i UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DEL SERVICIO A LOS USUARIOS EN LA EMPRESA GLM & LOSEACER S.A.C. LIMA, 2022 TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN AUTORES: JULIA ELIZABETH CORTEZ PACHAS ELISA MARJORIE DIAZ ACEVEDO VLADINIE ALBERTO VICENTE GUTIERREZ ASESOR: Dr. MADISON HUARCAYA GODOY LINEA DE INVESTIGACION: CIENCIAS SOCIALES Y DESARROLLO HUMANO- GESTIÓN ADMINISTRATIVA CALLAO, 2022 PERU ii FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIDAD DE INVESTIGACIÓN DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TÍTULO: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DEL SERVICIO A LOS USUARIOS EN LA EMPRESA GLM & LOSEACER S.A.C. LIMA, 2022 AUTORES: BACH: CORTEZ PACHAS JULIA ELIZABETH CÓDIGO ORCID: 0000-0001-9505-9440 D.N.I. N° 71761987 BACH: DIAZ ACEVEDO ELISA MARJORIE CÓDIGO ORCID: 0000-0003-2853-017X D.N.I. N° 48067928 BACH: VICENTE GUTIERREZ VLADINIE ALBERTO . CÓDIGO ORCID: 0000-0003-0076-0715 D.N.I. N° 72684553 ASESOR: Dr. MADISON HUARCAYA GODOY CÓDIGO ORCID: 0000-0003-0063-8787 D.N.I. N°06045183 LUGAR DE EJECUCIÓN: EMPRESA GLM & LOSEACER S.A.C. UNIDADES DE ANÁLISIS: TRABAJADORES DE LA EMPRESA GLM & LOSEACER S.A.C. TIPO DE INVESTIGACIÓN: BÁSICA ENFOQUE: CUANTITATIVO LINEA DE INVESTIGACION: CIENCIAS SOCIALES Y DESARROLLO HUMANO- GESTIÓN ADMINISTRATIVA TEMA OCDE: 5. CIENCIAS SOCIALES. 5.2 ECONOMIA Y NEGOCIOS. 5.2.3 NEGOCIOS Y MANAGEMENT 5. Ciencias Sociales. 5.02.04 Negocios, Administración iii Página de respeto UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Bellavista, 20 de noviembre del 2022 Señor: Mg. Julio Tarazona Padilla Decano de la Facultad de Ciencias Administrativas Asunto: INFORME FAVORABLE LEVANTAMIENTO DE OBSERVACIONES DE SUSTENTACIÓN DE TESIS. REF: Carta de fecha 18 de noviembre 2022 de los Bachilleres Cortez Pachas Julia Elizabeth, Diaz Acevedo Elisa Marjorie y Vicente Gutierrez Vladinie Alberto. De nuestra especial consideración: . Tenemos el agrado de dirigirnos a usted Señor Decano para informarle nuestra conformidad al levantamiento de las observaciones formuladas en la sustentación de la tesis titulada: “GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DEL SERVICIO A LOS USUARIOS EN LA EMPRESA GLM & LOSEACER S.A.C. LIMA, 2022”, presentado por los bachilleres CORTEZ PACHAS JULIA ELIZABETH, DIAZ ACEVEDO ELISA MARJORIE Y VICENTE GUTIERREZ VLADINIE ALBERTO, sustentación realizada el 13 de octubre del 2022. Los tesistas en la Referencia arriba indicada han levantado satisfactoriamente las observaciones referentes 1. Actualizar las Referencias Bibliográficas y 2. Señalar la actividad económica de la empresa y su responsabilidad social. En consecuencia le hacemos llegar nuestra conformidad; para que prosiga el trámite pertinente. Se adjuntan la tesis y demás documentos pertinentes. Atentamente. Mg. Julio WilmerTarazona Padilla Dr. Santiago Rodolfo Aguilar Loyaga. PRESIDENTE SECRETARIO Mg. José Gonzalo Vigo Ambulodigue VOCAL. v Dedicatoria Se dedica este preciado trabajo a nuestros familiares que con tanto amor y comprensión han apoyado nuestro esfuerzo, en esta larga tarea llena de satisfacciones. vi Agradecimiento A nuestros maestros y asesor por sus conocimientos compartidos y sus enseñanzas que enriquecieron nuestro conocimiento. vii Índice de contenido Página Carátula i Página de respeto iii Hoja de referencia del jurado y aprobación iv Dedicatoria v Agradecimiento vi Índice de contenido vii Índice de tablas ix Índice de figuras x Resumen Xi Abstract Xii Introducción 1 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3 1.1. Descripción de la realidad problemática 3 1.2. Formulación del problema 5 1.3. Objetivos 6 1.4 Justificación 6 1.5. Limitantes de la investigación 8 II. MARCO TEÓRICO 9 2.1. Antecedentes: Internacionales y Nacionales. 9 2.2. Bases teóricas 12 2.3 Definición de términos básicos 19 III. HIPÓTESIS Y VARIABLES 22 3.1 Hipótesis: General y especificas 22 3.2 Definición conceptual de variable 22 3.2.1 Operacionalización de variable 23 IV. DISEÑO METODOLÓGICO 25 4.1. Tipo y diseño de la investigación 25 4.2. Método de investigación 25 4.3. Población y muestra 25 viii 4.4 Lugar de estudio 26 4.5 Técnicas e instrumentos de recolección de información 26 4.6. Análisis y procesamiento de datos 28 V RESULTADOS 30 5.1 Resultados descriptivos 30 5.2 Resultados correlacionales 34 VI. DISCUSION DE RESULTADOS 39 VII. CONCLUSIONES 42 VIII. RECOMENDACIONES 43 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 44 ANEXOS 50 Anexo 1: Matriz de Consistencia Anexo 2: Instrumentos de recolección de datos Anexo 3: Certificados de instrumentos de opinión de expertos Anexo 4: Base de datos Anexo 5: Captura de pantalla de confiabilidad de los instrumentos ix Índice de tablas Pág. Tabla 1 Matriz de operacionalización de la variable gestión administrativa 23 Tabla 2 Matriz de operacionalización de la variable Calidad del servicio 24 Tabla 3 Validez del contenido por juicio de expertos del instrumento gestión administrativa 27 Tabla 4 Validez del contenido por juicio de expertos del instrumento Calidad de servicio. 27 Tabla 5 Interpretación del coeficiente de confiabilidad 28 Tabla 6 Resultados del análisis de confiabilidad de los instrumentos 28 Tabla 7 Distribución de frecuencias de la percepción Gestión administrativa en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima 30 Tabla 8 Distribución de los niveles de las Dimensiones de Gestión administrativa 31 Tabla 9 Distribución de frecuencias de la percepción Calidad del servicio en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima 32 Tabla 10 Distribución de los niveles de las Dimensiones de Calidad del servicio 33 Tabla 11 Test de prueba de normalidad de Shapiro-Wilk 34 Tabla 12 Coeficiente de correlación de Spearman: Gestión administrativa y Calidad del servicio 35 Tabla 13 Coeficiente de correlación de Spearman: Planeamiento y Calidad del servicio 36 Tabla 14 Coeficiente de correlación de Spearman: Organización y Calidad del servicio 36 Tabla 15 Coeficiente de correlación de Spearman: Dirección y Calidad del servicio 38 Tabla 16 Coeficiente de correlación de Spearman: Control y Calidad del servicio 38 x Índice de figuras Pág. Figura 1 Niveles de Gestión administrativa 30 Figura 2 Distribución de niveles de las dimensiones de Gestión administrativa 31 Figura 3 Niveles de Calidad del servicio 32 Figura 4 Distribución de niveles de las dimensiones de Calidad del servicio 33 xi Resumen La presente investigación titulada: Gestión Administrativa y Calidad del Servicio a los Usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, tuvo como objetivo general Determinar de qué manera la gestión administrativa se relaciona con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022. Los instrumentos que se utilizaron fueron cuestionarios en escala de Likert para las variables: Gestión Administrativa y Calidad de Servicio. Estos instrumentos fueron sometidos a los análisis respectivos de confiabilidad y validez, que determinaron que los cuestionarios son aplicables. El método empleado fue hipotético deductivo, el tipo de investigación básica, de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, nivel correlacional. La población estuvo formada por 47 empleados de la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022. La técnica empleada para recolectar información fue la encuesta y los instrumentos de recolección de datos fueron cuestionarios, que fueron debidamente validados a través de juicios de expertos y su confiabilidad a través del estadístico de fiabilidad Alfa de Cronbach. El coeficiente de correlación Rho de Spearman evidencia una relación estadísticamente significativa, alta positiva y directamente proporcional, entre Gestión administrativa y Calidad del servicio en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 ( rs= 0,953, p=0,000 <0,05). Palabras claves: Gestión Administrativa, Calidad, Servicio xii Abstrac This research entitled: Administrative Management and Quality of Service to Users