-2015. La investigación se realizó dentro de la Unidad de Negocio Valle del Mantaro de la empresa Electrocentro S.A. En la metodología del estudio de la presente tesis en el método general se utilizó el científico y como método específico se utilizó el inductivo, deductivo, analítico y sintético además se utilizó como instrumentos las encuestas, y para el procesamiento de estos datos se utilizó la estadística, así como el programa SPSS Statistics. En la tesis se utilizó dimensiones de análisis como: 29 aspectos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, servicio, instalaciones y recursos, duración de la atención, atención en las oficinas, horario de atención, atención a dudas y sugerencias, servicio telefónico y expectativas del servicio. Se utilizó para el desarrollo de la tesis antecedente como tesis e informes sobre la gestión de calidad del servicio eléctrico, mejora la atención del cliente, por lo tanto, la tesis está enmarcado a determinar que la influencia de la gestión de la calidad en el servicio eléctrico si influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Electrocentro S.A. Después del contraste de la hipótesis de la investigación y obtenidos los resultados se hace una Propuesta de Mejoramiento de la Oficina de Gestión de Proyectos de la Empresa Electrocentro S.A. Salas, Daniel (2013), en su tesis titulada “Diagnóstico, análisis y propuesta de mejora al proceso de gestión de interrupciones imprevistas en el suministro eléctrico de baja tensión. Caso: empresa distribuidora de electricidad en Lima” su objetivo fue contribuir a la mejora del proceso de gestión de interrupciones imprevistas en el suministro de electricidad en las redes de baja tensión y reducir los costos asociados al mismo en una empresa distribuidora de electricidad en el Perú. En conclusión considera que es necesario implementar nuevas formas de gestionar la atención de emergencias por interrupciones imprevistas en baja tensión que logren alcanzar mejores niveles de calidad; asimismo, se proponen mejoras sobre el actual proceso de gestión de fallas que permitan atender primero a los clientes más afectados, reducir los tiempos de llegada identificación de la falla y reducir el costo operativo de las unidades vehiculares. Asimismo, se plantean propuestas para la mejora de los turnos de las cuadrillas de reparaciones BT y la gestión de los inventarios a través de un método de pronóstico que se ajusta a las necesidades de la compañía. 30 2.2 Bases teóricas 2.2.1 Variable 1: Gestión de proyectos Definición La Guía de los Fundamentos de la Dirección de Proyectos (2013) indica que: La gestión de proyectos o dirección de proyectos es la aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas a las actividades del proyecto para cumplir con los requisitos del mismo. Todo esto se logra con la aplicación e integración de los 47 procesos de la dirección o gestión de proyectos, que se encuentran agrupados de manera lógica y categorizada en cinco grupos de procesos. Los cincos grupos de procesos son los siguientes: Inicio, Planificación, Ejecución, Monitoreo y Control, y Cierre. (p.05) Según manifiesta el autor, se incorpora en la gestión de proyectos actitudes y aptitudes para viabilizar los proyectos dentro de los parámetros establecidos de la gestión establecida por el ente regulador. Según Gómez et al. (2013), Manual de Gestión de proyectos, sobre la gestión de proyectos considera que: Se refiere a una actitud de los sujetos, caracterizada por su tendencia a prever las diferentes intencionalidades cotidianas, organizándolas como bloques articulados de acción, delimitados en el espacio y el tiempo, a los cuales integran sus diferentes recursos. Esta actitud ha dado origen a una propuesta de gestión administrativa donde las diferentes líneas estratégicas se desarrollan por bloques de proyectos. (p.27) Cobo, S. (2016), en su texto “La gestión de proyectos como materia en los estudios universitarios de información y documentación” considera que: 31 La gestión de proyectos en el ámbito de las unidades de información y documentación como la técnica gerencial que facilita la consecución de los objetivos formulados en la planificación operativa, en el presente epígrafe conviene precisar, conceptualmente y con mayor grado de detalle, dicha técnica de gestión así como los elementos que intrínsecamente forman parte de ella; es decir, se realiza un análisis del concepto en la literatura científica del área de conocimiento. (p.44) También la Guía de los Fundamentos de la Dirección de Proyectos (2013) establece que “Un proyecto es un esfuerzo temporal que se realiza para crear un producto, servicio o resultado; asimismo, el resultado del proyecto puede ser tangible o intangible”. Un proyecto puede generar lo siguiente:  Un producto, que puede ser un componente de otro elemento, una mejora de un elemento un elemento final en sí mismo.  Un servicio o la capacidad de realizar un servicio  Una mejora de las líneas de productos o servicios existente  Un resultado, así como una conclusión o un documento (p.03). Ilustración 1.Ciclo de Vida del Proyecto Fuente: Guía de los Fundamentos de la Dirección de Proyectos, (2013). La gestión de proyectos y la estructura de la organización Según Gómez et al. (2013), Manual de Gestión de proyectos, indica que la gestión de un proyecto, “implica un enfoque especial 32 del trabajo, que no puede adoptarse sin considerar las maneras como la institución ha organizado sus recursos y acostumbra desarrollar el conjunto de sus actividades” (p.29) También considera lo siguiente: Enfoques estructurales u organizativos “Implica un enfoque especial del trabajo, que no puede adoptarse sin considerar las maneras como la institución ha organizado sus recursos y acostumbra desarrollar el conjunto de sus actividades” (p.29). Enfoques funcionales o de planeación “Son propuestas administrativas interesadas en orientar la dinámica (desempeño) de la empresa, más que en su estructura orgánica. Este enfoque no se interesa mucho en los organigramas ni en la organización estructural de los recursos sino en la manera de desarrollar el trabajo. El interés se centra entonces en optimizar los procedimientos. Las acciones y actividades que adelanta la entidad se definen y se organizan jerárquicamente” (p.30). 14 2.2.1.1Características de los proyectos Según Gómez et al. (2013), Manual de Gestión de proyectos, considera:  La temporalidad: Tienen un comienzo desde su concepción como idea. Su formulación, ejecución y evaluación se dan en un límite de tiempo predeterminado.  La singularidad: No hay dos proyectos iguales. Todos son muy singulares. 33  La dependencia: El proyecto no se pertenece a sí mismo, tiene su origen en un plan, en un programa o en una organización.  La flexibilidad: Los proyectos pueden ser mecanismos de gestión moldeables y versátiles, y por lo mismo configurar oportunidades de cambio para las organizaciones.  La fragilidad: Los proyectos son también muy vulnerables y pueden afectarse por los cambios de los medios externos e internos de las organizaciones.  La integridad: Los buenos proyectos son como imanes que atraen a todo lo que tiene que ver con ellos de manera relevante.  