UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL "PLAN DE GESTIÓN BAJO LA NORMA ISO 9001:2015 Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL- UNAC, 2023" TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO INDUSTRIAL AUTORES: DE LA CRUZ PLACIDO FERNANDO CRISTIAN SEMINARIO SANCHEZ ANDREA NICOLE YOVERA SALINAS BRAYAN ADRIAN ASESOR LUIS ALBERTO SAKIBARU MAURICIO LINEA DE INVESTIGACIÓN INGENIERÍA DE PROCESOS Callao, 2024 PERÚ 2 3 4 5 6 INFORMACIÓN BÁSICA FACULTAD: FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS UNIDAD DE INVESTIGACIÓN: FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS TÍTULO: "PLAN DE GESTIÓN BAJO LA NORMA ISO 9001:2015 Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL, 2023” AUTOR (es) / CODIGO ORCID / DNI DE LA CRUZ PLACIDO FERNANDO CRISTIAN / 0009-0007-9420-2138 / 73081882 SEMINARIO SANCHEZ ANDREA NICOLE / 0009-0005-3717-3305 / 72754346 YOVERA SALINAS BRAYAN ADRIAN / 0009-0004-2591-5861 / 74998612 ASESOR y COASESOR / CODIGO ORCID / DNI LUIS ALBERTO SAKIBARU MAURICIO / 0000-0001-7550-827X / 25816919 LUGAR DE EJECUCIÓN UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO UNIDAD DE ANÁLISIS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL TIPO / ENFOQUE / DISEÑO DE INVESTIGACIÓN APLICADA / CUANTITATIVO / NO EXPERIMENTAL TEMA OCDE INGENIERIA DE PROCESOS 7 DEDICATORIA “Este triunfo se lo dedico a mi familia, especialmente a mis padres y hermanos, quienes me brindaron un apoyo incondicional desde el inicio de mi etapa universitaria, dándome aliento y siendo mi motivación para seguir esforzándome, por ustedes es este trabajo, gracias por todo familia”. F.C.DLC.P "Dedico este logro a mi familia, quienes han sido mi apoyo incondicional a lo largo de este arduo camino. A mis padres, cuyo amor y sacrificio han sido mi inspiración constante; a mis hermanos, por su aliento y complicidad en cada paso. A todos ustedes les dedico este trabajo, con profundo agradecimiento por su amor, paciencia y confianza en mí. Este logro es también suyo; juntos hemos alcanzado esta meta. ¡Gracias por ser mi familia, mi fortaleza y mi mayor motivación!" A.N.S.S "Dedico este logro a mi amada familia, cuyo amor, apoyo y sacrificio han sido el faro que me ha guiado en este viaje académico. Cada paso dado, cada obstáculo superado, ha sido gracias a su constante aliento y confianza en mí. A ustedes, mis pilares, les dedico este logro con todo mi amor y gratitud. ¡Por siempre juntos en este hermoso camino llamado vida!" B.A.Y.S 8 AGRADECIMIENTO Queremos expresar un profundo agradecimiento a nuestros distinguidos docentes de nuestra Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional del Callao, cuya guía ha sido importante en nuestra formación académica. Además, reconocer a nuestro asesor Dr. Luis Alberto Sakibaru Mauricio y al Mg. Romel Dario Bazán Robles quienes han sido nuestro apoyo incondicional para la elaboración de este trabajo de investigación, su contribución ha sido fundamental para alcanzar nuestra meta, estamos cordialmente agradecidos por su compromiso. 9 INDICE INDICE DE TABLAS ..................................................................... 11 INDICE DE FIGURAS .................................................................... 12 RESUMEN ..................................................................................... 13 INTRODUCCIÓN ........................................................................... 15 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................ 16 1.1 Descripción de la realidad problemática. ................................................ 16 1.2 Formulación del problema. ..................................................................... 25 1.3 Objetivos. ................................................................................................ 26 1.4 Justificación ............................................................................................ 26 1.5 Delimitantes de la investigación. ............................................................. 28 II. MARCO TEORICO .................................................................... 30 2.1 Antecedentes .......................................................................................... 30 2.2 Bases Teóricas ....................................................................................... 34 2.3 Marco conceptual .................................................................................... 44 2.4 Definición de términos básicos: .............................................................. 46 III. HIPÓTESIS Y VARIABLES ...................................................... 49 3.1 Hipótesis ................................................................................................. 49 3.2 Operacionalización de variable. .............................................................. 49 IV. METODOLOGÍA DEL PROYECTO .......................................... 52 4.1 Diseño metodológico .............................................................................. 52 4.2 Método de investigación. ........................................................................ 53 4.3 Población y muestra. .............................................................................. 53 4.4 Lugar de estudio y periodo desarrollado. ................................................ 54 4.5 Técnicas e instrumentos para la recolección de la información. ............. 54 4.6 Análisis y procesamiento de datos. ......................................................... 57 4.7 Aspectos Éticos en Investigación. ........................................................... 58 4.8 Plan de Acción ........................................................................................ 58 V. RESULTADOS .......................................................................... 61 5.1 Resultados descriptivos .......................................................................... 61 10 5.2 Resultados inferenciales ......................................................................... 66 VI. DISCUSIÓN DE RESULTADOS .............................................. 71 6.1 Contrastación y demostración de la hipótesis con los resultados ........... 71 6.2. Contrastación de los resultados con otros estudios similares ............... 73 6.3. Responsabilidad ética de acuerdo con los reglamentos vigentes .......... 75 VII. CONCLUSIONES .................................................................... 76 VIII. RECOMENDACIONES .......................................................... 77 IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................ 78 X. ANEXOS ................................................................................... 81 Anexo 01: Matriz De Consistencia ................................................................ 81 Anexo 02: Cartas de Autorización ................................................................ 84 Anexo 03: Cuestionario para Evaluar Satisfacción al Usuario ...................... 85 Anexo 04: Ficha para la Validación del Cuestionario en la Encuesta ........... 90 Anexo 05 Instrumento Validados por Expertos ............................................. 92 Anexo 06 Confiabilidad de cada pregunta .................................................... 98 Anexo 07 Base de datos obtenido del software SPSS ............................... 100 Anexo 08 Base de datos Excel ................................................................... 101 Anexo 09 Base de datos Excel ................................................................... 102 Anexo 10: Plan de Acción ........................................................................... 103 11 INDICE DE TABLAS Tabla 1 Causas de insatisfacción de usuarios. ................................................ 22 Tabla 2: Matriz de operacionalización de la variable. ....................................... 51 Tabla 3 Valoración de la escala Likert en nuestro cuestionario ....................... 56 Tabla 4 Alfa de Cronbach ................................................................................ 56 Tabla 5 Procesamiento de datos ...................................................................... 61 Tabla 6 Estadísticas de tendencia central ........................................................ 61 Tabla 7 Estadísticas de frecuencia ................................................................. 62 Tabla 8 Estadística de tendencia central de la variable dependiente ............... 63 Tabla 9 Estadística de la frecuencia de la dimensión comunicación efectiva .. 63 Tabla 10 Estadística de frecuencia de la dimensión capacidad de respuesta . 64 Tabla 11 Estadística de frecuencia de la dimensión respuesta a la No conformidad ..................................................................................................... 65 Tabla 12 Prueba de Normalidad de la Norma ISO 9001:2015 vs Satisfacción 67 Tabla 13 Normalidad de la Norma ISO 9001:2015 vs Capacidad de Respuesta ......................................................................................................................... 67 Tabla 14 Prueba de Normalidad de la Norma ISO 9001:2015 vs Comunicación Efectiva ............................................................................................................ 67 Tabla 15 Prueba de Normalidad de la Norma ISO 9001:2015 vs Respuesta a las no conformidades ....................................................................................... 68 Tabla 16 Correlación entre la Norma ISO 9001:2015 vs Satisfacción ............. 68 Tabla 17 Correlación entre la Norma ISO 9001:2015 vs Capacidad de respuesta ......................................................................................................... 69 Tabla 18 Correlación entre la Norma ISO 9001:2015 vs Comunicación efectiva ......................................................................................................................... 69 Tabla 19 Correlación entre la Norma ISO 9001:2015 vs Respuesta a las no conformidades .................................................................................................. 70 Tabla 20 Matriz de consistencia ....................................................................... 81 Tabla 21 Cuestionario ...................................................................................... 85 Tabla 22 Plan de acción ................................................................................. 103 12 INDICE DE FIGURAS Figura 1 Diagrama de Ishikawa ........................................................................ 21 Figura 2 Diagrama de Pareto ........................................................................... 24 Figura 3 Cuadro comparativo de la Norma ISO ............................................... 39 Figura 4 Sistema de Gestión Norma 9001:2015 .............................................. 40 Figura 5 Histograma de la variable independiente ........................................... 62 Figura 6 Histograma de la dimensión comunicación efectiva .......................... 64 Figura 7 Histograma de la dimensión capacidad de respuesta ........................ 65 Figura 8 Histograma de la dimensión respuesta a la No conformidad ............. 66 Figura 9 Carta de autorización ......................................................................... 84 Figura 10 Base de datos SPSS ...................................................................... 100 Figura 11 Vista de variables en SPSS ........................................................... 101 Figura 12 Base de datos Excel ...................................................................... 