in the company GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, had the general objective of determining how administrative management is related to the quality of service to users in the company GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022. The instruments used were questionnaires on a Likert scale for the variables: Administrative Management and Quality of Service. These instruments were subjected to the respective analyzes of reliability and validity, which determined that the questionnaires are applicable. The method used was hypothetical deductive, the type of basic research, quantitative approach, non-experimental design, correlational level. The population consisted of 47 employees of the company GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022. The technique used to collect information was the survey and the data collection instruments were questionnaires, which were duly validated through expert judgments and their reliability through Cronbach's Alpha reliability statistic. Spearman's Rho correlation coefficient shows a statistically significant relationship, highly positive and directly proportional, between Administrative Management and Service Quality in the company GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 (rs= 0.953, p=0.000 <0.05). Keywords: Administrative Management, Quality, Service 1 INTRODUCCION Las entidades públicas tienen como finalidad fundamental, el de servir al ciudadano, mediante el uso eficiente de todos los recursos del Estado peruano y así poder desarrollar adecuadamente a la población, en donde, en la pág. 19 de la “Política nacional de la modernización de la gestión pública al 2021”, en el punto 2.1 La visión: “Estado moderno al servicio de las personas”, dice: “El estado delega y crea una serie de procesos que determinan cómo sus productos y resultados se ajustan a las exigencias de toda la población”, ciertamente nos da a conocer que el fin y objetivo de una entidad pública es la población civil, cada acción a realizar en la entidad será en base a satisfacer aquellas insuficiencias de la población mediante la calidad de servicio. Por otra parte, en el Art. 4.- “Finalidad del proceso de modernización de la gestión del Estado” de la Ley Nº 27658 – “Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado” menciona que “La meta principal es lograr una Nación que se encuentre a la vanguardia de todos los ciudadanos… priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos”.- Todas las instituciones públicas deben tener una buena gestión administrativa para que puedan brindar calidad de servicio, este será según sea su rubro de atención, ya que administran y trabajan con recursos públicos y los transforman en bienes y servicios que sean de provecho y apoyo al desarrollo de la ciudadanía En el caso del Perú, la Gestión Administrativa según Casco (2017) la tecnología es una fuerza impulsora en la era global y está tomando el control en todos los sentidos; la banca móvil y por Internet son solo algunos ejemplos de la tecnología en constante desarrollo avances de la banca móvil es una nueva forma de realizar operaciones bancarias, ya que facilita que consumidores para acceder a sus finanzas, incluso desde áreas rurales/remotas. los servicios de banca móvil en la banca sector tiene una tasa de satisfacción general del 75% es confiable, conveniente, rentable, disponible en diferentes redes móviles, los anuncios son alentadores, el servicio es compatible con dispositivos móviles, ingresos (aspecto social de las transacciones) de los encuestados influye en la usabilidad de la banca móvil y los servicios de banca móvil son más seguro que los servicios 2 basados en sucursales. Respecto al Perú los detalles que han obtenido investigaciones, la importancia de la gestión administrativa, pero que esta se puede lograr por diversos factores, una de ellos, es la calidad de servicio, donde las empresas se preocupan por generar una percepción adecuada de la empresa mediante sus instalaciones, presentación del personal, agilidad en la atención, áreas adecuadas y cómodos para el interesado, buscando cubrir las expectativas para persona que intente hacer negocios o buscar servicios que se ofrece. (Morales, Barrera, Rodríguez, Romero, Távara, 2014, como se citó en Castillo 2021). .El presente estudio se desarrolla en ocho capítulos; en primer capítulo planteamiento del problema que comprende descripción de la realidad problemática, Formulación del problema, Objetivos, Justificación y Limitantes de la investigación. El segundo capítulo: marco teórico que trata Antecedentes: Internacionales y Nacionales, bases teóricas, conceptual, y Definición de términos básicos. El tercer capítulo hipótesis y variables desarrollando Hipótesis: General y específicas, Definición conceptual de variables y Operacionalización de variables. El cuarto capítulo diseño metodológico que comprende Tipo y diseño de la investigación, Método de investigación, Población y muestra, Lugar de estudio, Técnicas e instrumentos de recolección de información, análisis y procesamiento de datos. El quinto capítulo cronograma de actividades. El sexto capítulo referencias bibliográficas. El séptimo Anexos 3 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripción de la realidad problemática Internacionalmente según Valenzuela Salazar et al. (2019) que realizaron su estudio en Colombia, la calidad del servicio últimamente ha adquirido gran relevancia en todos los negocios, pues los usuarios tienen expectativas elevadas y la competitividad se incrementa, ya que cada compañía tiene el reto de satisfacer o superar dichas expectativas. Por esa razón la calidad del servicio es empleada por las empresas como un instrumento para diferenciarse de otras. De acuerdo a los resultados que se obtuvieron de los usuarios de las Pymes que respondieron la encuesta, en las variables atención al cliente, servicios, productos y precio, la mayor parte de los clientes afirma que perciben la calidad de dichas variables como regular con el 54%, 48%,42 y 42% respectivamente. Oblitas (2019) en su estudio realizado en Bolivia, afirma que uno de los ejes más activos de Sucre es el comercio, en especial el usuario, pues satisface la necesidad de los individuos de desplazarse de un establecimiento a otro; por esa razón creyó conveniente establecer la administración y los niveles de calidad del servicio a los usuarios. Los resultados mostraron que la calidad que brinda el servicio de las empresas presenta carencias considerables, presentando grandes deficiencias entre sus expectativas y lo que les brindan, además los empresarios no prestan el servicio con las condiciones apropiadas. La calidad de servicio es considerada un factor base para lograr la satisfacción de los clientes, la cual inicia cubriendo sus expectativas iniciales e incluso superándolas, dependiendo del grado en que el servicio brindado satisfaga las necesidades del cliente. Sin embargo, muchas empresas caen en el error de omitir el factor calidad y optan por estrategias menos elaboradas como el bajo coste u otras, que finalmente no consigue las tan deseadas retención y captación de clientes. Según Tschohl (2018) define que la calidad de servicio consiste en la dirección que toman los empleados de una empresa y los recursos que utilizan para lograr la satisfacción de los clientes; incluyendo a todos los colaboradores de la empresa, no sólo a los que tiene relación directa con los clientes ya sean de forma presencial, 4 por vía telefónica o por algún otro medio. El incremento del “Churn rate” (tasa de cancelación de clientes), debido a la mala calidad en los servicios ofrecidos, sería inevitable que los clientes actuales opten por mejores opciones en el mercado. Y, por consiguiente, la pérdida de clientes potenciales debido a la difusión de la mala experiencia o por no hacer la difusión de un excelente servicio. A causa de la elección de los clientes por elegir otras alternativas para adquirir