La creatividad: Los proyectos pueden dar rienda suelta a la imaginación, innovación y originalidad. (p.33) Los buenos proyectos no son decisiones aisladas Aunque con frecuencia se observan diferencias en el uso y significado de los términos, las corrientes administrativas coinciden en que los proyectos son, en esencia, esquemas concretos de decisión que deben estar íntimamente relacionados con los planes y los programas. El éxito integral de la gestión depende de la estrecha articulación y relación armónica entre estos tres modelos. Se establece la relación entre planes, programas y proyecto, considerando:  Definición  Estructura  Grado de especificidad  Relación entre ellos  Vigencia en el tiempo 34 Tabla 1.Relaciones entre planes, programas y proyectos Aspecto a comparar Plan Programa Proyecto Definición Instrumento para facilitar la gestión al nivel general. Instrumento para facilitar la gestión a un nivel intermedio. Instrumento para facilitar la gestión a un nivel operativo. Estructura Es un esquema de decisiones que establece fines, objetivos, metas, instrumentos, medios y recursos a un nivel general. Es un esquema de decisiones que establece fines, objetivos, metas, instrumentos, medios y recursos a un nivel intermedio. Es un esquema de decisiones que establece fines, objetivos, metas, instrumentos, medios y recursos a un nivel detallado. Grado de especificidad Define los resultados y acciones a seguir como lineamientos u objetivos generales. Define los resultados y acciones a seguir para uno de los objetivos generales del plan (desagrega el plan). Define los resultados y acciones a seguir para uno de los objetivos específicos del plan o del programa Relación entre ellos Puede ser la expresión de una política. Necesita de los programas y proyectos para poder expresarse de manera concreta. Necesita apoyarse en un plan más general para no dispersarse en intencionalidades aisladas. Necesita apoyarse en un plan general o en un programa para no dispersarse en intencionalidades aisladas. Vigencia en el tiempo Define los aspectos generales de la gestión para un período fijo de gobernabilidad . Define algunos de los aspectos sectoriales de la gestión para un período indefinido. Precisa los aspectos específicos de la gestión para períodos delimitados, con fecha definidas de inicio y terminación. Fuente: Gómez et al. (2013, p.34) La Guía de los Fundamentos de la Dirección de Proyectos (2013) nos dice que los 47 procesos de la dirección de proyectos identificados en la Guía del PMBOK se agrupan en 10 áreas 35 de conocimiento dichas áreas se utilizan en la mayoría de los proyectos, durante la mayor parte del tiempo. Según Moreno Gómez, Nelson, Astroza Abril Maritza y Liderman Ludwing (2014) en su obra “Gestión de la planificación del tiempo en proyectos,” indica: “La gestión de la planificación del tiempo de un proyecto, se convierte en un elemento clave de éxito, siempre y cuando exista una articulación con las otras áreas de gestión como costos, calidad, riesgo, recursos humanos, adquisiciones y los interesados en los resultados del proyecto. El sector de la construcción a lo largo del tiempo ha sido uno de los grandes movilizadores de recursos económicos y de generación de empleo; las organizaciones de manera permanente buscar optimizar esta variable y hacer que los resultados financieros agregan valor a la empresa. El libro muestra la metodología en la gestión de tiempo del proyecto en una microempresa del sector de la construcción, en donde una de las principales falencias encontradas en este proceso se relacionan con la ausencia de un plan que oriente la dirección de proyectos para lograr los resultados esperados en tiempo, costos y calidad. Finalmente se presenta un modelo de gestión del tiempo ajustado a los requerimientos reales de la empresa, en donde los resultados dependen del papel de la gerencia de proyectos en su proceso de implementación y mejora continua” (p.120). 15 2.2.1.2 Dimensiones de la Gestión de Proyectos Gestión del Tiempo del Proyecto Según Guía de los Fundamentos de la Dirección de Proyectos (2013). La gestión del tiempo del proyecto incluye los procesos requeridos para gestionar la terminación en plazo del proyecto, sus herramientas y técnicas asociadas se documentan en el plan de gestión del cronograma. El plan de gestión del cronograma es 36 un plan secundario de, y está integrado con, el plan para la dirección del proyecto a través del proceso Desarrollar el Plan para la Dirección del Proyecto. La gestión del tiempo del proyecto tiene 7 procesos básicos: Planificar la Gestión del Cronograma: Proceso por el cual se establecerán políticas, procedimientos y documentación para planificar, desarrollar, gestionar ejecutar y controlar el cronograma del proyecto. Definir las Actividades: Este proceso nos permite identificar y documentar las actividades específicas que se deben realizar para generar los entregables del proyecto. Secuenciar las Actividades: En este proceso se identificará y documentará las relaciones existentes entre las actividades del proyecto. Estimar los Recursos de la Actividades: Proceso que nos permitirá estimar los materiales, recursos humanos, equipos o suministros según las características de cada uno para realizar las actividades. Estimar la Duración de la Actividades: Se estimará los periodos del trabajo necesarios para finalizar las actividades. Desarrollar el Cronograma: Analizar la secuencia de las actividades, duraciones, requisitos de recursos y restricciones del cronograma para crear el modelo de programación del proyecto. Controlar el Cronograma: Se monitorea el estado de las actividades que se encuentran en ejecución para la actualización del mismo (p.141). Para controlar los tiempos se tomara en cuenta las variaciones o desviaciones con respecto a la línea base aprobada: El índice del desempeño del cronograma, es una medida de qué tan bien está avanzando el trabajo respecto del cronograma planificado. SPI = EV/PV 37 SPI = Índice del desempeño del cronograma EV = Valor Ganado PV = Valor planificado Si el resultado es mayor que 1, indica que el proyecto está adelantado en el cronograma, o está realizando más trabajo de lo que se planificó haber hecho a un momento dado. La herramienta utilizada para realizar una gestión de proyectos, será el uso de cronogramas de trabajo a continuación mostraremos un modelo general de la realización del cronograma: Ilustración 2. Representación del cronograma del proyecto Fuente: Guía de los Fundamentos de la Dirección de Proyectos, (2013) 2.2.1.3. Gestión de la Calidad del Proyecto Según Guía de los Fundamentos de la Dirección de Proyectos, (2013), “Toda actividad que determina la política en las organizaciones se incluye dentro del proceso de Gestión, los objetivos y responsabilidades son relativos a modo que este cubra las necesidades por las cuales se desarrolló dicho proyecto. Implementa el sistema de gestión de calidad a través de la política, los procedimientos y los procesos de planificación de 38 calidad, aseguramiento de calidad y control de calidad, con actividades de mejora continua de los procesos que se realizan durante todo el proyecto, según corresponda. La Gestión de Calidad de Proyecto trabaja para asegurar que se alcancen y se validen los requisitos del proyecto, incluidos los del producto. La descripción general de los procesos de la gestión de calidad son los siguientes: Planificar la gestión de la calidad; Realizar el aseguramiento de calidad; Controlar calidad. El desarrollo interactúa con los procesos de las demás áreas de conocimiento. Los procesos involucrarán la intervención de una o varias personas según la necesidad del proyecto. Los procesos intervienen al menos una vez en el proyecto, si este se encuentra dividido se producen más fases. Aunque los procesos sean componentes discretos con interfaces definidas en la práctica este se puede llegar a vincular de diversas maneras. En el contexto de lograr la compatibilidad con ISO, los enfoques modernos de gestión de la calidad persiguen minimizar las desviaciones y proporcionar resultados que cumplan con los requisitos especificados. Estos enfoques reconocen la importancia de: La satisfacción del cliente, enfoque el cual se tomará en cuenta para medir la conformidad de los servicios. 