102 13 RESUMEN El propósito de este trabajo de investigación fue analizar como el plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 logra tener una relación con la satisfacción del usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial en el año 2023. Esta investigación se enmarca de tipo aplicada, con un nivel descriptivo- correlacional bajo un diseño de estudio no experimental y subdiseño transversal. Además, se empleó un cuestionario basado en una lista de verificación conforme a la Norma ISO 9001:2015, así como una encuesta para evaluar la satisfacción del usuario, como métodos de recopilación de información. La población y muestra consideradas fueron 198 usuarios de la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial. Se encontró que existe una relación significativa entre la implementación del Plan de Gestión de Calidad conforme a la norma ISO 9001:2015 y la satisfacción del usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial, como lo indica el coeficiente de correlación Rho de Spearman obtenido, con un valor de 0.852* y un sigma (bilateral) de 0,000 por lo cual al obtener estos resultados nos vemos en la posibilidad de proponer un plan de mejora para llegar a cumplir el 100% con respecto a la normativa y satisfacción del usuario Dado que nuestros resultados indican un nivel de satisfacción del 85%, hemos identificado la necesidad de abordar las observaciones surgidas durante el estudio. Con el fin de optimizar aún más la calidad y la experiencia del usuario, proponemos implementar un plan de mejora que incluya acciones correctivas específicas. Este plan se centró en levantar las observaciones detectadas en nuestro cuestionario, así como en abordar cualquier brecha entre las expectativas de los usuarios y los estándares determinados por la norma ISO 9001:2015. Las acciones correctivas se enfocaron en la mejora de las áreas identificadas como no conformes, buscando elevar aún más el nivel de satisfacción del usuario y mejorar continuamente nuestros procesos y servicios. 14 ABSTRAC This research work was to analyze how the management plan and the ISO 9001:2015 Standard manages to have a relationship with user satisfaction in the Professional School of Industrial Engineering in the year 2023. The research that was carried out is based on the quantitative approach the type of study is applied, the design was descriptive-correlational level under a non- experimental study design was carried out considering the deductive scientific method. In addition, a questionnaire based on a checklist in accordance with ISO 9001:2015, as well as a survey to evaluate user satisfaction, were used as information collection methods. The population and sample considered were 198 users of the Professional School of Industrial Engineering. It was found that there is a significant relationship between the of the Quality Management Plan in accordance with the ISO 9001:2015 standard and user satisfaction in the Professional School of Industrial Engineering, as indicated by the Spearman Rho competence coefficient obtained, with a value of 0.852* and a sigma (bilateral) of 0.000, with these results obtained we are able to propose an improvement plan to achieve 100% compliance with regulations and user satisfaction. The statistical program SPSS version 29 was used to perform the data analysis. The results obtained indicate a satisfaction level of 85%, we have identified the need to observations raised during the study. To optimize quality and user experience, we propose to implement an improvement plan that includes specific corrective actions. This plan focused on the observations detected in our questionnaire, looking user expectations and the standards determined by ISO 9001:2015. In this study, non- conformities were identified and used Corrective actions on improving areas, seeking to further raise the level of user satisfaction and continually improve our processes and services. 15 INTRODUCCIÓN A nivel mundial, los sistemas de educación superior, como las universidades, se encuentran bajo una presión cada vez mayor para mejorar y brindar experiencias de alta calidad a los usuarios. Esta necesidad es de importancia estratégica para estas organizaciones, pues reconocen lo importante en brindar servicios de la mayor calidad que logren con la satisfacción de las necesidades de los usuarios. La atención que recibe el cliente en el sector educativo es un factor vital en el éxito y la reputación de una universidad, ya que afecta directamente la experiencia de los usuarios y demás miembros de la organización educativa. Por esto, nace la importancia de las organizaciones en educación superior que implementen planes de gestión efectivos que centren sus esfuerzos en la mejora del servicio al usuario. Estos planes de gestión deben abordar aspectos como la capacidad de respuesta, la calidad de la retroalimentación, la integración de la alta dirección y la participación de usuarios y profesores. Al centrarse en la mejora continua del servicio al cliente, las universidades pueden lograr mayores índices de satisfacción, mejorar su reputación y cumplir su misión de brindar una educación de calidad. Ante esta perspectiva, nuestro trabajo de investigación busca evaluar la relación que hay entre el plan de gestión implementado y la satisfacción del usuario de la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional del Callao teniendo en cuenta un sistema de gestión con la normativa ISO 9001:2015. Este es un estándar internacional que proporciona una herramienta para la evaluación en base a la satisfacción del cliente, beneficiarios y empleados mediante el cual implementan efectiva de un sistema de gestión que cumple con los requisitos de todos los usuarios. Con un enfoque en mejorar continuamente la satisfacción del usuario, en los distintos procesos de la Escuela, evaluando a los estudiantes del 2do al 10mo ciclo de la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial, fortaleciendo la reputación de la Escuela, satisfaciendo a cabalidad las expectativas y necesidades que presentan los usuarios, y cumpliendo su misión de garantizar una educación de calidad en alta cantidad 16 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Descripción de la realidad problemática. Ámbito Internacional: En el contexto de un mercado global altamente competitivo, las organizaciones enfrentan constantes desafíos para mantenerse relevantes y destacarse entre la competencia organizacional. En este escenario, el enfoque en la calidad de servicio es un pilar muy importante para asegurar que las organizaciones tengan éxito en el futuro, es por esto que las organizaciones deben adaptarse continuamente para satisfacer las demandas cambiantes y mantenerse a nivel competitivo. Es así que, el SGC (sistema de gestión de calidad) esta presentado mediante una estrategia fundamental para elevar la satisfacción del usuario, optimizar los procesos y garantizar una adecuada experiencia del cliente. lo que le permite ubicarse en su país y brindar productos y servicios de excelencia calidad, confiables y rápidos. Según el pensamiento de Lizarzaburu (2016), la conceptualización de calidad ha evolucionado desde sus inicios, lo que ha posibilitado el crecimiento y la mejora de sus objetivos para orientarse en obtener la satisfacción de las necesidades del usuario, aspecto que las organizaciones deben alcanzar. Además, las instituciones educativas como las universidades deben adoptar las directrices de la Norma ISO 9001, definiendo estándares que puedan utilizarse como punto de referencia para medir tanto la satisfacción de los estudiantes y su impacto en su desarrollo académico. Según Sutherlanda y Warwicka (2019), entender la relación entre la satisfacción estudiantil y la excelencia en la enseñanza en el ámbito universitario es una inquietud compartida por numerosas instituciones educativas. Por otro lado, Foon, et al (2020), sostienen que el profesorado, la capacidad del curso, los métodos utilizados para evaluar y la distribución horaria son aspectos fundamentales impactantes en la satisfacción estudiantil, además otros aspectos como la gestión y organización del plan de estudios, la especialización, la 17 duración del curso, el nivel de interacción, la carga de trabajo y la percepción de la dificultad no tienen un impacto significativo. Así que, en América Latina, numerosas universidades han tenido la necesidad de establecer sus estrategias de administración con el fin de potenciar la planificación, estructura, implementación y supervisión de las entidades públicas encargadas de garantizar una educación de alto nivel en el ámbito educativo. La mayoría de dichas entidades educativas intentan evolucionar estableciendo tareas en un plazo corto que no les permiten mirar por encima de las necesidades inmediatas del usuario. (Garcia, 2011) Nos dice que satisfacer los deseos de los consumidores es fundamental para cualquier organización que quiera tener éxito. Además, según los criterios establecidos por la Norma ISO 9001:2015, se valora sobre satisfacción del cliente. Permite a las organizaciones poder reconocer cuáles son sus fortalezas y debilidades y así poder describir las estrategias de mejora que te resulten más cómodas. Por ejemplo, en Ecuador, la calidad de la educación siempre ha sido motivo de debate, ya que anteriormente no se tomaban medidas concretas para mejorarla. Sin embargo, a partir del año 2009, se ha trabajado intensamente en aspectos relacionados con el aumento de la calidad educativa en todas las etapas académicas, con un enfoque particular en la Educación Superior. Como resultado, se estableció el CEAACES, un organismo vinculado a SENESCYT encargado de evaluar y acreditar la calidad educativa (SENESCYT, 2016). A pesar de tener controles y parámetros establecidos, las instituciones educativas como universidades e institutos siguen un método el cual se enfoca en cumplir estrictamente con lo requerido por el organismo regulador, lo que resulta en una falta de valor añadido que podría diferenciarlas en el contexto ecuatoriano. Kotler et al. (2017), indico que la satisfacción del usuario es la respuesta con la que se cumple las expectativas previas y la evaluación real del desempeño del servicio. A nivel internacional, la satisfacción del usuario es considerada un 18 componente muy valioso de la competitividad de una organización (Moros & Pimiento, 2014), por otro lado, la permanencia de los clientes a largo plazo en los servicios ofrecidos está estrechamente ligada a su grado de satisfacción (Kotler et al., 2014; 2017). De manera similar, se ha reconocido que la calidad del servicio constituye un plan fundamental para incrementar la satisfacción del cliente (Guerrero, 2014). Según Gosso (2010), mencionó que la percepción de la calidad de los servicios ofrecidos y la satisfacción del usuario tienen una repercusión en la intención de que el cliente regrese nuevamente por el servicio brindado. Ámbito Nacional: En el Perú, existe una amplia variedad de organizaciones que han empleado el control de la calidad, algunas empresas han obtenido la certificación ISO 9001, mientras que otras aún están en proceso o simplemente aplican un control de calidad basados en los lineamientos internos de sus procesos. Hasta el 2015 se emitieron un total de 1143 certificaciones ISO 9001 en el país, y esta cifra tiende a aumentar continuamente debido al enfoque creciente en el perfeccionamiento empresarial (Grupo Imagen SAC, 2015). En la actualidad, Perú se encuentra confrontando diversos retos en ámbitos como lo social, ambiental, cultural y educativo. En respuesta a esta coyuntura, el Estado debe implementar políticas bien definidas, acciones confiables, y garantizar transparencia, con el fin de promover el desarrollo en el sector educativo de todos los ciudadanos, donde se ha observado que la experiencia del usuario está influenciada por manera en la que los servicios son ofrecidos. Diose et al (2021), en su artículo indica que, las universidades peruanas se adaptan a cada proceso enfocados en gestión de calidad utilizando lineamientos para mejorar el servicio brindado educativo en beneficio de los usuarios. Convirtiéndose sus mayores desafíos en base a la gestión universitaria. La gestión brindada a los usuarios en el ámbito universitario posibilita la organización y coordinación