repuestos para sus vehículos, esto generaría un sobre abastecimiento de repuestos, por la poca rotación de estos y con ello el fortalecimiento de la competencia en la venta de dichos productos Estos hechos pueden evitarse con la ejecución de capacitaciones al personal de atención al cliente y al equipo de venta de repuestos, para ofrecer una atención personalizada y centrada en el cliente. Así como también, un replanteamiento en el proceso logístico para la importación de repuestos, de tal forma que, sumado a la mejora en la calidad de servicio, se pueda mejorar los tiempos de entrega de las importaciones y obtener como resultado, la satisfacción del cliente. La gestión administrativa se debe precisar que la información ingresada por cada trabajador de un área es vital para el desarrollo de otra área y así es una relación que se debe dar entre sí para poder generar información segura, por ejemplo en el área de servicios se recaba toda la información diaria de los administrados que asisten, en donde el sistema utilizado por esta área debe tener un manejo correcto de las aplicaciones, en tanto, cualquier trabajador que desconoce cualquiera de las aplicaciones realiza un trabajo incompleto, seguido esta información es utilizada por el área de notificaciones para informar al administrativo. Este tipo de decisiones por parte del Concejo Directivo ocasiona malestar en los colaboradores que toman dos opciones: laborar en forma insatisfecha y en otros casos renunciar a la entidad (Hurtado, 2008, tomado de Rueda 2021). Finalmente, este estudio tuvo conclusiones y sugerencias a partir de sus resultados y decisión tomada serán tomadas para aquellas autoridades en vías de mejorar y practicar una gestión municipal y eficiente y eficaz, en consecuencia, tener desarrollos locales que la población en su conjunto vea los grandes cambios reales y evitar así combatir los 5 malos manejos de los ingresos económicos de una región, distrito, localidad o provincia. La empresa objeto de estudio de esta investigación es LA EMPRESA GLM & LOSEACER S.A.C., una empresa creada y fundada el 19 de Abril del 2012, registrada dentro de las sociedades mercantiles y comerciales como una Sociedad Anónima Cerrada dedicada a la venta al por mayor y menor de maquinaria industrial y herramientas para los distintos sectores productivos de la industria nacional, empadronada en el Registro Nacional de Proveedores para hacer contrataciones con el Estado Peruano, el área administrativa de la Empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022, considera que en la actualidad la satisfacción del cliente es un factor indispensable para el crecimiento de la empresa. El nivel de satisfacción del cliente después de la compra tiene una relación directa con sus experiencias pasadas. Por este motivo, se debe dar a entender a todos los colaboradores la importancia de ofrecer calidad de servicio para obtener todos los beneficios de lograr la satisfacción del cliente. 1.2. Formulación del problema 1.2.1 Problema general. ¿De qué manera se relaciona la gestión administrativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022? 1.2.2 Problemas específicos. Problema específico 1 ¿De qué manera se relaciona la dimensión planeamiento con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022? Problema específico 2 ¿De qué manera se relaciona la dimensión organización con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022? Problema específico 3 ¿De qué manera se relaciona la dimensión dirección con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022? 6 Problema específico 4 ¿De qué manera se relaciona la dimensión control con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022? 1.3 Objetivos Determinar de qué manera la gestión administrativa se relaciona con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 1.3.1. Objetivos específicos. Objetivo específico 1 Determinar de qué manera se relaciona la dimensión planeamiento con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Objetivo específico 2 Determinar de qué manera se relaciona la dimensión organización con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Objetivo específico 3 Determinar de qué manera se relaciona la dimensión dirección con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Objetivo específico 4 Determinar de qué manera se relaciona la dimensión control con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 1.4. Justificación 1.4.1 Justificación teórica. En la actualidad la calidad del servicio al usuario es un factor indispensable para el crecimiento de la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima. El nivel de satisfacción del cliente después de la compra tiene una relación directa con sus experiencias pasadas. Por este motivo, se debe dar a entender a todos los colaboradores la importancia de ofrecer calidad de servicio para obtener todos los beneficios de lograr la satisfacción del cliente. El proyecto se realiza con la intención de confrontar las teorías más relevantes sobre las variables de investigación y para darle sustento a los resultados, de tal manera 7 que los hallazgos constituyan un aporte a lo existente en cuanto a los conocimientos. Así mismo estos sirvan de base teórica y antecedentes futuras para otros próximos estudios relacionados a estas variables. Debido a que se considera que generara. La investigación surge como una idea del autor debido a los altos índices que presenta el país frente al atraso económico y estratégico frente al desarrollo de nuevas propuestas para la innovación en las pymes constructoras del país, identificando una oportunidad de abarcar el tema y exponiendo esta gran necesidad, puesto que este tema debe ser el centro de los objetivos estratégicos por cumplir y aumentar las inversiones a capital, asignando diferentes planes de accionará una serie de información relevante a muchas personas, en tal sentido, mejorará. 1.4.2. Justificación práctica. Permitirá realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, en la calidad del servicio de post venta y así determinar el estado de satisfacción de los clientes. Realizando así un programa de calidad del servicio de esta manera garantizar la satisfacción del cliente y la fidelización del cliente con la empresa para un mejor desarrollo. se puede decir que los resultados reportados contribuirán a identificar si se presenta un nexo, de tal forma que ello sea un aporte para que dicha institución conozca la perspectiva que tienen los clientes en referencia a los servicios que brinda y poder mejorarlo empleando algún mecanismo que ayude a mejorar los servicios que brinda, ayudará mediante sus técnicas e instrumentos medir de manera práctica y sistemática la asociación que se presenta entre los elementos objeto de investigación. Al mismo tiempo esto sean prototipos de la mejor manera de obtener información relevante para otros estudios relacionados a estas variables 1.4.3 Justificación metodológica. Se justifica metodológicamente porque el procesamiento de la información permitirá obtener una serie de pasos que podrán emplear como experiencia válida en otras investigaciones que aborden el mismo tema o que profundicen en él. Se sustentará ya que proporcionará una metodología adecuada y pertinente, así como técnicas e instrumentos para poder medir la relación en las variables. Así mismo esto sean 8 útiles y modelos para otros próximos estudios relacionados a estas variables Este proyecto aplicará una diversidad de encuestas para la recolecta de información que se desarrollen bajo el mismo contexto. 1.4.4. Justificación social Socialmente la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. dedicada a la gestión logística, servicio, aduanas, comercio exterior y representaciones S.A.C., contribuye en las actividades económicas de las empresas a fines a la importación exportación y contribuyendo como la economía nacional, a través de los impuestos respectivos, que se puede demostrar en nuestros balances mensuales con el cumplimiento y ética empresarial, la situación actual de esta empresa dentro del mercado peruano es activo. Ubicado en el Pasaje las Avellanas Mz. G Lt. 02 los Olivos-Lima, Perú. Esta empresa está empadronada en el Registro nacional de proveedores para hacer contrataciones con el estado peruano 1.4.5.