39 Ilustración 3.Relaciones Fundamentales entre el aseguramiento de la calidad y el control de la calidad e IPECC, PDCA, Costo de los Modelos de Calidad y Grupos de Procesos para la Dirección de Proyectos. Fuente: Guía de los Fundamentos de la Dirección de Proyectos, (2013) 16 2.2.2 Variable 2: Calidad del servicio Definición Según Pizzo (2013) citado en la revista de contaduría y finanzas (2013), considera que: La calidad del servicio es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y 40 sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando mayores ingresos y menores costos para la organización (p. 4). Según Fontalvo, T. y Vergara, J. (2010) en su libro “La gestión de la Calidad en los Servicios ISO 9001: 2008”, manifiesta sobre calidad del servicio: Para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva es necesario contar con unos indicadores que permitan establecer la medida de la calidad en los servicios suministrados. Pero medir la calidad en los servicios no es fácil, por lo que la correcta gestión de la calidad del servicio consiste en saber medirlo. Para esto es importante apoyarse permanentemente en la retroalimentación del servicio prestado (p. 25). Según Quiroga G. (2013) en su obra “Sinergia e innovación”, la provisión de energía eléctrica de calidad: Es de interés estratégico en nuestro país, debido a las implicancias en crecimiento y sostenibilidad económica y social, si bien es cierto que la empresas distribuidoras de energía en el país son administradas por la entidad estatal FONAFE, el cual registra la cantidad de incidencias de interrupción de servicio, para tener un mejor servicio de calidad es necesaria la inversión en infraestructura técnica que mejorara la calidad de servicio eléctrico. También Meléndez, J (2015) en su obra “Calidad del servicio del personal administrativo y satisfacción del paciente en el departamento de hospitalización del Hospital Belén Trujillo” , considera que: La calidad del servicio es la principal herramienta para los negocios. Se considera que en todos los campos de la economía, el servicio al cliente es un valor adicional en el caso de productos tangibles y es el principal elemento y la razón de ser de la empresa. Se afirma que la calidad del servicio está muy relacionada con las actitudes del personal de la empresa y que el 41 servicio es en resumen, la voluntad de ser un facilitador del cliente en la solución de un problema. Al respecto de la calidad, se busca en la presente investigación medir la calidad del servicio de alumbrado público, ya que genera en la población insatisfacciones del servicio que brinda la empresa que brinda el servicio. 2.2.2.1 Medida de la calidad de servicio y Retroalimentación en la prestación del servicio Fontalvo, T. y Vergara, J. (2010) en su libro “La gestión de la Calidad en los Servicios ISO 9001: 2008” señalan: Para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva con respecto a otras es necesario contar con ciertos indicadores que permitan establecer la medida de la calidad en los servicios suministrados. Pero medir la calidad en los servicios no es fácil, por lo que la correcta gestión de la calidad del servicio consiste en saber medirlo. Para esto es importante apoyarse permanentemente en la retroalimentación del servicio prestado. Por consiguiente, esta forma de interacción del sistema de gestión de la calidad toma los resultados generados por el mismo y con base en éstos ofrece nuevas estrategias en busca del mejoramiento continuo en la prestación del servicio (p.25). ¿De qué manera se puede medir la Calidad en los servicios? Fontalvo, T. y Vergara, J. (2010) en su libro “La gestión de la Calidad en los Servicios ISO 9001: 2008”, señalan que ‘‘para garantizar la calidad en el proceso de cualquier actividad implica planificación, control y mejora de la calidad” (p.27). En relación a lo anterior lo principal es poder establecer el control de la calidad en la prestación de los servicios a través de ciertos indicadores que permitirán medir y controlar una actividad que esté relacionada. 42 Para ello debemos de considerar lo que el cliente espera cuando se le presta un servicio. Por consiguiente, se procede a presentar ciertos criterios que se le deben cumplir al cliente en la medida que este solicita un servicio y de esa forma poder medir la calidad en los servicios.  Prontitud en el servicio (porcentaje de servicios con retrasos).  Puntualidad en la entrega (porcentaje de servicios impuntuales).  Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio (periodo promedio).  Exactitud en el cumplimiento de los compromisos (Número de clientes a los que se les genere incumplimiento, porcentaje de clientes a los que se les genere incumplimiento).  Cumplimiento de los requisitos del servicio adquirido (Número de clientes a los que se les incumple en los requisitos, número de quejas por incumplimiento en los requisitos, número de reclamos por incumplimiento en los requisitos).  Relación beneficio-costo (Análisis comparativo de los costos de distintas empresas que cumplen los mismos requisitos para un servicio específico).  Personal calificado para el servicio adquirido (Número de quejas del personal encargado que presta el servicio, número de reclamos al personal encargado que presta el servicio).  Cumplimiento de los plazos acordados (número de contratos que incumplen los plazos acordados, porcentaje de contratos que se incumplen).  Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio (número de clientes insatisfechos con la atención prestada, porcentaje de clientes insatisfechos con el servicio prestado)  Servicio asociado a lo pactado (número de clientes insatisfechos con el servicio pactado, porcentaje de clientes insatisfechos con el servicio pactado).(p.28) 43 2.2.2.2 Herramientas para predecir la voz del cliente Para Fontalvo, T. y Vergara, J. (2010) en su libro “La gestión de la Calidad en los Servicios ISO 9001: 2008”, “es muy importante que toda organización establezca mecanismos con los que se puedan identificar las necesidades de los clientes, lo cual implica que se esté indagando permanentemente sobre las especificaciones establecidas” (p.31). Fontalvo y Vergara (2010) también señalan “que existen diversas herramientas para prever estas necesidades” (p.31). Haciendo mención a lo anterior se presentará a continuación las siguientes herramientas: Cuestionarios para obtener información. Manangón (2014) redacta que los autores del modelo SERVQUAL proponen un instrumento representado por un cuestionario para medir la calidad de servicio la cual está basada principalmente en la diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a las dimensiones más importantes de un servicio en particular. Los resultados que representa el modelo sirven como pauta para determinar los costos de la mala calidad en los servicios, y el valor de las inversiones que pueden hacer tanto económicas y humanas con la única finalidad de la calidad. (p. 17) Esta quizás es una de las técnicas más empleadas por muchas organizaciones, consiste en el establecimiento de un formato- cuestionario en el que se incluyen interrogantes referentes a la satisfacción de los clientes en cuanto a servicios suministrados, relación costo-beneficio, atención al cliente, prontitud en el servicio, etc. 44 La efectividad de esta técnica se fundamenta en las preguntas aplicadas, la determinación de la muestra y en la utilización de la información resultante (p.31). Buzón de sugerencias o de reclamos Consiste en la generación de puntos claves en la que los clientes puedan depositar sus valoraciones en cuanto al servicio suministrado y de esta manera poder identificar lo que realmente el cliente desea encontrar en nuestra organización. Esta técnica difiere de la otra en cuanto a que es muy voluntaria, es decir, no asegura que el cliente vaya a tomarse el trabajo de expresar sus conceptos