de políticas, objetivos y actividades destinadas a mejorar la excelencia de la educación profesional. Adie et al. (2019) agregaron que la gente ahora tiene expectativas más altas de las organizaciones 19 educativas. Por lo cual, continuamente se están produciendo diversos cambios, conceptos y paradigmas en la educación superior para enfrentar nuevos desafíos. Por otra parte, Hernández et al (2017) uno de los obstáculos para mejorar la calidad en las instituciones educativas son los retos socioeconómicos, en particular la disparidad y la situación de pobreza. pues todos creemos que son un obstáculo para el crecimiento y el logro de mejores estándares educativos. Las universidades tienen un papel importante que desempeñar para superar estos importantes desafíos, adicional a ello dentro de sus más frecuentes deficiencias en la gestión de calidad universitaria sigue siendo sus deficiencias en sus procesos administrativos que afectan la experiencia y satisfacción de los estudiantes, esta situación afecta negativamente la satisfacción del usuario y resalta lo importante de llevar a cabo estrategias efectivas de gestión de calidad en todo ámbito de vida en la universidad. Ya sea una universidad pública o privada, la falta de una gestión eficaz de los procesos de servicio al usuario puede llevar a una mala experiencia estudiantil caracterizada por procedimientos lentos, ineficiencias y poca personalización. Además, se manifiesta en resolución de problemas, falta de seguimiento, respuestas lentas o incompletas y mala coordinación entre departamentos y servicios. En la mayoría de las organizaciones se comparte un objetivo en común: mejorar la calidad de la educación y pensar en las futuras generaciones, el futuro del país. Esto no sólo queda en los tratados y acuerdos, sino que también se evidencia en la realidad, ya que los beneficiarios serán todos estudiantes. 20 Ámbito Local En la Universidad Nacional del Callao, después de que se haya aplicado el Sistema de gestión de calidad siguiendo la directiva de la Norma ISO 9001:2015; persisten dudas sobre su eficiencia frente a la satisfacción del usuario en relación con sus procesos. A pesar de los esfuerzos por mantener altos estándares de calidad, los estudiantes todavía enfrentan dificultades y desafíos durante sus procedimientos y gestiones, lo que sugiere la existencia de una posible brecha entre la conformidad de los usuarios frente a la impresión de calidad del servicio prestado. La ausencia de un análisis completo sobre cómo el sistema de calidad afecta en las operaciones realizadas por la Escuela de Ingeniería Industrial, genera dudas sobre si su introducción ha logrado cubrir las expectativas y tener satisfacción de los usuarios. Por lo tanto, es esencial realizar un estudio detallado que analice en profundidad la influencia que hay entre el plan de gestión bajo la Norma ISO 9001 frente a la satisfacción del usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional del Callao, buscando identificar potenciales áreas de mejora y optimizar tanto para beneficio de los estudiantes como de la institución en general. Para alcanzar nuestro objetivo en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional del Callao, abordaremos una serie de obstáculos, estos son fundamentales para nuestro progreso, ya que impactan directamente en nuestra capacidad logrando proporcionar una educación de alto nivel y cumplir con las demandas de nuestros usuarios. Dicha herramienta utilizada para identificar las dificultades es el diagrama causa- consecuencia, también reconocido como el diagrama de Ishikawa. Este método nos permite desglosar y visualizar las posibles causas de nuestros problemas, clasificándolos dentro de categorías como las seis M. Al utilizar este diagrama, se comprende que los problemas identificados pueden estar afectando la satisfacción del usuario con respecto a la Norma ISO 9001, identificando áreas específicas que requieran atención y una posterior acción por parte de la organización. 21 Figura 1 Diagrama de Ishikawa En el diagrama se identifican las más importantes causas de la insatisfacción del usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial. 22 Con el propósito de comprender a fondo las razones detrás de las no conformidades de los estudiantes, se ha optado por desarrollar un análisis exhaustivo que identifique las causas fundamentales. Se utilizará el diagrama de Pareto para destacar y priorizar las causas más significativas de esta insatisfacción, permitiendo así concentrar los esfuerzos de mejora en las áreas que tienen mayor repercusión en la satisfacción del usuario. A continuación, se presenta el detalle de las causas más significativas en la Escuela Profesional de ingeniería Industrial, se requiere identificar cuáles son los defectos más frecuentes que perciben los estudiantes dentro de la escuela. Tabla 1 Causas de insatisfacción de usuarios. CAUSAS PRINCIPALES Frecuencia Acumulado Falta de capacitación adecuada del personal en los principios y prácticas de ISO 9001:2015. 30 15% Falta de comunicación efectiva y transparencia en torno a los objetivos y beneficios de la implementación del sistema de gestión de calidad. 19 25% Insuficiente seguimiento y medición de los procesos clave relacionados con la norma ISO 9001:2015. 17 33% Deficiencias en la planificación y ejecución de actividades relacionadas con la calidad educativa. 12 39% Falta de herramientas y tecnologías adecuadas para recopilar y analizar datos relacionados con la satisfacción del estudiante. 11 45% Deficiente mantenimiento de equipos que interrumpen las actividades académicas. 11 51% Falta de acceso a información y documentación relevante del sistema de gestión de calidad. 11 56% Inexistencia de un sistema de quejas y no conformidades del usuario. 10 61% Canal de atencion inadecuado 10 66% Falta de indicadores claros y objetivos para evaluar la satisfacción del usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial. 10 71% Problemas con la disponibilidad o calidad de los materiales de estudio necesarios para los usuarios. 8 75% Procedimientos operativos inadecuados o poco claros para cumplir con los requisitos de ISO 9001:2015. 8 79% Falta de medidas para protección de datos. 8 83% Cultura organizacional resistente al cambio, lo que dificulta la implementación efectiva de ISO 9001:2015. 7 87% Personal no alineado a la politica de la organización 7 90% Falta de materiales actualizados y de calidad que cumplan con los estándares requeridos por ISO 9001:2015. 7 94% Rotación frecuente del personal, lo que lleva a una falta de consistencia en la implementación del sistema de gestión de calidad. 7 97% Fallos en la conexión del sistema de gestion academica (SGA) del usuario y la plataforma 5 100% 23 El diagrama de Pareto muestra gráficamente la distribución de los problemas, causas o variables según su importancia relativa. En esencia, visualiza el principio de Pareto, donde indica que un pequeño porcentaje de causas que sería el 20% (o problemas) suele generar la mayor parte de los efectos, que vendría ser el 80% (o resultados). En el gráfico de Pareto, las barras muestran las causas organizadas de mayor a menor según su frecuencia, impacto o importancia, y la línea acumulada muestra la contribución acumulada de cada causa al total. Esto permite identificar claramente las causas más relevantes y facilita la priorización de los esfuerzos de mejora en las áreas que ejercen una mayor influencia. CAUSAS PRINCIPALES Frecuencia Acumulado Falta de capacitación adecuada del personal en los principios y prácticas de ISO 9001:2015. 30 15% Falta de comunicación efectiva y transparencia en torno a los objetivos y beneficios de la implementación del sistema de gestión de calidad. 19 25% Insuficiente seguimiento y medición de los procesos clave relacionados con la norma ISO 9001:2015. 17 33% Deficiencias en la planificación y ejecución de actividades relacionadas con la calidad educativa. 12 39% Falta de herramientas y tecnologías adecuadas para recopilar y analizar datos relacionados con la satisfacción del estudiante. 11 45% Deficiente mantenimiento de equipos que interrumpen las actividades académicas. 11 51% Falta de acceso a información y documentación relevante del sistema de gestión de calidad. 11 56% Inexistencia de un sistema de quejas y no conformidades del usuario. 10 61% Canal de atencion inadecuado 10 66% Falta de indicadores claros y objetivos para evaluar la satisfacción del usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial. 10 71% Problemas con la disponibilidad o calidad de los materiales de estudio necesarios para los usuarios. 8 75% Procedimientos operativos inadecuados o poco claros para cumplir con los requisitos de ISO 9001:2015. 8 79% Falta de medidas para protección de datos. 8 83% Cultura organizacional resistente al cambio, lo que dificulta la implementación efectiva de ISO 9001:2015. 7 87% Personal no alineado a la politica de la organización 7 90% Falta de materiales actualizados y de calidad que cumplan con los estándares requeridos por ISO 9001:2015. 7 94% Rotación frecuente del personal, lo que lleva a una falta de consistencia en la implementación del sistema de gestión de calidad. 7 97% Fallos en la conexión del sistema de gestion academica (SGA) del usuario y la plataforma 5 100% 24 Figura 2 Diagrama de Pareto En el diagrama se identifican las más importantes causas de la insatisfacción en orden descendente de izquierda a derecha por lo que permite asignar un orden de prioridades. 15% 25% 33% 39% 45% 51% 56% 61% 66% 71% 75% 79% 83% 87% 90% 94% 97% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 0 5 10 15 20 25 30 35 DIAGRAMA DE PARETO Frecuencia Acumulado 25 Según la figura 2 se muestra que el 20 % son los 3 principales problemas. El principal problema tales como la ausencia de entrenamiento al personal, falta de comunicación efectiva y transparencia en torno a los objetivos y beneficios, el insuficiente seguimiento que se realiza, y la medición en base a los procesos elementos esenciales vinculados a la Norma ISO 9001:2015, que contribuyen al 80% de la insatisfacción del usuario. El Plan de la Norma ISO y la manera en la que influye en la satisfacción del usuario destaca como un factor crítico a considerar. Al enfocarse en esta relación, se logra investigar más a fondo cómo la adopción de norma ISO 9001:2015 afecta directamente la experiencia y percepción de los estudiantes. Esto implica analizar cómo los procesos y estándares establecidos por las Norma ISO 9001:2015 impactan en el nivel de calidad de los servicios prestados. Evaluar la relación entre ambas variables para comprender mejor cómo la gestión de la Norma ISO 9001:2015 influye frente a la satisfacción general del estudiante. Al entender esta relación de manera más completa, se logra identificar medidas específicas para mejorar la aplicación y gestión de la Norma ISO 9001:2015, lo que resultará en una elevación de la satisfacción general del estudiante. 1.2 Formulación del problema. Problema General: ¿Cómo se relaciona plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 frente a la satisfacción del usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial-UNAC, 2023? Problemas Específicos: PE1: ¿Cómo se relaciona el plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 y la capacidad de respuesta hacia el usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial - UNAC, 2023? PE2: ¿Cómo se relaciona el plan de gestión bajo la Norma ISO9001:2015 y la comunicación efectiva en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial-UNAC, 2023? 26 PE3: ¿Cómo se relaciona el plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 y las respuestas a las no conformidades en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial-UNAC, 2023? 