- Justificación Empresarial La investigación tendrá una gran preeminencia porque su principal enfoque es analizar la Gestión administrativa y calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, mismos datos que permitirán aplicarlos para la elaboración de programas y estrategias de fidelización de los usuarios, concediendo resultados positivos para la empresa ya que los clientes recibirán un servicio completo y de calidad contribuyendo a la mejora de resultados en la obtención de mayor rentabilidad a mediano y largo plazo. 1.5. Limitaciones de la investigación Limitación teórica. Se ha tenido que indagar en el contexto internacional, latinoamericano, nacional y local el estado de arte de las variables de investigación hallando poca información. Limitación temporal. El estudio de investigación es válido durante el año 2022. Limitación espacial. El estudio se ha desarrollado en las instalaciones de la compañía denominada GLM & LOSEACER S.A.C. Lima. 9 II.MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes: Internacionales y nacionales Antecedentes Internacionales La innovación en las pymes ha sido el tema de investigación en diversos países con el fin de determinar el crecimiento económico; puesto que las microempresas generan empleo y desarrollo en las regiones. En la presente investigación se pretende realizar una contextualización sobre la importancia de innovar de manera sostenible, contextualizando los requerimientos de la administración y su gestión desde el área de talento humano para lograr los objetivos; indagando sobre las gestiones realizadas en empresas colombianas, teniendo en cuenta que este sector representa grandes ingresos y genera progreso para el país. El proyecto inicia mediante un diagnóstico y una identificación de la problemática en la gestión administrativa hacia la innovación sostenible en pymes constructoras del país, considerando que la innovación es el inicio de competitividad y de crecimiento logrando utilidades económicas, bienestar social y el mismo cuidado del medio (Rodríguez, 2022). por su parte Millán et al (2019), enfocaron a la GA y calidad de servicio, logra identificar que los recursos asignados a la innovación ocupan un pequeño porcentaje en Colombia, puesto que no son asignados adecuadamente, es decir, que sus asignaciones no son las suficientes para permitir un desarrollo económico en las empresas públicas y privadas, y que en respuesta a este problema, los últimos gobiernos han promovido la llegada de empresas extranjeras con el fin de tratar de subsanar este gran vacío que existe en un área tan importante como el desarrollo en la innovación.. Por su parte (Fasando, 2019) elaboró un planteamiento destinado a la mejora de la una gestión Administrativa en una empresa de Guayaquil. Metodología: enfoque cualitativo y cuantitativo Resultados: se identificó que la empresa tiene deficiencias en la estructura organizacional, que se evidencia en la falta de claridad que presenta en la segregación de funciones según áreas o departamentos, lo que da lugar a que el personal realice funciones que no son de su competencia. Conclusión: se elaboró un manual con la definición de funciones y procedimientos, para fines de simplificación de los procesos administrativos. Se 10 tiene también a Manrique et al. (2018).), sostuvieron que la gestión y calidad de los servicios en las entidades públicas es el órgano que integran las instituciones que constituyen la dirección de los organismos públicos y todos los demás organismos y unidades públicas encargados de realizar las actividades y funciones administrativas. En el proceso de elaboración y evaluación del presente proyecto, un intento de llegar a una forma específica que se pretende hacer para evaluar antes de comenzar a gastar mucho, ver qué producción se recomienda es la más adecuada, cómo es socialmente necesaria, qué es técnicamente posible y qué es económicamente más eficiente, productivo y rentable, qué es ambientalmente sostenible y si están equilibrados entre sí a lo largo del tiempo. Encontraron una asociación significativa de ,788 entre ambos elementos indagados. Da-Fonseca et al. (2017), realizó el estudio sobre indicadores de gestión y calidad para impulsar la mejora en una sede judicial de Argentina. Metodología: investigación por encuesta dirigida a informantes clave. Resultados: el sistema de justicia, presenta una gestión demorada, lo que ha promovido la implantación de directrices de gobierno abierto, tendientes a incrementar la transparencia y promover una gestión por resultados. Otro problema identificado, es la deficiencia de conocimientos del personal del sistema judicial, para implementar indicadores que permiten sostener este nuevo enfoque de gestión, ya que se requeriría que las instituciones de este sector, diseñen y gestión sus propios indicadores según la naturaleza de sus procesos, para garantizar la transparencia de las actuaciones, resultados de calidad de servicio y decisiones acertadas y oportunas. Conclusión: es posible formular herramientas que sirvan de guía para orientar el diseño y gestión de indicadores, que permita al sector apoyar sus procesos decisionales y entregar un servicio de calidad a la ciudadanía. Para Maldonado (2017), investigó acerca de La apreciación de la eficacia de la atención con la relación de la satisfacción de los enfermos en el Hospital General de Milagro. Su principal finalidad fue determinar si se presenta una eficacia en cuanto a la atención de las personas que diariamente acuden al centro hospitalario objeto de estudio. Utilizó una metodología deductiva y cuantitativa, en donde pudo involucrar en el estudio a un total de 357 personas. Llegó a concluir que, si se presenta una eficacia positiva 11 y significativa de acuerdo a los usuarios, en donde se sienten en confort en el centro médico. Los investigadores Cervantes, Ítala; Peralta (2017) Articulo – Argentina, indagó sobre La dirección municipal, eficacia del servicio y atención al beneficiario en la Municipalidad de Santa Anita. El método empleado fue el cuantitativo, empleando además el estudio no experimental. Llegando a concluir que para un mejor rendimiento en cuanto a la labor del personal administrativo se tiene que mejorar los aspectos direccionales y así como también los servicios a las personas que a diario acuden a la Municipalidad de Santa Anita. Antecedentes nacionales. Morales (2017), la gestión de individuos en el ámbito laboral con base en el logro de las metas del gobierno de la ciudad es una tarea que involucra investigación, dedicación, perseverancia y sensibilidad, con énfasis en los valores humanos. La gestión de recursos humanos es un instrumento que puede hacer o deshacer una organización. Dada la situación actual, a pesar de la urgente necesidad de centrarse en el sistema, la mayoría de los líderes gubernamentales no le están dando la atención que merece. De esta manera, los compromisos organizacionales son exclusivos de RRHH y no llamarán la atención hasta que provoquen una crisis difícil de mitigar. Ramírez (2018). Realizó un estudio sobre el nexo entre el control interno y la gestión administrativa, desde la perspectiva del personal del Ministerio Público en Lima. Metodología: personal administrativo que labora bajo todos los regímenes laborales. Investigación cuantitativa, básica y descriptiva correlacional. La muestra fue de 120 y se utilizaron dos cuestionarios para recoger los datos. Conclusión: se estableció que la variable control interno, presenta una relación estadística con la gestión administrativa, la que es significativa ya que el valor de Rho Spearman 0,735 y el p-valor de 0,001.. La tesista Córdova (2019), en su trabajo “La gestión administrativa y calidad del servicio de la UGEL Daniel Alcides Carrión de Yanahuanca, Región Pasco”. Pudo cuantificar y describir aplicando encuestas a una muestra de 89 personas que laboran en la Institución, demostrando con porcentajes altos mediante la prueba chi- cuadrada, confirmando la correlación significativa alta rs= ,811 entre control de 12 gestión administrativa y calidad del servicio, como recomendación menciona que se debe realizar una jornada de reflexión con la participación de todo el personal motivando que estos elaboren una serie de métodos para una plena eficacia dentro de la institución. En donde Anahua (2018) investigó acerca la implicancia de la gestión Administrativa en el compromiso hacia el trabajo en una institución educativa pública en Tacna. Método: investigación de carácter cuantitativo básico, de correlación, no experimental. Instrumento: cuestionario. Resultados: las dos terceras partes de los encuestados (69,2%) indican que la gestión educativa es regular. No obstante, consideran que tiene un mejor resultado la gestión pedagógica, antes que la administrativa. Un poco más de la mitad (51,9%) opina que el compromiso con la institución y la labor que desempeñan es elevado, aunque consideran más favorable el compromiso en lo afectivo que en lo referente a la continuidad. Conclusión: existe una relación entre ambas variables, que se demuestra con el estadístico Rho:, 395; p-valor 0,004). 2.2. Bases teóricas 2.2.1. Gestión administrativa Gestión. Robbins & Coulter (2014 citado por Tito, 2021) definieron: Gestión se define como la interacción que se da en todas las áreas que conforman una empresa, organización o diferentes instituciones; esta interacción es entendida como una actividad que tiene el fin de recopilar y asignar los recursos necesarios para que se cumplan los objetivos de la organización. Al realizar procesos de gestión dentro de una empresa se permite crear información dispersa en áreas, juntarlas para almacenarlas y posibilitar la comunicación interna por medio de bases de datos donde se almacenará todo lo recogido en los procesos de gestión. Raffino (2020) indica que la gestión administrativa es un conjunto de actividades realizadas para administrar una organización mediante la gestión adecuada de tareas, esfuerzos y recursos. Su capacidad para controlar y coordinar las 13 actividades y los diversos roles que desempeñan en la empresa les permite resolver problemas y alcanzar objetivos. La gestión, según Chiavenato (2011), citado por Tito, 2021 está comprendida por cinco factores principales: • Planeación: brinda ayuda para establecer objetivos y acciones. • Organización: permite la distribución de labores por grupos de trabajo. • Personal: capacidad humana dentro de la compañía para realizar labores. • Dirección: liderazgo en la organización que guía hacia el cumplimiento de los objetivos. • Control: se define como la verificación del cumplimiento de los objetivos establecidos, con el fin de lograr una corrección a tiempo de las posibles equivocaciones durante el desarrollo de las actividades En sí, la administración es entendida universalmente como una actividad única de índole humana, puesto que se necesita del raciocinio de los humanos para llevarla a cabo, y tiene como objetivo coordinar los recursos que tiene una organización para poder lograr de manera eficiente los objetivos tanto de la empresa como los individuales. Raffino, (2020). Como se mencionaba anteriormente, una de las características de la administración es el complemento con demás profesiones, contiene, la económica y la financiera, que conjuntamente son el soporte de la actividad empresarial, y sin alguna de las mencionadas, no es posible la existencia de dicha organización La gestión administrativa está bajo el mando de los ejecutivos, que se encargan de supervisar las operaciones de una organización: velan porque todos los recursos se utilicen de una forma correcta y que el flujo de información sea efectivo, pero además de estas responsabilidades, los directivos de una organización tienen más funciones por desempeñar en el proceso de gestión administrativa Luego para poder llevar a cabo una adecuada organización, dirección y conducción, haciendo un buen uso de los métodos económicos, talento humano, entre otros. En tal sentido, en toda compañía existe la competencia de poder 14 conducir y coordinar las funciones de los diversos papeles que ejercen cada empleado, lo cual genera una precaución de los problemas La Gestión Pública y otros sistemas de tipo administrativo, ya que no está enfocado en la regulación específica de un proceso que da soporte a la gestión; por el contrario, se refiere a un sistema que promueve trasformaciones en cada ámbito de la gestión pública, la misma que es de aplicación a todas las instancias de gobierno. Por lo que el criterio de modernización implica que las instituciones del estado deben ser promotoras de adecuadas prácticas de servicio al usuario y de mejora continua de procesos e innovación en la gestión administrativa. Dimensiones de la gestión administrativa Dimensión 1: planeamiento. - La planificación según Robbins tomado de Condor & Sandoval (2022), es un proceso donde interviene en un conjunto de técnicas que permitan optimizar los procesos ajustar la demanda, organizar la asignación y coordinar los recursos necesarios para obtener los objetivos y pueden estar integrados varios departamentos. Para Munch (2010). La planificación define las metas o deseo a cumplir en una organización, además establece los medios o estrategias para lograrlos. Es decir, garantizar los resultados de lo planeado y predestinar los esfuerzos necesarios para lograr una adecuada productividad laboral. Motivo por el cual, se la concibe como una herramienta fundamental que le permite a la institución anticiparse ante posibles situaciones de riesgo Dimensión 2: Organización. En este caso, para los propósitos de la investigación, puede ser entendida como el proceso o función administrativa relacionado con la disposición y estructuración del trabajo necesario que permita el logro de objetivos en una determinada organización (Robbins, 2014, citado en Condor & Sandoval 2022). La organización, enfatiza la falta de empleados para el desarrollo de actividades, puesto que los dos empleados que se dedican a desarrollar estas actividades deben ejecutar varias tareas a la vez dentro de ellos se dedican a: recibir los productos por parte de los proveedores en el establecimiento, almacenar en bodega la mercadería, ubicar cada una de las medicinas dependiendo su tipo y 15 utilidad en las perchas, diseñar adhesivos manuales de productos en promoción, atender al y por último, realizan la limpieza del establecimiento considerando que en la actualidad se debe seguir un protocolo estricto en cuanto una desinfección total del ambiente En concordancia con Alles (2019) y Amo (2019) la organización de los recursos parte desde la necesidad de contratar un talento humano para cumplir tarea específica dentro de la empresa, por lo tanto, lo propio es desarrollar un proceso cuidadoso donde se elija al candidato adecuados, además de darle las directrices y herramientas para que este cumpla con el rol asignado. Sin embargo en municipalidad del Rímac existe carencia de conocimiento, que permiten el cumplimiento adecuado de las labores asignadas al personal, no obstante, este inconveniente surge desde la selección del personal evidenciando que los procesos que se realizan para reclutar y contratar a la persona idónea que permita ejecutar las actividades con normalidad y eficiencia no está siendo el más óptimo y surgen situaciones en que los clientes acuden hasta el establecimiento a consultar sobre los beneficios , recomendaciones en cuanto a la calidad entre uno y otro servicio, sin embargo, existen ocasiones en que el personal en atención al cliente no cuenta con los conocimientos o las respuestas adecuadas que permitan