o reclamos frente al servicio y, además, para la organización es más complejo tabular la información y considerar algunas sugerencias (p.31). Experimentar ser cliente Esta técnica es muy valorativa para las organizaciones puesto que además de determinar necesidades de clientes, logra identificar la efectividad de los recursos en cuanto al servicio. Consiste en que un miembro de la organización se haga pasar por cliente para informar con más exactitud la valoración del servicio. La técnica efectivamente determina las variables involucradas que se deben evaluar, asumiendo lo que los clientes valoran en el momento del servicio. Algunas veces esta técnica es empleada para comprobar la sospecha si hay o no un servicio inadecuado y los recursos involucrados, especialmente si:  A los clientes se les trata con apatía o con simpatía  El servicio desaíra a los clientes  Se es frío con los clientes  Se tratan a los clientes con aire de superioridad  Se trabaja rutinariamente (como un robot)  Si se ciñen al reglamento  Se les dan evasivas a los clientes (p.32) 45 Necesidades de los clientes a través de los incidentes Muchas veces se necesita que ocurran situaciones adecuadas o no adecuadas dentro de la prestación del servicio, para determinar algunas necesidades por parte de los clientes, tales como: actitudes de la organización que al cliente le satisfagan en caso de incidentes, profesionalismo en el factor humano al manejar el incidente o lo contrario. Esta técnica optimiza el servicio manejando por parte de la organización acciones preventivas más que correctivas. De esta manera se pueden tomar actitudes estándares para cada tipo de incidente y su relevancia (p.32). Entrevistas a grupos de clientes La técnica consiste en reunir a cierto grupo de clientes para determinar o verificar la información obtenida en la aplicación de alguna de las anteriores técnicas. Esto con el fin de priorizar necesidades y tomar acciones a seguir. Esta reunión debe ser dirigida por una persona experimentada en el tema con el fin de obtener unos resultados confiables (p.33). 17 2.2.2.3 Dimensiones de la calidad del servicio Fontalvo, T. y Vergara, J. (2010) en su libro “La gestión de la Calidad en los Servicios ISO 9001: 2008”, sobre la calidad del servicio, considera las siguientes dimensiones: Dimensión 1: Elementos tangibles Toma en cuenta el equipamiento de aspectos modernos, instalaciones físicas visualmente atractivas y elementos tangibles atractivos. 46 Dimensión 2: Capacidad de respuesta Colaboradores comunicativos y acertivos, colaboradores rápidos, colaboradores dispuestos a ayudar, colaboradores que responden, colaboradores recursivos y creativos. Dimensión 3: Seguridad Colaboradores que transmiten confianza, clientes seguros con sus proveedores, colaboradores amables y colaboradores bien formados. Dimensión 4: Empatía Atención individualizada al cliente, horario conveniente, atención personalizada a los colaboradores, preocupación por los intereses de los clientes y comprensión por las necesidades de los clientes. 2.3 Definiciones de términos básicos Gestión de proyectos: Se aplica a las actividades formales involucradas en la dinámica de los proyectos: formulación, ejecución y evaluación. Calidad del servicio: Para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva es necesario contar con unos indicadores que permitan establecer la medida de la calidad en los servicios suministrados. La gestión del tiempo del proyecto: Incluye los procesos requeridos para gestionar la terminación en plazo del proyecto, sus herramientas y técnicas asociadas se documentan en el plan de gestión del cronograma La Gestión de los Costos del Proyecto: Se ocupa principalmente del costo de las provisiones necesarias para finalizar las actividades del cronograma. La Gestión de Calidad de Proyecto: Trabaja para asegurar que se alcancen y se validen los requisitos del proyecto, incluidos los del producto 47 III. VARIABLES E HIPÓTESIS 3.1 Variables de la investigación Variable independiente (X): Gestión de proyectos Definición La Guía de los Fundamentos de la Dirección de Proyectos (2013) indica que: La gestión de proyectos o dirección de proyectos es la aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas a las actividades del proyecto para cumplir con los requisitos del mismo. Todo esto se logra con la aplicación e integración de los 47 procesos de la dirección o gestión de proyectos, que se encuentran agrupados de manera lógica y categorizada en cinco grupos de procesos. Los cincos grupos de procesos son los siguientes: Inicio, Planificación, Ejecución, Monitoreo y Control, y Cierre. (p.05) Variable dependiente (Y): Calidad del servicio Según Fontalvo, T. y Vergara, J. (2010) en su libro “La gestión de la Calidad en los Servicios ISO 9001: 2008”, manifiesta sobre calidad del servicio: Para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva es necesario contar con unos indicadores que permitan establecer la medida de la calidad en los servicios suministrados. Pero medir la calidad en los servicios no es fácil, por lo que la correcta gestión de la calidad del servicio consiste en saber medirlo. Para esto es importante apoyarse permanentemente en la retroalimentación del servicio prestado. (p. 25) 48 3.2 Operacionalización de variables Tabla 2.Matriz de operacionalización de la variable Gestión de proyectos Variable independiente Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores Ítems Gestión de proyectos La Guía de los Fundamentos de la Dirección de Proyectos (2013) indica que: “La gestión de proyectos o dirección de proyectos es la aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas a las actividades del proyecto para cumplir con los requisitos del mismo. Todo esto se logra con la aplicación e integración de los 47 procesos de la dirección o gestión de proyectos, que se encuentran agrupados de manera lógica y categorizada en cinco grupos de procesos. Los cincos grupos de procesos son los siguientes: Inicio, Planificación, Ejecución, Monitoreo y Control, y Cierre” (p.05). La Variable gestión de proyectos será medida a través de sus dimensiones gestión de tiempo, gestión de costos y gestión de la calidad, siendo su instrumento de medida la escala de Likert y su escala ordinal. tiempo Plazos del proyecto 1-3 Cronograma 4-5 Ejecución del cronograma 6-10 costos Presupuesto 11-15 Financiamiento 16-20 calidad Control de la calidad 21-25 Aseguramiento de la calidad 26-30 Fuente: Elaboración propia 49 Tabla 3.Matriz de operacionalización de la variable calidad del servicio Variable Dependiente Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores Items Calidad del Servicio Fontalvo y Vergara (2010) definen la calidad del servicio como un indicador que utilizan las organizaciones para obtener y mantener una ventaja competitiva en relación a otras empresas que ofrezcan los mismos productos o servicios. Para obtener esta información, es necesario contar con ciertos indicadores que les permitan establecer una medición de la calidad en los servicios proveídos. Ya que no es fácil realizar esta medición, por lo general se recomienda apoyarse constantemente en la retroalimentación del servicio prestado. La Variable de Calidad del Servicios será medida a través de sus dimensiones elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, con sus indicadores respectivos, cuyo instrumento de medición es la escala de Likert y la escala ordinaria. Elementos tangibles Equipamiento 31 Instalaciones 32 Equipos y materiales 33 Capacidad de respuesta Trabajadores comunicativos 34 Trabajadores rápidos en sus labores 35 Trabajadores dispuestos a ayudar 36 Trabajadores recursivos y creativos 37 Seguridad Trabajadores que transmiten confianza 38 Seguridad con el servicio 39 Trabajadores amables 40 Trabajadores bien formados 41 Empatía Atención oportuna 42 Horario conveniente 43 Preocupación por los intereses de los usuarios 44 Comprensión por las necesidades de los usuarios 45 Fuente: Elaboración propia 50 3.3 Hipótesis de la investigación 18 3.3.1 Hipótesis General: La gestión de proyectos de electrificación influye en la calidad de servicio eléctrico en el sistema de alumbrado público de la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018 19 3.3.2 Hipótesis Específicas: HE1: La gestión del tiempo del proyecto de electrificación Influye en la calidad de servicio del sistema de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. HE2: La gestión de los costos proyectos de electrificación influye en la calidad de servicio del sistema de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. HE3: La gestión de la calidad del Proyecto de electrificación influye en la calidad del servicio del sistema de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. 