1.3 Objetivos. Objetivo General: Evaluar la relación entre el plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 y la satisfacción del usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial-UNAC, 2023. Objetivos Específicos: OE1: Identificar la relación entre el plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 y la capacidad de respuesta hacia el usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial-UNAC, 2023. OE2: Identificar la relación entre el plan de gestión bajo la Norma 9001:2015 y la comunicación efectiva en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial-UNAC, 2023. OE3: Identificar la relación entre el plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 y las respuestas a las no conformidades en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial -UNAC, 2023 1.4 Justificación ✓ Justificación Teórico: Según Ñaupas et al, (2014), la justificación teórica es esencial para defender nuestra postura referida al problema encontrado, mediante investigaciones, revistas, es decir debemos considerar toda base teórica para poder identificar favorablemente al problema planteado. La justificación teórica de esta tesis se apoya en la sólida estructura Normativa proporcionada por la Norma ISO 9001:2015 y su efecto en la satisfacción del usuario dentro de la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial. Aunque la investigación específica sobre este tema en el nivel educativo superior es limitada, se observa una amplia base de estudios en empresas que respaldan el 27 efecto entre Normas de calidad y satisfacción del usuario. Este estudio busca explorar cómo estos principios Normativos pueden ser adaptados y optimizados con el fin de subir las expectativas de la experiencia del usuario en el contexto educativo de la Escuela Profesional de Ingeniería Industria. ✓ Justificación Práctica: Para (Bernal, 2016) indica que el tipo de justificación surge cuando una investigación ayuda a abordar un problema o al menos identifica las estrategias para abordarlo. La justificación practica establece un impacto directo en los procesos que existen en de la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial desde el entorno educativo altamente competitivo, la satisfacción del usuario es fundamental para mantener la importancia y la reputación de la institución. Al encontrar la relación del Plan de Gestión ISO 9001:2015 en la satisfacción del usuario, es posible señalar áreas específicas para mejorar y optimizar los procesos educativos y administrativos. Esto puede incluir desde la comunicación hasta la eficiencia en la gestión de recursos, todo lo cual contribuye a una experiencia positiva para usuarios. Además, mientras la satisfacción del usuario sea mayor tendrá un impacto positivo en la retención de estudiantes, la atracción de talento académico y el fortalecimiento de la relación con los empleadores. ✓ Justificación Social: Según (Hernández y Mendoza, 2018), este tipo de justificación hace referencia a la relevancia que tiene la investigación en relación con el tema estudiado y cómo los argumentos de la investigación pueden beneficiar a la sociedad al abordar sus problemas. En este contexto, mejorar el proceso significa atender mejor las necesidades de los usuarios, lo cual es fundamental para contribuir positivamente al bienestar de las personas en nuestra comunidad. La justificación en el ámbito social se describe en el impacto valido que tiene sobre todo el ámbito educativo y la sociedad, al lograr las expectativas del cliente en base a su satisfacción, esta conlleva a un efecto positivo sobre el bienestar y la satisfacción frente a los usuarios. Al tener una experiencia educativa positiva 28 no solo impulsa el aprendizaje y el crecimiento académico, sino que también favorece el bienestar emocional y social de quienes forman parte del entorno educativo, la cual beneficiará y contribuirá el fortalecimiento de la sociedad. ✓ Justificación metodológica: Según (Ñaupas et al., 2018), Los enfoques metodológicos innovadores son introducidas con el propósito de contribuir al ámbito del trabajo investigativo científico, brindando apoyo a otros colegas o Profesionales interesados en llevar a cabo investigaciones relacionadas con nuestro tema. También permiten expandir el campo de investigación, superando las limitaciones que puedan existir en este ámbito. La argumentación metodológica de este estudio radica en lo fundamental de utilizar un plan de mejora, estructurado y adaptado para estudiar el Plan de Gestión siguiendo los estándares establecidos por la Norma ISO y cómo afecta la satisfacción del usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial. Este enfoque trasciende más allá de la aplicación de métodos tradicionales pues aspira a explorar nuevas perspectivas y enfoques innovadores para desarrollar estrategias más efectivas y confiables en la optimización de la conformidad del cliente. Se reconoce que la creación de nuevo conocimiento es esencial para el progreso en cualquier campo, y esta investigación se presenta como un medio para tal avance. 1.5 Delimitantes de la investigación. a) Delimitaciones Teóricas: ✓ Limitación a teorías, modelos y enfoques relacionados específicamente con la gestión de calidad y la Norma ISO 9001:2015 en comparación con la satisfacción del usuario. Esto implica centrarse en cómo se implementa y se gestiona el sistema de gestión según la Norma ISO 9001:2015. ✓ Literatura relevante: Enfoque en la revisión de la literatura pertinente sobre la implementación de la Norma ISO 9001:2015 en entornos educativos y la influencia con la satisfacción del usuario. Esto implica seleccionar cuidadosamente las teorías y estudios que respalden tu investigación y objetivos. 29 ✓ Disponibilidad de data Nuestra investigación depende de disponibilidad de información relevante y confiable, se tomará como referencia a los usuarios matriculados del II al X ciclo. b. Delimitaciones temporales ✓ Período de estudio: La delimitación temporal de esta investigación se circunscribe al ciclo académico 2023 B perteneciente a la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial. Excluyendo otros períodos académicos y cualquier información fuera del alcance temporal de este ciclo. La elección radica en la necesidad de considerar la investigación en una muestra específica y limitada de la población estudiantil, con el fin de adquirir datos pertinentes y concretos para el análisis y los objetivos de nuestra investigación. c. Delimitación espacial ✓ Ámbito geográfico: la investigación se limita a un área geográfica específica, como es el caso que tomamos a la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial, perteneciente a una de las facultades de la Universidad Nacional del Callao. ✓ Limitaciones institucionales: Nuestra investigación puede estar limitada por las políticas, los procedimientos y las limitaciones de recursos de la institución universitaria en la que se lleva a cabo el estudio. 30 II. MARCO TEORICO 2.1 Antecedentes a) Antecedentes Nacionales (Barrón y otros, 2020), El propósito de esta investigación fue examinar el impacto del implementar un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 mejora la satisfacción del usuario en la empresa DINMETSA 2022, en la cual emplearon una metodología de enfoque cuantitativo- tipo aplicada y con nivel explicativo, utilizando un diseño experimental, se evaluó una muestra de 15 clientes de la mencionada empresa. Se emplearon la observación directa y se utilizaron los instrumentos de check list del SGC, DOP, DAP y registro de datos. Los resultados revelaron que inicialmente la satisfacción del cliente se situaba en un 75.53%, mientras que, otras la manipulación de la variable independiente alcanzó un nivel del 96.24%. Esta mejora del 20.71% confirma la hipótesis de que la implementación conlleva una mejora en la satisfacción del cliente, cumpliendo así el objetivo propuesto por los autores. (Quispe, 2019), tuvo como objetivo determinar si la Norma ISO 9001:2015 influía en la satisfacción del cliente, esta investigación de tipo aplicada, diseño metodológico no experimental que se apoya en una base teórica y en la utilización de técnicas como cuestionarios frente a auditorias y encuestas para evaluar el nivel de satisfacción, empleado a una muestra de 54 clientes. Esto evidencia la importancia que los clientes otorgan a aspectos como las certificaciones, la posibilidad de recompra y la gestión de no conformidades. Como resultado se registró un incremento del 9% en el grado de satisfacción, alcanzando un índice del 85% durante el primer mes de aplicación del sistema de Gestión conforme a la Norma ISO 9001:2015. Rosales, 2018 en su investigación se plasmó como objetivo el diseño de un sistema de gestión bajo la norma ISO 9001:2015, para asi mejorar la satisfacción del cliente de ARIANDINA SUR, se empleó una investigación de enfoque cuantitativa con carácter descriptivo y de diseño básico. Tras analizar una muestra de 48 directores de la empresa en cuestión, utilizando técnicas como encuestas, observación y entrevistas, y empleando como instrumentos el cuestionario y la lista de verificación de los requisitos de la Norma ISO 31 9001:2015, se llegó a la conclusión de que la implementación de los requisitos en la empresa fue considerablemente más fácil debido a la idoneidad y profesionalismo del personal existente. La documentación creada para el sistema de gestión de la calidad cumplió en su totalidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, lo que incluyó la elaboración de un manual de calidad, asegurando así un funcionamiento adecuado de los procesos. En su investigación (Chilón, 2023), el objetivo principal fue explorar la relación entre la aplicación de la norma ISO 9001 y la satisfacción del cliente. Este estudio utilizó métodos cuantitativos y correlacionales utilizando un diseño transversal no experimental. La muestra incluyó 30 empleados y 30 clientes de una empresa dedicada a estructuras metálicas y equipos para la industria minera. Se utilizó una encuesta para recopilar datos. Los resultados revelaron una correlación significativa entre la adopción del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 y la satisfacción de los clientes, con un coeficiente de correlación de Spearman de 0,692 y una significancia estadística de 0,000. Estos hallazgos destacan la importancia de implementar prácticas de gestión de calidad para mejorar la experiencia y satisfacción del cliente en las organizaciones. (Rudas, 2022) Tuvo como objetivo evaluar el impacto de la adopción de la Norma ISO 9001:2015 en la gestión de calidad de la empresa de Servicios Generales Cashuamarca E.I.R.L. Este trabajo de investigación se clasifica como aplicativo, ya que se centró en examinar la situación inicial de la empresa, identificar sus procesos y detectar deficiencias y fallos en su gestión. Este análisis de los procesos condujo a mejoras continuas, lo que se reflejó en un incremento del 19.3% en la satisfacción de los clientes. Como resultado de esta evaluación, se llevaron a cabo cambios significativos, como la actualización del mapa de procesos y la creación de nuevos procesos, como el Proceso Estratégico y el Proceso de Gestión de la Dirección General, así como ajustes en el Proceso de Soporte Apoyo. Estas modificaciones ponen de manifiesto el impacto positivo que tuvo la implementación de la norma ISO 9001 en la gestión de calidad de la empresa. 