tomar una decisión y satisfacer al cliente Dimensión 3: Dirección. (Robbins et al. (2014 citado en Condor & Sandoval 2022). Este tercer proceso se define como aquella actividad que involucra trabajar con y a través de los colaboradores, es decir, está relacionada con la gestión del talento humano para alcanzar los objetivos organizacionales propuestos (Robbins, 2014, citado en Condor & Sandoval 2022). La dirección organizacional también puede definirse como aquel proceso para liderar e influir en cada una de las tareas de quienes forman parte del grupo humano en una organización Dimensión 4: Control, Por último, este proceso es la función o actividad administrativa consistente particularmente en aplicar tareas de supervisión, comparación y corrección del desempeño laboral. (Robbins, 2014, citado en Condor & Sandoval 2022) El control de las actividades va de la mano con herramientas que permitan dar las 16 directrices de las acciones correctas que se deben realizar, estas se especifican a través de la creación de cultura organizacional que parte desde el establecimiento de una misión, visión, estructura organizacional, manuales de políticas y conductas internas que regulen el comportamiento de su talento humano. No obstante, en la empresa en estudio no se realiza un control periódico con respecto a la ejecución de las actividades y esta parte desde la carencia de una cultura organizacional en la MDR existe un inadecuado clima donde influyen factores como el espacio reducido que se tiene para el desarrollo de las actividades y ubicación de las perchas, es decir, existen tropiezos entre los empleados del local al encontrarse en los procesos de atención al cliente. 2.2.2. Calidad del servicio. Consiste en usar la ciencia en el problema que aqueja a la persona, utilizando el uso de la tecnología para diagnosticar el problema, (b) El componente interpersonal: Es considerado en que un individuo respete al otro mientras interactúan en la prestación del servicio. Estos dos elementos están entrelazados para el logro de la calidad de atención del servicio. Asimismo, Donabedian (1996, citado por Chávez & Molina, 2015) considera tener en cuenta estos enfoques para evaluar la calidad: (a) La estructura: La organización debe tener en cuenta los recursos financieros, materiales y humanos, así como también debe aplicar y o establecer normas, reglas y políticas que mejoren la calidad del servicio, (b) El proceso: Consiste en la atención individualizada que tiene el cliente por los administrativos y demás personas, los elementos a considerar en la atención son: la forma en que se atiende al cliente, dar una respuesta precisa al cliente y (c) El resultado: Consiste los cambios con la persona atendida el cual puede ser bueno y en el peor de los casos. (Robbins, 2014, tomado de Condor & Sandoval (2022). Deming detalla que pasa por diversos procesos evaluadores, en donde el usuario contrasta su punto de vista con las expectativas que desea tener. En donde la calidad no es más que aquella perspectiva que tiene el usuario de acuerdo a los servicios que se les brinda o bien al producto elegido. (Como se cita en Mendoza, (2018). 17 Esta herramienta permite la medición y calificación del servicio según el nivel de satisfacción de las necesidades, las cuales se realizan de forma separada según la percepción y expectativa del cliente, los comentarios realizados son los que ayudarán en la investigación y la evaluación respectiva, para que puedan limar ciertas deficiencias y mejor su calidad de servicio. Según Schiffman y Lazar (2015) indica que la calidad hace referencia a diversos aspectos, los cuales son que exista cortesía, además de una buena presentación de los empleados, a su vez que estos sean puntuales, respetuosos y finalmente que puedan solucionar los problemas de los usuarios. Por ello Schiffman y Lazar (2015) aclaran que el dar una calidad del servicio brinda un balance donde hay riesgos y beneficios, por lo que se requiere mantener en un mínimo al riesgo y maximizar los beneficios que se obtienen optando por utilizar de forma correcta todos los recursos que se encuentran disponibles al momento del cómo sería la tecnología y otros recursos básicos para poder obtener la información necesaria del servicio o producto que se está brindando e iconos y datos a cuantificar, lo cual lleva a preguntarse qué tan buena es la calidad que se ofrece. Dimensiones de la calidad de servicio Primera dimensión: elementos tangibles Según Schiffman y Lazar (2015) son considerados aquellos elementos en donde se evidencia por medio del tacto, los cuales son los equipos, las instalaciones, entre otros elementos que el cliente considere óptimo para lo que requiere. Mientras que para Para Zeithaml, Bitner & Gremler (2018), son considerados aquellos que componen la parte del tacto que es percibido por los clientes, en donde en dicho estudio del tema de las licencias solicitadas en la municipalidad, los usuarios deben de sentirse satisfechos de lo que el empleado encargado le entrega en sus manos, por tanto, los usuarios se deben de sentir en completa seguridad del trabajo recibido, sustentados en el ámbito físico de las empresas: trabajadores, maquinaria, suministros, así como establecimientos llamativos, equipamiento con tecnología moderna y el aspecto del personal. 18 Segunda dimensión: Confiablidad. Por ello Zeithaml, Bitner & Gremler (2018) menciona que la confiabilidad es cuando el servicio prestado ha cumplido con los requerimientos del usuario según sus necesidades, utilizando eficientemente los recursos y materiales del producto o servicio, por lo que la clientela genera un estímulo de satisfacción. Como segunda dimensión se encuentra la. La fiabilidad, considerada como el suministro de servicios de una forma particular, pues la empresa efectúa el servicio de la manera en que se ha comprometido a hacerlo y de una forma adecuada desde el inicio. El personal de la compañía muestra mucha determinación para resolver los inconvenientes que los consumidores tengan. En la compañía no tiene lugar ningún fallo en cuanto a brindar servicios. Tercera dimensión: Capacidad de respuesta: ha mencionado que es la forma en la que responden la empresa y los trabajadores a las peticiones de sus usuarios atendiendo los de forma oportuna y rápida Sin dar cabida a reclamos o queja que causa un efecto negativo de insatisfacción. Capacidad de respuesta, es la manera en que se atiende a los clientes, es decir, de una forma adecuada, ofreciéndoles de forma efectiva el servicio en el menor tiempo posible. También hace referencia a la disposición para ofrecer asistencia a los usuarios de manera inmediata y oportuna. Zeithaml, Bitner & Gremler (2018) Cuarta dimensión: Empatía En este punto se lleva a cabo las atenciones a los clientes, en donde se puede decir que es aquella satisfacción que tendrá dicho usuario al momento de ser atendido. En donde los empleados de la municipalidad desde el momento de la atención deben tratar con amabilidad al usuario hasta que salga del municipio. El personal de salud debe brindad una atención personalizada al usuario. Empatía, es entendida como la asistencia personalizada de parte de los colaboradores hacia los clientes, pues de esta forma se expresa el entendimiento de las demandas y la atención a las inquietudes que estos últimos tengan. Zeithaml, Bitner & Gremler (2018) 19 Quinta dimensión: Seguridad Se trata de dar la confianza a la clientela, garantizando que el servicio que se presta es lo suficientemente bueno para cumplir con los requerimientos; lo que principalmente aporta seguridad es la credibilidad y el cumplimiento lo que indica que se genera fidelidad de los usuarios. Zeithaml, Bitner & Gremler (2018) Seguridad, se relaciona al nivel de confianza que se le otorga a cada usuario, con el servicio ofrecido. Por parte de los colaboradores está ligado a la gentileza, la aptitud para infundir seguridad y convicción, y la información que dispongan para resolver las