51 IV. DISEÑO METODOLÓGICO 4.1 Tipo de investigación Descriptiva: Bernal, C. (2013) en su libro “Metodología de la Investigación, administración, economía, humanidades y ciencias sociales”, sostiene que: La investigación descriptiva se caracteriza porque se muestran, narran, reseñan o identifican hechos, situaciones, rasgos, características de un objeto de estudio, o se diseñan productos, modelos, prototipos, guías, etcétera, pero no se dan explicaciones o razones de las situaciones, los hechos, los fenómenos, etcétera. Esta investigación se guía por las preguntas de investigación que se formula el investigador; cuando se plantean hipótesis en los estudios descriptivos, éstas se formulan a nivel descriptivo y se prueban esas hipótesis. La investigación descriptiva se soporta principalmente en técnicas como la encuesta, la entrevista, la observación y la revisión documental (p. 113). 4.2 Nivel de investigación Correlacional: Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, M. (2014) en su libro “Metodología de la Investigación”, sostiene que: Se caracterizan porque primero se miden las variables y luego, mediante pruebas de hipótesis correlaciónales y la aplicación de técnicas estadísticas, se estima la correlación. Aunque la investigación correlacional no establece de forma directa relaciones causales, puede aportar indicios sobre las posibles causas de un fenómeno. Este tipo de estudio tiene como finalidad determinar el grado de relación entre dos o más variables. Se caracteriza porque se establece las relaciones entre variables o sus resultados, sin embargo no se explican de forma directa 52 relaciones causales. Se analiza relaciones causales, donde una variación de un factor influye directamente en un cambio en otro (p. 201). El presente proyecto de investigación es de nivel correlacional porque se mide la relación entre la gestión de proyectos y la calidad del servicio. 4.3 Enfoque de investigación Método hipotético-deductivo: según Bernal, C. (2013) en su libro “Metodología de la Investigación, administración, economía, humanidades y ciencias sociales”, dice “Consiste en un procedimiento que parte de unas aseveraciones en calidad de hipótesis y busca refutar o falsear tales hipótesis, deduciendo de ellas conclusiones que deben confrontarse con los hechos (p.58). El presente proyecto de investigación es hipotético deductivo ya que se podrá determinar la veracidad o falsedad de las hipótesis a partir de los resultados obtenidos en el procesamiento estadístico, deduciendo la relación que existe entre las dos variables en estudio. 4.4 Diseño de la investigación Diseños no experimentales transversales Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, M. (2014) en su libro “Metodología de la Investigación”, señalan: “Los diseños de investigación transaccional o transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único” (p.154). Este diseño se ajusta a la presente investigación dado que se elaboró en un tiempo limitado y toda la información fue recolectada en un solo momento. 4.5 Población y muestra La unidad de análisis servicio de alumbrado público, está compuesta por los usuarios del servicio de alumbrado público. 53 Según Bernal (2013), población es: “El conjunto de todos los elementos a los cuales se refiere la investigación. Se puede definir también como el conjunto de todas las unidades de muestreo, [….] la totalidad de elementos o individuos que tienen ciertas características similares y sobre las cuales se desea hacer inferencia” (p.160). En el presente proyecto de investigación, la población estará constituida por los 120 usuarios del servicio eléctrico en la urbanización residencial Santa María – Comas. Muestra Bernal, C. (2013) en su libro “Metodología de la Investigación, administración, economía, humanidades y ciencias sociales”, la muestra: “Es la parte de la población que se selecciona, de la cual realmente se obtiene la información para el desarrollo del estudio y sobre la cual se efectuaran la medición y la observación de las variables objeto de estudio” (p. 161). Por la tanto la muestra está formado por los usuarios del servicio eléctrico, que se deduce mediante la siguiente fórmula: Donde: n: es el nivel de la muestra Z: es el nivel de confianza: 1,96 p: es la variabilidad positiva: 50% 1 – p: es la variabilidad negativa: 50% N: es el tamaño de la población de estudio = 120 e: es la precisión o error: 5% n= 120 (1.96)² (0.50) (0.5) (120 – 1) (0.05)² + (1.96)² (0.50) (1 – 0.50) n = 92 54 4.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos Revisión documentaria: Diversos libros, revistas, tesis y documentación disponible en portales de internet, nacionales y extranjeros. Entrevistas: Se realizará a los pobladores de la urbanización Santa Rosa - Comas. Cuestionario: Se realiza a los usuarios de la Urbanización. 4.7 Validez “La validez, se refiere de manera directa al grado en que un instrumento mide realmente la variable que pretende medir” (Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, M. (2014). Metodología de la Investigación, p.201). 4.8 Confiabilidad La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo individuo u objeto produce resultados iguales. (Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, M. (2014). Metodología de la Investigación, p. 200). Tabla 4.Estadística de fiabilidad de la variable independiente Alfa de Cronbach N de elementos 0,958 30 Fuente: Spss versión 22 55 Tabla 5.Estadística de fiabilidad de la variable dependiente Fuente: Spss versión 22 4.9 Técnica de procedimientos y análisis de datos Estadística descriptiva Según Córdova, Manuel (2013) en su libro “Estadística descriptiva e inferencial”, denomina estadística descriptiva, “al conjunto de métodos estadísticos que se relacionan con el resumen y descripción de los datos, como tablas, gráficos y el análisis mediante algunos cálculos” (p.1). Por lo que se analiza el comportamiento de la muestra que es materia de estudio, haciendo uso de la media, mediana varianza, desviación estándar, asimetría, de los datos del estudio. Estadística inferencial Por su parte Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, M. (2014) en su libro “Metodología de la Investigación”, indica que “la estadística inferencial es para probar las hipótesis y estimar los parámetros” (p.299). Se utilizará para la contratación de la hipótesis un estadígrafo donde se verifica la aceptación nula o hipótesis alterna. Ambas estadísticas no son mutuamente excluyentes o que se desarrollen por separado, porque para utilizar los métodos de la inferencia estadística, se necesita conocer los métodos de la estadística descriptiva. Alfa de Cronbach N de elementos 0,929 20 56 El método de análisis de datos será por medio del software SPSS versión 22 para el procesamiento de la información registrada, el cual se desarrolla de acuerdo al análisis estadístico. 