32 Flores (2023) en su trabajo de investigación tuvo como objetivo identificar el impacto que hay en el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 frente a la satisfacción del cliente en la organización VLF Business Consulting. La metodología utilizada y que se llevó a para este trabajo del implemento de la Norma ISO 9001:2015 en la empresa VLF Business Consulting, así como para la elaboración de los manuales del sistema, fue el nivel experimental, con un diseño con una pre - evaluación y una post prueba online, utilizando enfoque cuantitativo. Aplicando el método de investigación SERVQUAL para encuestar a los empleados, complementado con una lista de comprobación verificado por la Norma ISO 9001. Obteniendo resultados de la implementación de la Norma ISO 9001:2015, se determinó que la satisfacción en los usuarios aumentó significativamente del 69.7% al 88.8% en la empresa VLF Business Consulting, lo que indica un claro impacto positivo de la norma ISO 9001:2015 en relación con la satisfacción del cliente. Jauregui y otros (2022) en su trabajo de investigación donde su objetivo fue diseñar un sistema de gestión de calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 para un incremento en la satisfacción del cliente en A&A HSE CONSULTINGC, teniendo una metodología cuantitativa y de tipo aplicada con un diseño cuasiexperimental, evaluando a una muestra de 378 clientes entre julio del 2021 y febrero del 2022, utilizando técnicas como la observación directa y la encuesta basándose en un cuestionario de check list para la ISO 9001:2015 y un cuestionario. Obteniendo como conclusión que al evaluar un pretest se llegó a un 13.9% de cumplimiento del lineamiento de la Norma ISO 9001:2015 y un nivel de satisfacción del 33%, después de un diseño de sistema de gestión de calidad se midió los requisitos de la normativa llegando a 100 % y el nivel de satisfacción un 85.2%, sintetizando que la satisfacción del cliente mejoraría tras una implementación de un sistema de gestión para la calidad. b) Antecedentes Internacionales (Amasifuén Pimentel, y otros, 2022), en su investigación, el objetivo principal era incrementar la satisfacción con los servicios prestados por la empresa. Se empleó un diseño de tipo preexperimental con un enfoque cuantitativo, involucrando a una muestra de 30 clientes. Para identificar la calidad del servicio 33 y la satisfacción con el modelo de proceso adoptado, a estos participantes se les entregó un cuestionario que contenía ítems tipo Likert. Los resultados reflejaron mejoras notables en la tasa de satisfacción de los clientes, dado que más del 78% de los clientes encuestados reconocieron las mejoras que se hicieron en los servicios de la empresa. Asimismo, se logró exitosamente la reestructuración y normalización de los procesos dentro de la organización. Este sistema generó un impacto positivo y relevante en la satisfacción con los servicios ofrecidos por la empresa, lo que refleja el esfuerzo y el compromiso por mejorar la experiencia de los clientes. Avdagic et al. (2021), tuvo como objetivo un enfoque basado en la gestión de calidad como fundamento de las operaciones comerciales de una empresa, con el objetivo de garantizar la satisfacción del cliente. La propuesta consistió en una reestructuración de los procesos y la promoción de la marca en el mercado, utilizando un modelo basado en la norma ISO 9001:2015 en las áreas operativas y comerciales del negocio, lo que impactó en la ética empresarial y la cultura organizacional. Como resultado de esta implementación, se logró una comprensión generalizada del sistema de gestión de calidad dentro de la organización, además de un aumento en la satisfacción del cliente, pasando de un 68% a un 96%, junto con una reducción de los gastos operativos. El estudio concluyó que la adopción de este modelo de calidad contribuyó a mejorar la posición competitiva de la empresa y a utilizar de manera más efectiva los recursos materiales, financieros y humanos disponibles. Atiaga, 2020 en su trabajo de investigación, evaluó la correlación que existe entre la gestión de calidad frente a la satisfacción de los usuarios en la Agencia de registro civil, planteando una metodología de enfoque cuantitativo con un tipo descriptivo y un enfoque correlacional ya que busca la relación entre las variables, evaluando a una muestra de 400 usuarios, que a través de su instrumento utilizado para la obtención de datos fue el cuestionario. Validando dicho instrumento obteniendo un alfa de Cronbach de 0.943 lo cual demostró una confiabilidad alta, llegando a la conclusión que luego de los resultados del coeficiente de correlación para ver si hay relación entre ambas variables se pudo aceptar la hipótesis planteada debido a que la relación estaba tendiendo a 1, 34 obteniendo una relación más fuerte de 0.809 con respecto a la interacción, evaluando con la otra dimensión de los procesos 0.793 y la otra dimensión del ambiente 0.780, donde se pudo deducir que la gestión de calidad implementada en dicha organización fue significativa en la percepción de los usuarios. Sequeda (2020), tuvo como propósito determinar cómo influye el personal en la ejecución de un Sistema de Gestión de Calidad conforme con la Norma ISO 9001:2015 en una IPS. Para lograrlo, el autor empleo una metodología de enfoque cuantitativo que analizará las frecuencias mencionadas con la funcion del personal con la aplicacion de la norma, susceptibles de medidas numéricamente. Esto se llevará a cabo mediante un cuestionario estructurado con preguntas de opción múltiple dirigidas al personal del área. Obteniendo una conclusión que el fortalecimiento de habilidades laborales mediante la formación y la alineación de los esfuerzos organizacionales no logra alcanzar niveles de rendimiento efectivo cumpliendo a los requisitos de la Norma. Macias (2022) se propuso analizar cómo influye la aplicación de la Norma de gestión de calidad ISO 9001:2015 en la microempresa "Chirlería Dayanita" ubicada en el cantón Jipijapa. El estudio se basó en una metodología documental y de campo, de carácter descriptivo y con un método cuantitativo, que permitió recopilar datos de estudios anteriores y llevar a cabo una encuesta a diez empleados de la empresa mencionada. Los resultados mostraron una conexión importante entre la gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001:2015, indicando que la implementación de esta norma puede elevar la calidad de los productos o servicios proporcionados por una empresa a sus clientes. Para la microempresa Chirlería Dayanita, se sugiere que se deben mejorar ciertos aspectos internos, como fomentar la capacitación constante de sus colaboradores. 2.2 Bases Teóricas ✓ Marco teórico: Ñaupas, (2018, p.512); describe al marco teórico como el conjunto de conceptos, métodos y teorías que guían al investigador en la realización de su estudio. 35 Esencialmente, proporciona los fundamentos desde los cuales se lleva a cabo la investigación en un área específica del conocimiento. ✓ Plan de gestión: En las instituciones educativas hay diferentes enfoques, por lo que es recomendable identificar fuentes y autores para una visión más actualizada sobre el término. Según Harold Kerzner (2017) en su publicación, definió al plan de gestión como, un documento formal en la cual va definido los pasos de ejecución, control o un monitoreo general. Incluye procesos, objetivos y resultados trazados. Por otro lado, el autor (Durán Pico, 2019) en su libro, destaca a un sistema de gestión como aquel instrumento que tiene el control de analizar las actividades de una organización. Identificó que el control como la capacidad de entender tanto los aspectos internos como externos de una empresa, analizando su efectividad para alcanzar los objetivos establecidos. Según Gairín y Triadó (2012), nos indican que el plan de gestión en instituciones educativas es como un redacto que engloba las estrategias necesarias para el fin de una gestión y calidad optima en una institución educativa. Lo que se busca es ordenar los recursos de las organizaciones del sector educativo, fomentando la mejora continua y resultados eficientes en términos de calidad educativa. Igualmente, según Blanco & Quesada, se entiende por gestión como un componente indiscutible para la organización, para conseguir la calidad en cualquier institución. Abarcando diversos puntos como el ambiente laboral, liderazgo y canales. Con dichos elementos mencionados, la gestión pasa a ser un proceso vital y muy relevante para las organizaciones. Siguiendo estos estándares que definen la gestión y organización de una institución, es crucial considerar que todos los procesos resultantes deben ser dirigidos por personas que tengan la capacidad de dirigir, asesorar, liderar y gestionar para obtener resultados consistentes con los objetivos. Juan Carlos Losada López, en su artículo “Planificación y Gestión de Procesos Educativos” del año 2016, indicó que un plan de gestión educativa es un requisito que establece las estrategias, acciones y recursos necesarios para coordinar y dirigir los servicios que se realizan en una institución educativa. El plan de 36 gestión del proceso educativo incluye aspectos tales como definir objetivos educativos, desarrollar un plan de estudios, asi también como seleccionar y capacitar al personal administrativo o encargado de cada área estudiantil. Según Pedro Guillermo González Santana en su libro "Gestión de Calidad en Instituciones de Educación Superior" que fue publicado en 2012 dice que un plan de gestión en el ámbito educativo se define como un documento estratégico, en donde identifica las políticas, objetivos, estrategias y acciones necesarias para guiar y coordinar las operaciones de una organización educativa, sirve como una referencia para sus decisiones, asignación de recursos y planificación curricular. En resumen, el plan de gestión en la educación universitaria detalla una guía integral para la gestión eficaz dentro de una institución educativa superior. ✓ Sistema de Gestión de Calidad: Internacionalmente, según ICONTEC (2015), el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) hace referencia a las actividades que una institución realiza para identificar sus metas y cumplir con los procedimientos y medios necesarios para lograr los resultados esperados. Por otra parte, la Norma ISO 9001: 2015 establece que la implementación de un sistema de calidad conlleva beneficios como los siguientes (ICONTEC, 2015): • Proporcionar productos y servicios que cumplan con los requisitos del cliente y las regulaciones vigentes de manera constante. • Brindar oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente. • Identificar y evaluar riesgos y oportunidades de mejora relacionados con el entorno y los objetivos establecidos. • Demostrar la conformidad con las necesidades específicas dentro del SGC. ✓ Sistema de Gestión para Organizaciones Educativas: El SGOE reconoce la naturaleza especial del sector educativo, y esta no está limitada a una provisión de productos y servicios para garantizar una educación de calidad, sino que también está enfocado en el reforzamiento de las relaciones entre todos los actores del sector educativo, (Bautista, 2022). Con esta comprensión en mente, la ISO ha considerado necesario, la evaluación de una 37 Norma específica para el sector educativo, que utilice y comprenda el lenguaje y la terminología de este ámbito (Lamas, Antúnez y Herrera, (2020). En este enfoque, el objetivo del estándar es crear un conjunto de lineamientos que nos permitirán identificar y evaluar los criterios de calidad de las instituciones educativas y enfocarnos en la mejora de sus procedimientos. ✓ Calidad: Para cualquier organización es crucial vender o y servicios al mayor número de clientes, pero más significativo es asegurar que estos queden satisfechos y continúen demandando lo adquirido. Visto desde ámbito, la calidad emerge como un concepto fundamental e integrado en la actividad empresarial (Sánchez Rivero, 2016). En la actualidad, la calidad empieza con la etapa de diseño del producto y se extiende hasta el servicio posventa, involucrando todos los procesos internos donde se enfoca en satisfacer tanto al cliente interno como al externo. Se observa también que la calidad tiene múltiples connotaciones, lo que la convierte en un concepto que engloba diversas interpretaciones. En primer lugar, desde la percepción del sujeto y el contexto en el que se encuentra y en segundo lugar desde una perspectiva más focalizada que es la organización. El logro de resultados óptimos es crucial para que una empresa alcance el éxito. Para Llanes Font (2014). Este objetivo se alcanza únicamente cuando la organización adopta un enfoque basado en dos pilares fundamentales que son