incertidumbres de los consumidores 2.3. Definición de términos básicos Capacidad de respuesta es la manera en que se atiende a los clientes, es decir, de una forma adecuada, ofreciéndoles de forma efectiva el servicio en el menor tiempo posible. También hace referencia a la disposición para ofrecer asistencia a los usuarios de manera inmediata y oportuna Control. Por último, este proceso es la función o actividad administrativa consistente particularmente en aplicar tareas de supervisión, comparación y corrección del desempeño laboral Dirección. Este tercer proceso se define como aquella actividad que involucra trabajar con y a través de los colaboradores, es decir, está relacionada con la gestión del talento humano para alcanzar los objetivos organizacionales propuestos Elementos Tangibles Son considerados aquellos elementos en donde se evidencia por medio del tacto, los cuales son los equipos, las instalaciones, entre otros elementos que el cliente considere óptimo para lo que requiere Empatía. Se lleva a cabo las atenciones a los clientes, en donde se puede decir que es aquella satisfacción que tendrá dicho usuario al momento de ser atendido. En donde los 20 empleados de la municipalidad desde el momento de la atención deben tratar con amabilidad al usuario hasta que salga del municipio Especificidad Puesto que, aunque la administración la mayoría de veces se acompaña de otras especialidades, siempre debe haber un administrador que lleve a cabo esta tarea. Expectativas Cada ciudadano hace comparaciones entre los atributos que se le presentan en sus estímulos, bien sea negativo o positivo, generando una expectativa y formando un juicio de valor que va desde las experiencias afectivas a las cognitivas y de esa forma se forman evaluaciones de acuerdo a las contrastaciones de acuerdo a la experiencia vivida. Fiabilidad Considerada como el suministro de servicios de una forma particular, pues la empresa efectúa el servicio de la manera en que se ha comprometido a hacerlo y de una forma adecuada desde el inicio Organización. En este caso, para los propósitos de la investigación, puede ser entendida como el proceso o función administrativa relacionado con la disposición y estructuración del trabajo necesario que permita el logro de objetivos en una determinada organización Planificación. La planificación es un proceso donde interviene en un conjunto de técnicas que permitan optimizar los procesos ajustar la demanda, organizar la asignación y coordinar los recursos necesarios para obtener los objetivos y pueden estar integrados varios departamentos Principio de control Consiste en tener un control sobre el trabajador y sus labores, con el fin de verificar que se estén ejecutando de la mejor manera y según normas establecidas. Principio de la ejecución Las labores deben ser divididas de manera equitativa para que su ejecución se dé efectivamente. 21 Principio de planteamiento Sustituir la improvisación del trabajador en sus labores por procedimientos científicos. Satisfacción del cliente. Es la utilización oportuna de los servicios que brinda la municipalidad con el objeto de que los resultados de gestión mejoren continuamente brindando garantía a la atención con una respuesta rápida y accesible dejando críticas de calidad Satisfacción global Se considera un factor importante en la relación que hay entre satisfacción global y la atención recibida, ya que estos formarán una gestión de calidad según la información recibida de los consumidores y la percepción sobre la atención primaria. Seguridad Requerimientos; lo que principalmente aporta seguridad es la credibilidad y el cumplimiento lo que indica que se genera fidelidad de los usuarios Unidad jerárquica En cuanto a que cada miembro de un organismo social que actúe como jefe tiene a su cargo distintos niveles de administración, que aportan en gran medida al administrador específico. Trato al usuario Como forma en la que se brindan los servicios a la comunidad y que son diseñados específicamente en consideración a sus necesidades, por lo que el usuario ha de recibir humanidad en el trato que se les da y gozar de los derechos de ley, por lo que su dignidad no debe recibir agravio, por tal motivo la municipalidad ha acogido en sus prácticas el concepto de lo que significa trato adecuado Universalidad Es decir, la administración está presente en cualquier lugar del mundo donde existan organismos sociales. Unidad temporal Durante el tiempo de vida de un organismo social, siempre se encontrará la administración, sin importar el grado en el que se encuentren. 22 III.HIPÓTESIS Y VARIABLES 3.1. Hipótesis: general y específicas 3.1.1. Hipótesis general La gestión administrativa se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Hipótesis específica 1 La dimensión planeamiento se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Hipótesis específica 2 La dimensión organización se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Hipótesis específica 3 La dimensión dirección se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Hipótesis específica 4 La dimensión control se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 3.2. Definición conceptual de variables Gestión administrativa Raffino (2020) detalla que no es más que el procedimiento por medio del cual se planea, organiza, dirige y controla el modo de utilizar los recursos para así alcanzar las metas institucionales. Calidad del servicio Zouari, & Abdelhedi,(2020) indica que la calidad hace referencia a diversos aspectos, los cuales son que exista cortesía, además de una buena presentación de los empleados, a su vez que estos sean puntuales, respetuosos y finalmente que puedan solucionar los problemas de los usuarios 23 3.2.1. Operacionalización de variables Tabla 1 Matriz de operacionalización de la variable gestión administrativa Nota: Tomado de Raffino (2020) Dimensiones Indicadores Ítems Escala y valores Rango/ Nivel Planeamiento Plan estratégico Programación metas Difusión metas Solución conflictos Motivación personal 1 - 6 ESCALA: Ordinal Totalmente de acuerdo (5), De acuerdo (4), Indiferente (3), En desacuerdo (2), Totalmente en desacuerdo (1) Buena <74 - 100> Regular <47 -73> Mala <20 - 46> Organización Diseño organizacional Visión, misión, objetivos Estrategias Simplificación administrativa 7 - 11 Dirección Adecuado servicio Liderazgo gerencial Adecuada atención Compromiso personal 12 - 16 Control Seguimiento tareas Atención sugerencias Control personal Cumplimiento metas 17 - 20 24 Tabla 2 Matriz de operacionalización de la variable Calidad del servicio Nota: Tomado de Zouari, & Abdelhedi,(2020) Dimensiones Indicadores Ítems Escala y valores Rango/ Nivel Elementos tangibles -Equipos modernos -Instalaciones visualmente atractivas -Elementos materiales atractivos 1-4 ESCALA: Ordinal Siempre (5), Casi siempre (4), A veces (3), En Casi nunca (2), Nunca (1) Excelente <74 - 100> Regular <47 - 73> Pésimo <20 – 46> Confiabilidad -Sincero interés por resolver los problemas -Lleva a cabo los servicios prometidos 5 - 8 Capacidad de respuesta -Disposición a ayudar -Ofrecer un servicio rápido -Disposición a responder las preguntas del cliente. 9-12 Empatía -Atención individualizada -Respeto y amabilidad -Interés por los clientes -Horario del servicio de acuerdo a los intereses 13 - 16 Seguridad -Transmisión de confianza -El personal es amable -Tienen suficientes conocimientos 17-20 25 IV. Diseño metodológico 4.1. Tipo y diseño de la investigación Tipo Al respecto, Salinas (2010), Se trató de un estudio que tiene una finalidad básica, ya que el propósito que se persigue es obtener conocimiento, a partir de innovar la teoría o la base conceptual de la gestión administrativa o la calidad del servicio” (p.22). Diseño Al respecto, Hernández, et al. (2014), El diseño fue no experimental, porque no empleó la manipulación para obtener resultados favorables. Para Valderrama (2013), Para el desarrollo de la investigación se aplicó la investigación de di9seño no experimental, que, como su nombre lo indica, realiza una descripción, sea de manera gráfica, narrativa o numérica del hecho que se pretende estudiar (Abreu, 2014). De igual manera, requiere de análisis e interpretación de la información, en relación a ciertos parámetros. En este sentido, el propósito que persigue este tipo de investigación es precisar las características o particularidades de las variables analizadas, sin embargo, no establece relaciones entre estas. 