4.10 Aspectos éticos de la investigación Koepsell y Ruiz en su libro “Ética de la investigación – Integridad científica”, sostienen que: La autoría es una responsabilidad, esto significa que el científico asume la obligación de rendir cuentas de su trabajo. La responsabilidad por el bien de la ciencia significa que otros científicos pueden confiar en que los autores saben tanto como sea posible acerca de su propio trabajo, que comprobaron que sus palabras lo representan adecuadamente y que todos asumen la responsabilidad personal tanto por sus contribuciones como por la obra en su conjunto. Cuando la verdadera fuente de las palabras o los datos no se da a conocer correctamente, entonces el autor falta a la confianza y el deber hacia la comunidad de científicos y viola el principio ético del comunidad, al no tomar en cuenta la necesidad de que otros investigadores pueda probar y verificar el estudio, así como conocer en la veracidad de lo que leen. (p.61) La presente investigación se ha elaborado con honestidad, seriedad y responsabilidad, los autores están debidamente referenciados, utilizando información de diversas fuentes bibliográficas. 57 V. RESULTADOS 5.1 Análisis descriptivo Se procede con el análisis de los datos de la variable gestión de proyectos de electrificación y su dimensión con la variable dependiente calidad de servicio eléctrico mediante el cálculo estadístico a través del software SPSS versión 22. 5.1.1 Análisis descriptivo de la variable independiente gestión de proyectos de electrificación Se procede a determinar la tabla descriptiva de la variable Gestión de proyectos de electrificación en el cual se establece mediciones de los niveles alto, bajo y medio. Tabla 6.Descriptiva de la variable independiente V1: Gestión de proyecto de electrificación (agrupado) Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido bajo 52 56,5 56,5 56,5 medio 29 31,5 31,5 88,0 alto 11 12,0 12,0 100,0 Total 92 100,0 100,0 Fuente: SPSS versión 22 En la tabla 6 se tiene el resultado del procesamiento de la variable proyecto de electrificación, en el cual se obtuvo lo siguiente: Se tiene que la Gestión del proyecto tiene un nivel bajo en un 56.5% lo que demuestra la existencia de inconvenientes en la gestio realizada. En un nivel medio se tiene un 31.5% y finalmente en el nivel alto se tiene el 12%, con lo que se puede comprobar que un poco porcentaje de los encuestados demuestran conformidad con el proyecto de electrificación. 58 Ilustración 4. Histograma de frecuencia de la variable gestión de proyectos de ingeniería Fuente: Spss versión 22 Según la ilustración 4 se puede observar que el mayor porcentaje de los encuestados demuestran que en la gestión de proyectos se tiene un nivel de aceptación bajo debido a los inconvenientes que se presentan frecuentemente durante el desarrollo del proyecto, encontrando que solo un bajo porcentaje considera que es conforme la gestión del proyecto en la urbanización residencial Santa María en el distrito de Comas. 5.1.2 Análisis descriptivo de la variable dependiente calidad de servicio Se procede a determinar la tabla descriptiva de la variable calidad de servicio en el cual se establece mediciones de los niveles altos, bajo y medio. 59 Tabla 7. V2: Calidad del servicio (agrupado) Descriptiva de la variable independiente Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido bajo 56 60,9 60,9 60,9 medio 25 27,2 27,2 88,0 alto 11 12,0 12,0 100,0 Total 92 100,0 100,0 Fuente: Spss versión 22 En la tabla 7 se tiene el resultado del procesamiento de la variable calidad de servicio, en el cual se obtuvo lo siguiente: Se tiene que la calidad de servicio tiene un nivel bajo en un 60,9% lo que demuestra presenta un servicio deficiente. En un nivel medio se tiene un 27,2% y finalmente en el nivel alto se tiene el 12%, con lo que se puede comprobar que un menor porcentaje de los encuestados afirman que la calidad del servicio de muestra es adecuado. lustración 5. Histograma de frecuencia de la variable calidad del servicio Fuente: Spss versión 22 60 Según la ilustración 5 se puede observar que el mayor porcentaje de los encuestados confirman que la calidad del servicio eléctrico presenta inconvenietes en el servicio, encontrando que solo un bajo porcentaje considera que la calidad del servicio es conformr en la urbanización residencial Santa María en el distrito de Comas. 5.1.3 Análisis descriptivo de las dimensiones de la variable independiente Se procede a determinar la tabla descriptiva de las dimensiones de la variable independiente en el cual se establecen mediciones en los niveles altos, bajo y medio. Tabla 8. Descriptiva de la dimensión tiempo de la variable independiente D1: Tiempo (agrupado) Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Bajo 66 71,7 71,7 71,7 Medio 15 16,3 16,3 88,0 Alto 11 12,0 12,0 100,0 Total 92 100,0 100,0 Fuente: Spss versión 22 En la tabla 8 se tiene el resultado del procesamiento de la dimensión tiempo de la gestión de proyectos se obtuvo lo siguiente: Se tiene que la tiempo de la gestión de proyectos presenta un nivel bajo con un 71,7% también un nivel medio se tiene un 16,3% y finalmente en el nivel alto con un 12%, con lo que se puede comprobar que hay deficiencias en la gestión del tiempo del proyecto ya que no se logra cumplir con los plazos establecidos durante la etapa de formulación. 61 Ilustración 6. Histograma de frecuencia de la dimensión gestión del tiempo del proyecto Fuente: Spss versión 22 Según la ilustración 6 se puede observar que el mayor porcentaje de los encuestados demuestran que en la gestión del tiempo del proyecto se tiene un nivel de aceptación bajo de 71,7% debido al incumplimiento de los plazos establecidos durante el desarrollo del proyecto, encontrando que solo un bajo porcentaje de 12% considera que es conforme la gestión del tiempo del proyecto en la urbanización residencial Santa María en el distrito de Comas. Tabla 9. Descriptiva de la dimensión costo de la variable independiente D2: Costos (agrupado) Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Bajo 48 52,2 52,2 52,2 Medio 37 40,2 40,2 92,4 Alto 7 7,6 7,6 100,0 Total 92 100,0 100,0 Fuente: Spss versión 22 62 En la tabla 9 se tiene el resultado del procesamiento de la dimensión costo de la gestión de proyectos se obtuvo lo siguiente: Se tiene que costo de la gestión de proyectos presenta un nivel bajo con un 52,2% también un nivel medio se tiene un 40,2% y finalmente en el nivel alto con un 7,6%, con lo que se puede comprobar que hay deficiencias en la gestión costo del proyecto ya que no se logra obtener los recursos necesarios para lograr la efIcacia del proyecto. Ilustración 7. Histograma de frecuencia de la dimensión gestión del costo del proyecto Fuente: Spss versión 22 Según la ilustración 7 se puede observar que el mayor porcentaje de los encuestados demuestran que en la gestión del costo del proyecto se tiene un nivel de aceptación bajo de 52,17% debido a la falta de recursos durante el desarrollo del proyecto, encontrando que solo un bajo porcentaje de 7,6% considera que es conforme la gestión del costo del proyecto en la urbanización residencial Santa María en el distrito de Comas. 