los bienes y servicios cuando cumplen con estándares elevados y la satisfacción de las necesidades tanto de sus clientes como de las demás partes interesadas (p. 261). Esto va alineado con lo expresado por ICONTEC (2015), donde se afirma que una empresa promueve una cultura que se traduce en comportamientos, actitudes, acciones y procesos que agregan valor al satisfacer las necesidades y expectativas de clientes y otras partes interesadas (p. 2). Además, según Mallar (2019), la calidad ya no se ve solamente como una característica del producto o servicio, sino como el valor obtenido al cumplir las necesidades y expectativas del cliente. (p. 8). Otra teoría es Cortés quien fue citado por Quintero (2019) 38 afirma que la calidad dentro de una organización evoluciona de acuerdo con las siguientes fases: (p. 21) • Inspección y control del proceso: en esta etapa la calidad se maneja a mediante la observación. • Garantía de calidad y excelencia en la calidad: en esta etapa el objetivo es garantizar la calidad asegurar la calidad por lo que se requiere la participación de todos los niveles organizativos. La Torre (2017), en su publicación: Liderar desde la Dirección: Nuevos Enfoques para la Gestión Escolar, este autor ha abordado la calidad educativa desde una perspectiva de gestión escolar, destacando la importancia de liderazgo efectivo, colaboración entre los miembros del ámbito educativo y la satisfacción a las necesidades individuales de los estudiantes. Para estandarizar la noción de calidad, tomamos la definición que nos ofrece la Organización Internacional de Normalización (ISO), la cual nos dice que la calidad se refiere a cuánto un producto o servicio logra cumplir con las necesidades o expectativas establecidas, considerando una serie de características esenciales. Esta definición, según la Norma ISO 9000, es aplicable a cualquier tipo de organización, sin importar su área de actuación. ✓ Calidad de servicio: La calidad del servicio hace referencia a la manera en que todos los recursos de una empresa se orientan hacia la satisfacción que requieren los clientes. Este enfoque abarca a todos los individuos que forman parte de la empresa, no únicamente a aquellos que interactúan directamente con los clientes, sino también a quienes se comunican con ellos a través de otros medios, según lo señalado por Tschohl (2018). ✓ Norma ISO 9001:2015: Historia (Griful y Canela, 2002) indica que en 1987 se presentaron las Normas ISO 9000 con la finalidad de abordar el aseguramiento de la calidad, estableciendo criterios que han sido uniformizados y continúan siendo pertinentes en la actualidad. El propósito de estas normas fue establecer los requisitos mínimos para el sistema 39 de calidad de una empresa, asegurando asi el cumplimiento de los requisitos específicos que hay en sus productos. Según Espinoza (1999), al implementar esta normativa ISO 9000 garantiza que la producción de un producto alcance un estándar de calidad adecuado. Además, señala que estas normas de calidad conectan al producto con otros aspectos de la organización, como su estructura, procedimientos, recursos y precios. Figura 3 Cuadro comparativo de la Norma ISO Diferencias entre ISO 9001:2008 y ISO 9001:2015 Fuente: ISO 9001:2015 La norma ISO 9001:2008, creada por la Organización Internacional de Normalización (ISO), proporciona un conjunto de directrices para la introducción y mejora continua de un SGC en una empresa. Su enfoque principal radica en garantizar que la organización satisfaga las demandas y deseos de su clientela, al mismo tiempo que cumple con los requisitos legales y reglamentarios aplicables. ISO 9001:2008 cubre diversas actividades relacionadas con la gestión de calidad, que incluyen desde la organización y supervisión de procesos hasta la administración de recursos humanos y la mejora continua, con el propósito de lograr una operación eficaz y una mejora en la calidad en todos los niveles de la organización. La Norma ISO 9001:2015, desarrollada por la Organización Internacional de Normalización (ISO), define los requisitos que una empresa debe cumplir para establecer su sistema de gestión de calidad. 40 Según la explicación de Sánchez (2017), la Norma ISO 9001:2015 se enfoca en los procesos para crear, implementar y mejorar el sistema de gestión de calidad dentro de una empresa. Esto resulta en una mayor satisfacción del cliente al satisfacer sus necesidades específicas. Figura 4 Sistema de Gestión Norma 9001:2015 Fuente: ISO 9001:2015 El futuro de la calidad, p.15 Oviedo (2012) señala que las partes interesadas en una organización tienen un papel cada vez más influyente debido al aumento de las demandas de la sociedad. La Norma ISO 9001:2015 proporciona una visión amplia y principios fundamentales para la aplicación de un sistema de gestión de calidad. Respecto a la organización de la Norma ISO 9001:2015, se establece que los capítulos están diseñados para presentar coherentemente los requisitos, en lugar de servir como un modelo para documentar políticas, metas y procedimientos de una organización. ✓ Satisfacción al usuario: Actualmente, los usuarios se han convertido en una parte fundamental de toda organización. Desde esta perspectiva, los usuarios están satisfechos con las actividades de las organizaciones, podemos resaltar a Rubén Rico (2001) que 41 citado por Vivas (2010) indica que “La satisfacción como un estado de ánimo que crea placer por realizar las necesidades y expectativas que fueron creadas por el usuario. El sentimiento y el ánimo del cliente provienen de sus necesidades y expectativas en relación con el valor percibido y el retorno”. La satisfacción del usuario se basa en dos factores, las expectativas y el rendimiento. Si el desempeño no logra cumplir con los requisitos, las partes interesadas no estarían satisfechas, pero si cumple con logra cumplir, los clientes estarían satisfechos. Podemos argumentar que la satisfacción del usuario se logra cumplir o que se superan las expectativas del cliente. Según los autores Hill y Jones, otro aspecto importante de la satisfacción del usuario es tener la entrega a tiempo o la habilidad para atender a las necesidades del cliente dentro del plazo que se requiera. Cuanto más tiempo se tarda en entregar un producto, mayor es la insatisfacción del usuario. ✓ Satisfacción: Etimológicamente la palabra satisfacción proviene del latín “satisfactio”, que infiere a la acción y efecto de hacer lo que sea necesario. Según Robbins y Judge (2013), la satisfacción se refiere a una sensación de bienestar que se origina cuando se satisfacen necesidades físicas o psicológicas que previamente estaban insatisfechas. Esta satisfacción se manifiesta conforme a los deseos o motivaciones individuales y puede ocurrir tanto de manera consciente como inconsciente, a través de procesos mentales. Estos procesos mentales generan una fuerza psicológica motivadora conocida como implicación, la cual impulsa y guía el comportamiento de las personas con el fin de satisfacer dichas necesidades. ✓ Usuario: Según la RAE (2013), el concepto de "usuario" se refiere a aquel que emplea habitualmente algo, abarcando tanto a individuos que utilizan algún objeto como a aquellos que reciben un servicio, ya sea proporcionado por una entidad pública o privada. 42 ✓ Medición de la satisfacción al usuario: Comprender la satisfacción y la lealtad del usuario requiere un enfoque para comprenderlas. Para medirlos, los resultados de la medición se obtienen con el equipo adecuado. Walker, Boyd, Mullins & Larrech (2005) señalaron que sería útil adoptar medidas satisfactorias; Se consideraron dos puntos importantes: las expectativas y los deseos de los clientes, que muestran diferentes dimensiones como es la calidad del producto/servicio. Por otro lado, Lehmann et al. (2007) Menciona que “la satisfacción hoy en día se mide según tres dimensiones, las expectativas, el desempeño y la brecha entre ambas. "Aún abundan las métricas para esta satisfacción". ✓ Capacidad de respuesta: Como mencionan Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) es la norma y la habilidad de los trabajadores para asistir a los clientes y proporcionar un servicio de atención eficiente y ágil. Como menciona el autor Acosta en el año 2020, la capacidad de respuesta se describe como la capacidad de una entidad para prever y adaptarse de los efectos provocados por eventos disruptivos, como desastres naturales o crisis. Este concepto implica movilizar y coordinar recursos humanos y logísticos para brindar una atención oportuna y adecuada a los requerimientos de los usuarios. La capacidad de respuesta incluye la preparación anticipada, de reacción inmediata durante la emergencia y la de recuperación a largo plazo, para minimizar el impacto negativo y recuperar la normalidad en el menor lapso posible. La percepción del usuario, como menciona Suller (2018), se refiere a cómo el cerebro del usuario Interpreta las sensaciones captadas mediante los sentidos para generar una percepción consciente de la realidad física de su centro educativo. Esto se basa en la selección, organización e interpretación de información a partir de las vivencias y experiencias que ocurren durante el ciclo académico. Además, Espinosa et al. (2017) argumentan que la percepción del 43 usuario también incluye la concepción de calidad que tienen de las universidades en las que estudian. ✓ Comunicación efectiva: La comunicación es la herramienta esencial que permite a las personas conectarse, comprenderse y colaborar en diversas actividades tanto en la vida diaria y en contextos Profesionales relevantes. Según Kinick y Kreintner (2006), el término comunicación viene derivado del latín "communis", que significa "común", indicando que el comunicador busca realizar una comunidad informativa con el receptor. Además, estos autores señalan que la comunicación implica la transferencia de información entre receptor y emisor, al igual que la comprensión de su significado compartido. En este contexto, la comunicación efectiva, según Koontz y Weihrich (2004:609), La comunicación va más allá de simplemente enviar información a los empleados, sino que implica establecer un contacto directo en condiciones de confianza. Esto significa que una comunicación verdaderamente efectiva generalmente no requiere herramientas de comunicación costosas y sofisticadas, sino de la disposición de los gerentes para entablar una comunicación directa. ✓ No conformidad: Según la norma ISO 9001, una no conformidad se refiere a una falta en la conformidad con las exigencias del sistema., ya sean explícitos o no. Por otro lado, la demanda hace referencia a una necesidad o expectativa específica, generalmente expresada o requerida. Estas no conformidades pueden clasificarse en dos categorías: • No conformidad mayor: implica la ausencia o deficiencia en la implementación de uno o más criterios del sistema. • No conformidad menor: se trata de una falta detectada, que puede ser corregida sin afectar significativamente el funcionamiento del sistema. 44 2.3 Marco conceptual Según Ñaupas (2018, p.520), el término se emplea principalmente en el contexto de investigaciones de índole científica. Se define el "marco conceptual" como la representación global de información para cada proceso de investigación. Harold Kerzner: En su libro "Project Management: A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling". Kerzner indica que el plan de gestión es un formato que detalla la manera en que se administrará un proyecto, incluidos los recursos, el cronograma y los costos. El libro ha tenido varias ediciones, y la última actualización significativa fue en 2017.D ✓ ISO: La utilidad de la Norma ISO 9001 radica en enfoque de los procesos, la optimización de estos y la satisfacción de los clientes y el fortalecimiento de la reputación de una entidad. Sin embargo, su implementación no resulta una labor fácil, sobre todo tras los cambios significativos que experimentó el texto Normativo en 2015. ✓ Liderazgo: La Norma enfatiza el compromiso y liderazgo de las organizaciones deben demostrar hacia el plan de gestión de calidad implementado, detallando una serie de acciones generales con un enfoque centrado en el cliente: • Responsabilizarse e indicar sobre la efectividad del sistema. • Promover la política de calidad y las metas para el sistema de gestión aplicado en el servicio de calidad. • Garantizar la verificación del sistema en los procesos de la organización. • Fomentar la perspectiva basa en todos los procesos de gestión. • Comprobar la disponibilidad de todos los recursos importantes para el plan de gestión. • Identificar, liderar y respaldar a las personas relacionadas en los procesos. • Contribuir con la mejora continua. 