63 Tabla 10. Descriptiva de la dimensión calidad de la variable independiente D3: Calidad (agrupado) Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Bajo 81 88,0 88,0 88,0 Alto 11 12,0 12,0 100,0 Total 92 100,0 100,0 Fuente: Spss versión 22 En la tabla 10 se tiene el resultado del procesamiento de la dimensión calidad de la gestión de proyectos se obtuvo lo siguiente: Se tiene que la calidad de la gestión de proyectos presenta un nivel bajo con un 88% y finalmente un nivel alto con un 12%, con lo que se puede comprobar que hay deficiencias en la gestión de la calidad del proyecto ya que no se logra satisfacer la espectativa de los pobladores de la residencial Santa María en el distrito de Comas. Ilustración 8. Histograma de frecuencia de la dimensión gestión de la calidad del proyecto 64 Según la ilustración 8 se puede observar que el mayor porcentaje de los encuestados demuestran que en la gestión de lacalidad del proyecto se tiene un nivel de aceptación bajo de 88% debido a deficiencias presentadas en proyecto, encontrando que solo un bajo porcentaje de 12% considera que es conforme la gestión de la calidad del proyecto en la urbanización residencial Santa María en el distrito de Comas. 5.2 Análisis inferencial A continuación se realiza el procesamiento estadístico inferencia con lo que se comprobara el nivel de significancia de las variables y al mismo tiempo el coeficiente de correlación de Pearson que se mide en una escala de 0 a 1, tanto en dirección positiva como negativa. Un valor de “0” indica que no hay relación lineal entre las variables. Un valor de “1” o “–1” indica, respectivamente, una correlación positiva perfecta o negativa perfecta entre dos variables. Previo al procesamiento se aplica la prueba de normalidad para evaluar si los datos son paramétricos o no paramétricos. Dada la muestra de 92 se aplica Kolmogorov-Smirnov, porque la muestra es mayor a 50. Tabla 11. Prueba de normalidad de las variables Kolmogorov-Smirnova Estadístico gl Sig. V1: Gestión de proyecto de electrificación ,233 92 ,000 V2:Calidad del servicio ,234 92 ,000 Fuente: Spss versión 22 De la tabla se tiene que el nivel de significancia de las variables es menor a 0,05, en tal sentido se comprueba que los datos son no paramétricos, por lo que se procede a validar la hipótesis con el estadígrafo Pearson. 65 5.2.1 Análisis inferencial de la hipótesis general Se tiene las hipótesis: Ho: La gestión de proyectos de electrificación no influye en la calidad de servicio en el sistema de alumbrado público de la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018 H1: La gestión de proyectos de electrificación influye en la calidad de servicio en el sistema de alumbrado público de la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018 Tabla 12. Prueba de hipotesis de las variables Correlaciones V1: Gestión de proyecto de electrificación V2:Calidad del servicio V1: Gestión de proyecto de electrificación Correlación de Pearson 1 0,821** Sig. (bilateral) 0,000 N 92 92 V2:Calidad del servicio Correlación de Pearson 0,821** 1 Sig. (bilateral) 0,000 N 92 92 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Fuente: Spss versión 22 En la tabla 12 se tiene que el valor del coefiente de Pearson es 0,821 demuestra un nivel de correlación positiva alta con lo que se demuestra que existre una correlación alta entre la Gestión de proyectos de electrificación y la calidad del servicio, con un nivel de significancia menor que 0,01, con lo que se comprueba que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna comprobando que: La gestión de proyectos de electrificación influye en la calidad de servicio en el sistema de alumbrado público de la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. 66 5.2.2 Análisis inferencial de la hipótesis específica Se procede a realizar el análisis de la hipótesis específica determinando el nivel de significancia y el coeficiente de Pearson con fines de determinar el nivel de relación que tiene la gestión del tiempo del proyecto y la calidad del servicio eléctrico Hipótesis específica 1: Ho: La Gestión del tiempo del proyecto de electrificación no influye en la calidad de servicio de alumbrado público de la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018 H1: La gestión del tiempo del proyecto de electrificación influye en la calidad de servicio del sistema de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. Tabla 13. Prueba de hipotesis de la gestión del tiempo del proyecto de electrificación y calidad del servicio Correlaciones D1: Tiempo V2:Calidad del servicio D1: Tiempo Correlación de Pearson 1 ,816** Sig. (bilateral) ,000 N 92 92 V2:Calidad del servicio Correlación de Pearson 0,816** 1 Sig. (bilateral) 0,000 N 92 92 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Fuente: Spss versión 22 En la tabla 13 se tiene que el valor del coeficiente de Pearson es 0,816 demuestra un nivel de correlación positiva alta con lo que se demuestra que existe una correlación alta entre la gestión del tiempo del proyecto de electrificación y la calidad del servicio, con un nivel de significancia menor que 0,01, con lo que se comprueba que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna comprobando que: La gestión del 67 tiempo del proyecto influye en la calidad de servicio de alumbrado público de la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. Hipótesis específica 2: Ho: La gestión de los costos proyectos de electrificación no influye en la calidad de servicio del sistema de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. H1: La gestión de los costos proyectos de electrificación influye en la calidad de servicio del sistema de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. Tabla 14. Prueba de hipotesis de la gestión de costos del proyecto de electrificación y calidad del servicio Correlaciones D2: Costos V2:Calidad del servicio D2: Costos Correlación de Pearson 1 ,718** Sig. (bilateral) ,000 N 92 92 V2:Calidad del servicio Correlación de Pearson 0,718** 1 Sig. (bilateral) 0,000 N 92 92 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Fuente: Spss versión 22 En la tabla 14 se tiene que el valor del coeficiente de Pearson es 0,718 lo que demuestra un nivel de correlación positiva alta entre la gestión de costos del proyecto de electrificación y la calidad del servicio, con un nivel de significancia menor que 0,000, con lo que se comprueba que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna comprobando que: La gestión de los costos proyectos de electrificación influye en la calidad de servicio del sistema de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. 68 Hipótesis específica 3: H1: La gestión de la calidad del Proyecto de electrificación no influye en la calidad del servicio del sistema de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. H1: La gestión de la calidad del Proyecto de electrificación influye en la calidad del servicio del sistema de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. Tabla 15. Prueba de hipotesis de la gestión de costos del proyecto de electrificación y calidad del servicio Correlaciones D3: Calidad V2:Calidad del servicio D3: Calidad Correlación de Pearson 1 ,842** Sig. (bilateral) ,000 N 92 92 V2:Calidad del servicio Correlación de Pearson 0,842** 1 Sig. (bilateral) 0,000 N 92 92 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Fuente: Spss versión 22 En la tabla 15 se tiene que el valor del coeficiente de Pearson es 0,842 lo que demuestra un nivel de correlación positiva alta entre la Gestión de calidad del proyecto de electrificación y la calidad del servicio, con un nivel de significancia menor que 0,000, con lo que se comprueba que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna comprobando que: La gestión de la calidad del Proyecto de electrificación influye en la calidad del servicio del sistema de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018. 69 VI. DISCUSIÓN 6.1 Discusión de la hipótesis general Según los resultados obtenidos en la prueba de hipótesis general se logró determinar que la gestión de proyectos de electrificación influye en la calidad de servicio eléctrico en el sistema de alumbrado público de la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018, con un nivel de significancia de 0,000; por su parte el coeficiente de Pearson es 0,821 lo que demuestra un nivel de correlación positiva alta entre la gestión de proyectos de electrificación y la calidad del servicio eléctrico. Por su parte Dávila (2013), en su estudio relacionado con proyectos en una empresa de distribución eléctrica consideró que el contar con personal calificado permitió una mejor gestión con lo que se optimizó el servicio. 6.2 Discusión de la hipotesis específica 1 Según los resultados obtenidos en la prueba de hipótesis específica se logró determinar que: La gestión del tiempo del proyecto de electrificación influye en la calidad de servicio del sistema de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018, con un nivel de significancia de 0,000, por otra parte el coeficiente de Pearson obtenido fue 0,816 con lo que se comprueba que hay un nivel alto de relación entre la Gestión del tiempo del proyecto y la calidad del servicio eléctrico. Por su parte Mendoza (2016), en su tesis relacionada a la calidad del servicio puso énfasis en los aspectos tangibles, fiabilidad, empatía y servicio con lo que optimizó el tiempo de atención generando satisfacción por el servicio que se brinda. 6.3 Discusión de la hipotesis específica 2 Según los resultados obtenidos en la prueba de hipótesis específica se logró determinar que: La gestión de los costos proyectos de 70 electrificación influye en la calidad de servicio del sistema de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018, con un nivel de significancia de 0,000, por otra parte el coeficiente de Pearson obtenido fue 0,718 con lo que se comprueba que hay un nivel alto de relación entre la Gestión de los costos del proyecto y la calidad del servicio eléctrico. Por su parte Salas (2013), en su tesis relacionada al diagnóstico, análisis y propuesta de mejora de gestión por interrupciones imprevistas en el suministro eléctrico consideró que es necesario implementar nuevas formas de gestionar la atención de emergencias por interrupciones imprevistas en baja tensión que logren alcanzar mejores niveles de calidad, así mismo se proponen mejoras sobre el actual proceso de gestión de fallas que permitan atender primero a los clientes más afectados, reducir los tiempos de llegada identificación de la falla y reducir el costo operativo de las unidades vehiculares. 6.4 Discusión de la hipotesis específica 3 Según los resultados obtenidos en la prueba de hipótesis específica se logró determinar que: La gestión de la calidad del proyecto de electrificación influye en la calidad del servicio del sistema de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018, con un nivel de significancia de 0,000, por otra parte el coeficiente de Pearson obtenido fue 0,842 con lo que se comprueba que hay un nivel alto de relación entre la Gestión de la calidad del proyecto de electrificación y la calidad del servicio eléctrico. Por su parte Muñoz (2015), en su “Análisis del suministro eléctrico, mejoras de los índices y niveles de calidad en la distribución de energía eléctrica”. Se comprueba que el consumidor, actualmente está indefenso ante las grandes compañías eléctricas. 71 VII. CONCLUSIONES De acuerdo al objetivo general: Determinar cómo influye en la calidad de servicio eléctrico la gestión de proyectos de electrificación de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018, se logró determinar que existe un nivel de relación alto positivo ya que el valor del coeficiente de Pearson es de 0,821 con lo que se comprueba que existe influencia de la gestión de proyecto de electrificación en la calidad del servicio eléctrico. De acuerdo al objetivo específico 1: Determinar cómo influye en la calidad de servicio la Gestión del tiempo del Proyecto de electrificación de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018, se logró determinar que existe relación alta positiva entre la gestión del tiempo de gestión del servicio de alumbrado público y la calidad del servicio eléctrico, ya que el coeficiente de Pearson es de 0,816 que demuestra una relación alta. De acuerdo al objetivo específico 2: Determinar cómo influye en la calidad de servicio la Gestión de los costos del Proyecto de electrificación de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018, se logró determinar que existe relación alta positiva entre a gestión de los costos del proyecto de electrificación y la calidad del servicio eléctrico, ya que el coeficiente de Pearson es de 0,718 que demuestra una relación alta. De acuerdo al objetivo específico 3: Determinar cómo influye en la calidad de servicio la Gestión de la calidad del Proyecto de electrificación de alumbrado público en la Urbanización residencial Santa María – Comas 2018, se logró determinar que existe relación alta positiva entre la gestión de la calidad del proyecto de electrificación y la calidad del servicio de alumbrado público, ya que el coeficiente de Pearson es de 0,842 que demuestra una relación alta. 72 VIII. RECOMENDACIONES Respecto a la gestión de proyectos de electrificación es preciso establecer reglas claras en cuanto al proceso de ejecución del proyecto con fines de dar cumplimiento con los plazos establecidos y al mismo tiempo se logre que el servicio sea eficiente con lo que se debe promover un proceso de mejora continua con liderazgo para que los trabajadores cumplan a cabalidad con lo establecido y al mismo tiempo se realice un trabajo de calidad dentro de los estándares requeridos para el servicio a la comunidad, de tal manera que se apunte a atender de manera eficaz el servicio de electrificación en una zona donde existe un alto nivel delincuencial. Respecto a la gestión del tiempo del proyecto es preciso que se tenga en cuenta la dinámica en su proceso debido a los inconvenientes que se presenten de tal manera que se dé solución inmediata por lo que es preciso delegar responsabilidades con fines de resolver oportunamente los problemas y no se espere de manera burocrática la aprobación de la gerencia. Respecto a la gestión de los costos del proyecto es preciso que el cálculo correspondiente sea realizado tomando en cuenta que los materiales a utilizar cumplan con los requerimientos para un buen servicio a la comunidad y se evite falta de recursos para poner en funcionamiento de manera eficaz. Respecto a la gestión de la calidad del proyecto se recomienda que los responsables del proyecto establezcan un plan de monitoreo y seguimiento con fines de lograr un eficiente proyecto. 73 IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS BERNAL, C. Metodología de la Investigación, administración, economía, humanidades y ciencias sociales. 4.ª ed. Colombia: Pearson Prentice Hall, 2013. COBO, S. La gestión de proyectos como materia en los estudios universitarios de información y documentación. Universidad Complutense de Madrid, 2016. CÓRDOVA, M. Estadística descriptiva e inferencial, 2013. DÁVILA, W. Implementación de la oficina de gestión de proyectos en una empresa de distribución eléctrica estatal. Perú: Universidad de Piura, 2013. FONTALVO, T. y VERGARA, J. La gestión de la Calidad en los Servicios ISO 9001: 2008. España: Eumed, 2010. GÓMEZ et al. Manual de Gestión de proyectos. Colombia: Universidad de Antioquia, 2013. Guerrero, G. Metodología para la gestión de proyectos bajo los lineamientos del Project Management Institute en una empresa del sector eléctrico. Colombia: Universidad Nacional de Colombia, 2013. HERNÁNDEZ, R., FERNÁNDEZ, C. y BAPTISTA, P. Metodología de la Investigación. 6.ª ed. México: Mc Graw Hill, 2014. JEREZ, L. 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Matriz de consistencia PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL VARIABLE INDEPENDIENTE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ESCALA RANGO ¿Cómo influye en la calidad de servicio la gestión de proyectos de electrificación de alumbrado público en la Urba