45 ✓ Mejora: Se refiere a los progresos y las medidas adoptadas para aumentar la satisfacción del usuario. Por ello, es crucial implementar mejoras en los productos y servicios ofrecidos para satisfacer las expectativas y necesidades, así como prevenir, corregir y reducir los efectos adversos. Además, buscamos optimizar el rendimiento del sistema de gestión de calidad. ✓ Apoyo: En esta sección se aborda cómo deben ser los recursos, las habilidades necesarias, la conciencia, la comunicación y la información documentada. ✓ Evaluación de desempeño: Se indica que la entidad debe reconocer la relevancia de llevar a cabo mediciones y seguimientos de forma periódica. Para alcanzar este propósito, es fundamental identificar los procedimientos apropiados para el seguimiento, análisis y valoración. ✓ Satisfacción al usuario: La satisfacción del cliente es un indicador que refleja el nivel de contento de los consumidores con los productos y servicios ofrecidos por una compañía. ✓ Usuario: Millones (2010), identifica al usuario como pieza fundamental quien siempre tiene toda la razón, esto significa que el propósito de la presencia de un producto es el mismo usuario. Así, ahora el principal propósito de los emprendedores es Entenderse con los clientes para definir y ajustar el servicio o producto ofrecido según sus necesidades, asegurando así su satisfacción de estos. ✓ Capacidad de respuesta: De acuerdo con Tigani (2006), la capacidad de respuesta refleja nuestra disposición y preparación para actuar. El servicio lento rara vez añade valor para el cliente. Según Cuatrecasas y Lidia (2010), se refiere a la disposición de ayudar a los clientes y proporcionarles un servicio ágil. 46 ✓ Respuesta a las no Conformidades: La No Conformidad hace referencia a una situación en la que se identifica el incumplimiento de un requisito establecido, respaldado por evidencia objetiva. ✓ Comunicación efectiva: La comunicación eficaz desempeña un papel fundamental en las interacciones personales o profesionales al facilitar el intercambio de información. Esto promueve la ejecución adecuada de tareas y el logro de metas a través de mensajes transmitidos y recibidos de manera eficiente. 2.4 Definición de términos básicos: • Análisis: Es el proceso para diferenciar y dividir las partes de algo con el propósito de comprender su estructura • Atención: Identificar y procesar estímulos pertinentes para tomar acciones correspondientes • Capacidad: Es un conjunto de características, habilidades o capacidades, especialmente de naturaleza intelectual, que posibilitan el desarrollo o el potenciar una función • Calidad: Se refiere a la evaluación de qué tan bien se satisfacen o superan las expectativas y requerimientos establecidos por los clientes o usuarios. Incluye la inexistencia de defectos o fallos, así como la capacidad de lograr satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. • Calidad percibida: Esto significa la calificación de personalización y confiabilidad del cliente. • Check List: es una herramienta utilizada para garantizar que se completen todas las tareas necesarias en una determinada situación o proceso. • Cliente: El concepto de "cliente" alude a un individuo, organización que compra bienes o servicios proporcionados por otra entidad, la cual puede ser identificada como proveedor o vendedor. • Conformidad: Verificación de un requerimiento de la Norma (ISO 9000, 2015). • Cuestionario: Herramienta que reúne información, es decir es un tipo de encuesta que consta una serie organizada de preguntas https://concepto.de/informacion/ 47 • Educativa: Perteneciente a la educación o vinculado a ella • Expectativa del cliente: se refiere a la percepción anticipada por parte del cliente sobre el nivel de calidad de los servicios o productos ofrecidos por la organización (Gutiérrez, 2020).ISO: Es una entidad mundial que establece estándares internacionales en diversas áreas. • Indicadores: Unidades de medida que se utiliza para valorar el desempeño de los procesos internos de una empresa o una organización. • Matricula: En el ámbito educativo, la matrícula se refiere al proceso mediante el cual un estudiante se inscribe en un curso, programa o institución educativa. • Mejora: La mejora se refiere a un proceso de cambio o modificación que tiene como objetivo incrementar la calidad, eficiencia o efectividad de algo. Implica identificar áreas de oportunidad y tomar acciones para superarlas, buscando optimizar y perfeccionar un aspecto específico. • Mejora Continua: Es la perfección de una empresa cuyo enfoque se da en los procesos con el fin de llegar a una mejor posición dentro del mercado laboral. • No Conformidad: se define como el fallo en cumplir con un requisito establecido (ISO 9000, 2015). • Norma: Consiste en el correcto desarrollo de una actividad • Organización: Realizar la acción de estructurar o establecer una organización. • Plan: Es un programa que describe la manera y los recursos necesarios para ejecutar esa idea. • Proceso: Conjunto secuencial de acciones ejecutadas para alcanzar un determinado objetivo. • Puntajes cumplidos: Se refiere a los puntos obtenidos o alcanzados en una evaluación, tarea o prueba, en relación con los criterios establecidos para esa evaluación. 48 • Puntajes estimados: Se refiere a una evaluación o valoración que se calcula o pronostica en función de ciertos criterios, datos o supuestos. • Puntajes totales: Es la suma de puntos de todas las fases (completadas o no) de un nivel de dificultad determinado. • Respuesta: Es la secuencia de expresiones de forma verbal o escrita utilizado para dar una respuesta • Servicio, se refiere a una actividad o proceso realizado por una persona o entidad para satisfacer a una persona o entidad. • Sistema: Es un conjunto estructurado de reglas y procesos que se dan en la operación de un grupo o comunidad • Usuario: Es aquel que realiza el pago y utiliza el producto o servicio proporcionado. • Valor percibido: Aquí va la comparativa calidad – precio. • Quejas del cliente: Va vinculada a la insatisfacción. • Fidelidad del cliente: Confiabilidad del cliente. • Verificación: implica confirmar, a través de la presentación de pruebas objetivas, que se han llevado a cabo y cumplido los requisitos establecidos por la Norma (ISO 9000, 2015). 49 III. HIPÓTESIS Y VARIABLES 3.1 Hipótesis ✓ Hipótesis General El plan de gestión bajo la Norma ISO 9001 y la satisfacción del usuario se relacionan positivamente en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial - UNAC, 2023. ✓ Hipótesis Específica HE1: El plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 y la capacidad de respuesta hacia el usuario se relacionan positivamente en la Escuela Profesional Ingeniería Industrial -UNAC, 2023. HE2: El plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 y la comunicación efectiva se relacionan positivamente en la Escuela Profesional Ingeniería Industrial - UNAC, 2023. HE3: El plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 y la respuesta a las no conformidades se relacionan positivamente en la Escuela Profesional Ingeniería Industrial -UNAC, 2023. 3.2 Operacionalización de variable. La variable independiente es el Plan de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015. Definición conceptual: De acuerdo con Goetsch y Davis (2014), un Plan de Gestión de Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2015 es un registro que describe los procedimientos y tareas esenciales para lograr los parámetros de calidad de una empresa, garantizando el cumplimiento de los criterios establecidos por el sistema de gestión. Definición Operacional: Plan de Gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 se ha operacionalizado con las dimensiones: Liderazgo, apoyo, evaluación del desempeño y Mejora para evaluar la variable, se utilizarán dimensiones acompañadas de sus correspondientes indicadores. 50 La variable independiente es la Satisfacción del Usuario. Definición Conceptual: Satisfacción del usuario se refiere al grado en que las expectativas y necesidades de los usuarios son cumplidas o superadas por el desempeño percibido de un producto, servicio o sistema." (Bande, B. & Fernández, I. (2019). Definición Operacional: Satisfacción del Usuario, se ha operacionalizado con las dimensiones capacidad de respuesta, comunicación efectiva y las respuestas a las no conformidades para evaluar la variable se utilizarán dimensiones acompañadas de sus correspondientes indicadores. 51 Tabla 2: Matriz de operacionalización de la variable. 52 IV. METODOLOGÍA DEL PROYECTO 4.1 Diseño metodológico Según Hernández, Fernández y Baptista (2018), la investigación cuantitativa afirma que el conocimiento debería considerarse imparcial y adquirido mediante un proceso de deducción, en el cual se examinan hipótesis previas utilizando datos numéricos y análisis estadístico. En el trabajo de investigación el enfoque es cuantitativo, en la cual se desarrollan tareas estadísticas estructuradas continuamente para contrastar la mejora de la atención al usuario con el plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional del Callao. Sampieri (2018) Los estudios correlacionales buscan entender la conexión o nivel de relación que existe entre dos o más conceptos, variables, categorías o fenómenos dentro de un contexto específico. Este estudio de investigación se clasifica como aplicado y de nivel descriptivo- correlacional, el cual busca describir y examinar la posible relación entre dos variables: la implementación del plan de gestión conforme a la Norma ISO 9001:2015 y la satisfacción de los usuarios en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial. En lugar de buscar relaciones de causa y efecto o llevar a cabo manipulaciones experimentales, el enfoque del estudio se centra en observar y comprender la situación actual. Se recopilan datos sobre ambas variables y se analizan para detectar patrones, tendencias y asociaciones. El Diseño de investigación es No-experimental. En un diseño no experimental, el investigador observa y recopila datos sobre las variables de interés tal como se presentan naturalmente, sin intervenir en el proceso. Se evaluó la relación entre el plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 y la satisfacción del usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial, pero no se está manipulando ninguna de estas variables. 53 El Subdiseño es transversal ya que evalúa la relación de variables. El diseño no experimental es mencionado por Babbie (2016) en su obra "The Practice of Social Research". Este autor describe el diseño no experimental como aquel investigador no interviene directamente en las variables independientes, sino que las observa y recolecta datos sobre ellas tal como se manifiestan de forma natural. La metodología correlacional que se utilizó en esta investigación ha posibilitado la identificación y análisis de cómo se relacionan estas variables de estudio sin manipulación. Este enfoque permite la evaluación e intensidad y dirección de las asociaciones entre las variables, lo que ha simplificado la comprensión de los patrones y tendencias de los datos. 4.2 Método de investigación. En este trabajo de investigación aplicamos el método hipotético-deductivo para explorar la relación entre el plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 y la satisfacción del usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial debido a que las predicciones resultantes de las hipótesis se examinan meticulosamente mediante pruebas rigurosas, este enfoque permitió la evaluación sistemática de las relaciones causales propuestas y una mayor comprensión del tema de estudio. 4.3 Población y muestra. Población: De acuerdo con lo mencionado por Hernández, Fernández y Batista (2018), la población se refiere al conjunto total de casos, individuos o elementos que comparten una serie de características similares y que son objeto de estudio en una investigación. La población de nuestro trabajo de investigación a utilizar es de 406 usuarios, que vienen a ser los usuarios matriculados en el semestre académico 2023-A, que pertenecen a la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la UNAC que acuden a sus respectivas consultas y distintos puntos de vista de los procesos. 54 Muestra: Hernández et al. (2018) afirmaron que la muestra se describe como un segmento de la población que debe reflejar adecuadamente sus características, dado que rara vez es factible medir a toda la población. La muestra se determinó mediante el MAS, la cual calculó de la siguiente manera. 𝑛 = (𝑍2 ⋅ 𝑝 ⋅ 𝑞. 𝑁) (𝑁 − 1) ⋅ 𝑒2 + (𝑍2 ⋅ 𝑝 ⋅ 𝑞) Donde: N = Tamaño de la población (406 usuarios) n = Tamaño de la muestra p = Probabilidad de éxito (0.5) q = Probabilidad de fracaso (0.5) e = Margen de error (0.05) Z = Nivel de confianza (1.96) 𝑛 = (1.962 ⋅ 0.5 ⋅ 0.5 ⋅ 407) ((407 − 1) ⋅ (0.05)2) + (1.962 ⋅ 0.5 ⋅ 0.5) n = 197.639211 n = 198 usuario 4.4 Lugar de estudio y periodo desarrollado. El centro en la cual es el análisis de esta investigación es en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional del Callao, ubicado en Bellavista, Callao. En el periodo universitario 2023-A. 4.5 Técnicas e instrumentos para la recolección de la información. ✓ Técnicas: En este trabajo de investigación la técnicas e instrumentos que se han sido utilizadas para medir la variable independiente Plan de gestión ISO 9001:2015 fueron aquellos que se utilizan comúnmente en de los procesos Industriales, 55 debido a que estaremos en contacto con los entrevistados, en el lugar de los hechos, el tipo de instrumento a realizar fue de la entrevista el registro de datos. En el caso de la variable dependiente la cual es la satisfacción al usuario se aplicará la técnica de la encuesta ya que recolectaremos la opinión de los involucrados, mediante el instrumento del cuestionario, registrándolos de manera digital. - Técnica de la encuesta es un método que esta direccionado a las personas para recopilar información sobre sus percepciones. Los datos obtenidos pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos, y las preguntas y respuestas suelen seguir un orden específico, con un sistema de escalas. En la mayoría, los datos recopilados son de naturaleza numérica (Arias y Covinos, 2021). Por otro lado, la observación experimental implica la adquisición de datos mediante un registro metódico, obteniendo información directamente de las unidades de análisis (Ocampo, 2020). ✓ Instrumentos: Variable Independiente es el Plan de gestión bajo la Norma ISO 9001:2015 En cuanto a los instrumentos que se utilizarán para la implementación de las técnicas descritas son: a) Cuestionario basado en la Norma ISO 9001:2015, se hará uso del instrumento más importante de un SGC ya que nos proporcionará la información acerca del cumplimiento de los procedimientos requeridos según la Norma ISO 9001:2015. Variable Dependiente: Satisfacción al Usuario. b) El instrumento para evaluar la satisfacción del usuario fue el cuestionario mediante la recolección de datos. El cuestionario se aplicó a los usuarios de la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial en la Universidad Nacional del Callo en Lima, en el periodo del ciclo académico 2023 A c) Escala Likert 56 La Escala de Likert es una técnica de medida que se utiliza para identificar el nivel de satisfacción de una persona respecto a una afirmación específica. Es esencial para recopilar datos que permita medir las reacciones, actitudes y comportamientos de un individuo. La escala de Likert posibilita que los encuestados identifiquen y puedan evaluar sus respuestas. Este concepto fue introducido por el psicólogo Rensis Likert. Likert distinguió entre una escala apropiada, derivada de las respuestas recopiladas a través de una serie de ítems (que pueden ser 5 o más), y el formato donde estas respuestas son valoradas dentro de un rango de opciones. Tabla 3 Valoración de la escala Likert en nuestro cuestionario d) Confiabilidad Alfa de Cronbach La fiabilidad de este instrumento se refiere a su capacidad para proporcionar resultados consistentes cuando se aplica repetidamente a un objeto de investigación (Hernández y Mendoza, 2018). El Alfa de Cronbach y su escala son utilizados para evaluar la fiabilidad y consistencia interna de una escala o un ítem de evaluación. También se puede entender como una medida que indica el grado de correlación entre los elementos de una herramienta de recopilación de datos. Tabla 4 Alfa de Cronbach Según la tabla N ° 4, el cálculo de Alfa de Cronbach es 0.966 la cual se concluye que el instrumento es muy confiable. 1 2 3 4 5 Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Regular De acuerdo Totalmente de acuerdo 57 4.6 Análisis y procesamiento de datos. Según Gallardo, 2017 nos dice que, para analizar y evaluar los datos cuantitativos, se recurre a la estadística mediante el uso de herramientas especializadas como el SPSS, Minitab, etc. En el análisis estadístico de los datos recopilados se clasifican en dos: descriptiva e inferencial La clasificación de la información obtenida y las técnicas para analizar y respaldar la hipótesis y extraer conclusiones se llevarán a cabo mediante el uso de tablas en Excel y el software estadístico SPSS V29. En el análisis de la estadística descriptivo, se revisan los resultados de las medidas que muestran la tendencia central y la dispersión de los datos. Por otro lado, en el análisis inferencial, que se utiliza para evaluar las hipótesis formuladas en la investigación, emplean los estadísticos adecuados según los resultados obtenidos en la prueba de Normalidad. ✓ Estadística descriptiva Rendón-Macías ME et al. (2016). Las estadísticas descriptivas son una sección de estadísticas que proporciona instrucciones para resumir los datos de investigación de forma clara y sencilla mediante tablas, gráficos y otras representaciones visuales. Antes de realizar un análisis descriptivo, es importante revisar los objetivos del estudio y definir escalas para las diferentes variables registradas en el estudio. Las tablas y gráficos están destinados a proporcionar información precisa sobre los resultados obtenidos. La prueba de correlación es un método estadístico empleado para evaluar la medida que hay en la relación entre dos variables cuantitativas. El propósito de esta prueba es establecer si hay una relación entre las variables y, en caso sea positivo, identificar cuál es la dirección y la intensidad de dicha relación. Existen varios métodos para realizar pruebas de correlación, el que utilizaremos en nuestro trabajo de investigación es el: 58 ✓ Coeficiente de correlación de Spearman: Este coeficiente analiza la influencia entre dos variables ordinales o no paramétricas. A diferencia del coeficiente de Pearson, no presupone una conexión lineal entre las variables, sino que se fundamenta en el orden de los datos. Se aplica cuando las variables no siguen una distribución Normal o cuando la relación es no lineal. El análisis de los resultados de la prueba de correlación está determinado por el valor del coeficiente resultante. Si el valor se aproxima a +1 menciona una correlación positiva fuerte, mientras que si se acerca a -1 indica una correlación negativa fuerte, mientras que si se acerca al 0 indica una correlación débil o inexistente. 4.7 Aspectos Éticos en Investigación. El estudio se elabora y se lleva a cabo de acuerdo con el código ético de investigación de la UNAC. Este código establece los principios que guían la conducta de los investigadores y usuarios involucrados en la actividad científica. Se observa y se cumple este código para garantizar la integridad y la calidad de la investigación, con el fin de mantener la calidad en la investigación y garantizar el bienestar de los usuarios, se busca proteger su privacidad y confidencialidad, así como obtener su consentimiento informado de forma apropiada. Además, desde una perspectiva ética, se pretende fomentar la integridad en los ámbitos académico y científico, evitando el plagio, el fraude y otras prácticas deshonestas que puedan afectar la validez y credibilidad de los resultados de la investigación. 4.8 Plan de Acción ✓ Misión: Nuestra misión es mejorar continuamente la calidad de la experiencia educativa en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial, garantizando la satisfacción y el bienestar integral de nuestros estudiantes a través de la propuesta de un plan de acción para una gestión de calidad efectiva y orientada al logro de resultados. ✓ Visión: 59 Nuestra visión es convertirnos en un referente de excelencia académica y calidad educativa, reconocidos por nuestro compromiso con la mejora continua, la innovación y la satisfacción del usuario en la formación de profesionales altamente capacitados y comprometidos con su entorno. ✓ Alcances: • El plan de acción se centrará en áreas específicas identificadas a partir del análisis de la relación entre el plan de gestión bajo la norma ISO 9001:2015 y la satisfacción del usuario. • Se implementarán medidas concretas y prácticas para abordar las áreas de oportunidad identificadas, priorizando aquellas que tienen un mayor impacto en la satisfacción del usuario. • El alcance del plan de acción incluirá la colaboración y participación de todos los miembros de la comunidad educativa, incluyendo estudiantes, docentes, personal administrativo y directivo. ✓ Objetivos: • Desarrollar e implementar estrategias específicas para mejorar la satisfacción del usuario en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial • Identificar áreas de oportunidad en el plan de gestión bajo la norma ISO 9001:2015 que puedan influir en la satisfacción del usuario y realizar ajustes y mejoras necesarias para garantizar su eficacia y alineación con los objetivos institucionales. • La realización de seguimiento, medición, informe y revisión con relación a los objetivos y metas de desempeño clave. • Establecer mecanismos efectivos para fomentar la participación de los estudiantes en la mejora continua del sistema de gestión de calidad, así como para recopilar y valorar su retroalimentación de manera regular. ✓ Planificación: • Se cuenta con 11 aulas, y 04 laboratorios (computo, química/física, automatización, electricidad y electrónica industrial). • Se elaboró un Plan de acción (ver anexo 10) de mejoras para los responsables de cada área y el personal administrativo en 2023, basado 60 en una muestra de 198 usuarios. Este plan fue desarrollado por los autores de esta investigación. • El levantamiento de las insatisfacciones del usuario a través del cuestionario fue un paso fundamental para desarrollar un plan de acción efectivo. Este plan se diseñó específicamente para abordar los problemas identificados, priorizar las necesidades más críticas y asegurar mejoras tangibles en la satisfacción del usuario. Al implementar y monitorear el plan de acción, la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial de la UNAC puede lograr una mejora continua en la calidad de sus servicios y en la experiencia general de sus usuarios. 61 V. RESULTADOS Contrastación de la hipótesis general y especificas con análisis de estadística descriptiva, inferencial u otra utilizada. Tabla 5 Procesamiento de datos En la tabla 5 se detalla el resumen de datos utilizados en