4.2. Método de investigación Dicho proyecto investigativo utilizó el hipotético deductivo. De acuerdo a ello, Hernández, et al. (2014), Realizado por medio de diferentes métodos con el fin de recabar información, y así conocer las teorías referentes a la calidad del servicio electrónico, los modelos para medirlo y su aplicación para el caso de los supermercados. 4.3. Población y muestra Población Lo señalado por Hernández, et al. (2014), La población está delimitada de acuerdo al entorno y con características comunes es decir que en este sentido Ramírez (1997) establece la población está integrada por 47 empleados de la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 26 4.4. Lugar de estudio: Empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 La empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, es una empresa dedicada a la gestión logística, servicio, aduanas y comercio exterior. Ubicado en el Pasaje las Avellanas Mz. G Lt. 02 los Olivos-Lima, Perú. Esta empresa está empadronada en el Registro nacional de proveedores para hacer contrataciones con el estado peruano. 4.5. Técnicas e instrumentos de recolección de información Técnica Se empleo la encuesta según De Aguijar (2016). se define a la encuesta como técnica de recolección de datos cuantitativos más utilizada en las ciencias sociales, con muchas ventajas en la exposición de los datos y objetividad en la interpretación de los mismos. En la investigación se utilizará la encuesta porque desea realizar una investigación cuantitativa y sobre una muestra extensa que no podría realizarse con otra técnica Instrumentos Como instrumento se empleó el cuestionario, según, (Canals, 2017.p.2). se define al cuestionario como el instrumento de mayor alcance de la encuesta, el cuestionario permite limitar el objetivo de interés de la información al encuestado. Esta investigación utilizará el cuestionario porque es un instrumento que se puede validar y obtener un grado de confiablidad, lo que le da un carácter científico a la investigación reduciendo la subjetividad El cuestionario. Aplicado a los empleados respondieron que el administrador, no posee características y capacidades propias de liderazgo por tanto poseen una gestión administrativa que se podría calificar como regular, su falta de conocimiento ha conllevado a no realizar las gestión correspondiente para contratar nuevo talento que permita desarrollar las tareas de forma eficiente, puesto que, de acuerdo a la demanda de clientes que se tiene existen momentos en que dos empleados son insuficientes para el desarrollo de actividades, estructurado fue el instrumento que se empleó para la obtención de la información requerida de la población Carrasco (2006) 27 Validez Menéndez, (2002). Se efectúa a través de una evaluación estadística, a pesar de ello, es necesario que ciertos expertos en la materia, lo revisen para otorgarle la aprobación. Existe la posibilidad de emplear un cuestionario estandarizado, pero no es recomendable El juicio de tres expertos, que disponen de conocimientos acerca del tema estudiado, otorgó la validación del instrumento, por lo que puede ser empleado con la muestra de estudio para obtener la información requerida. Validación de instrumentos (Ver anexo 2) Tabla 3 Validez del contenido por juicio de expertos del instrumento gestión administrativa Nº Grado académico Nombres y apellidos del experto Dictamen 1 Dr. Abner Chávez Leandro Aplicable 2 Dr. Luis Alberto Núñez Lira Aplicable 3 Dr.. Genebrardo Mejía Montenegro Aplicable Fuente: opinión de expertos Se procedió a validar el instrumento Gestión administrativa y el resultado final fue que se puede aplicar en dicho estudio. Tabla 4 Validez del contenido por juicio de expertos del instrumento Calidad del servicio. Nº Grado académico Nombres y apellidos del experto Dictamen 1 Dr. Abner Chávez Leandro Aplicable 2 Dr. Luis Alberto Núñez Lira Aplicable 3 Dr.. Genebrardo Mejía Montenegro Aplicable Fuente: opinión de expertos Se procedió a validar el instrumento Calidad del servicio al usuario y el resultado final fue que se puede aplicar en dicho estudio. Confiabilidad Según, (Hernández et al, 2014.p.122). El instrumento utilizado aportó la confiabilidad al utilizar el Alfa de Cronbach, teniendo un diseño de escala de Likert con proporciones polifónicas, por lo que (Hernández, 2014), manifestaron que los instrumentos deben obtener un nivel repetitivo cuando son aplicados al mismo 28 número de individuos y con resultados parecidos a los datos arrojados de la prueba piloto; la variable gestión administrativa municipal el alfa de Cronbach fue de,89 evidenciando una fuerte confiabilidad, para calidad de atención interna fue de ,92 (fuerte confiabilidad)y para satisfacción del cliente fue de ,94 denotando una fuerte confiabilidad. Tabla 5 Interpretación del coeficiente de confiabilidad Valores Nivel De -1 a 0 De 0.01 a 0.49 De 0.50 a 0.75 De 0.76 a 0.89 De 0.90 a 1.00 No es confiable Baja confiabilidad Moderada confiabilidad Fuerte confiabilidad Alta confiabilidad Fuente: Ruiz (2002) Tabla 6 Resultados del análisis de confiabilidad de los instrumentos Dimensión/variable Alfa de Cronbach N° de ítems Gestión administrativa ,889 20 Calidad del servicio. ,905 20 Al aplicar el alfa de Cronbach, se evidencia que el instrumento que mide gestión administrativa tiene una fuerte confiabilidad; y el instrumento de calidad de servicio presenta una alta confiabilidad. 4.6. Análisis y procesamiento de datos Según, (Campbell, 2019, p,2), El instrumento mencionado se construyó en base a las variables, dimensiones e indicadores, e incorpora interrogantes validadas por expertos, además de evaluarse su confiabilidad. Todo esto constata que el 29 instrumento es adecuado, por lo que pudo aplicase a la muestra de estudio y extraer resultados expresados en tablas y figuras. De acuerdo con Lopera et al. (2010) consiste en la unión de dos procedimientos; en primera instancia, el análisis que se refiere a la descomposición o separación de las partes del objeto de estudio, en el cual se determinan sus características, relaciones y propiedades. Por otra parte, la síntesis, que resulta ser un proceso inverso al anterior descrito, pues su objetivo es compilar las partes previamente analizadas. Dentro de este proyecto, este método ayudó en el procesamiento de la información proveniente de las bases de datos científicas utilizadas. se solicitó al gerente de la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 el permiso respectivo para aplicar los instrumentos. 30 V. Resultados 5.1 Resultados descriptivos Variable: Gestión administrativa Tabla 7 Distribución de frecuencias de la percepción Gestión administrativa en la empresa GLM &LOSEACER S.A.C. Lima Niveles Frecuencia Porcentaje % Ineficaz 5 10,6 Aceptable 25 53,2 Eficaz 17 36,2 Total 47 100,0 Figura 1. Niveles de Gestión administrativa En opinión de la tabla número 7 y la figura número 1, se demuestra que un 5(10.6%) de 47 trabajadores se encuentran ineficaz. Así mismo 25(53.2%) manifiestan un conocimiento de nivel aceptable, mientras que el 17(36.2%) refieren un conocimiento de nivel eficaz acerca de Gestión del talento humano. 31 Dimensiones de Gestión administrativa Tabla 8 Distribución de los niveles de las Dimensiones de Gestión administrativa Dimensiones Niveles Frecuencia Porcentaje% Planeamiento Ineficaz 8 17,0% Aceptable 25 53,2% Eficaz 14 29,8% Organización Ineficaz 8 17,0% Aceptable 24 51,1% Eficaz 15 31,9% Dirección Ineficaz 8 17,0% Aceptable 25 53,2% Eficaz 14 29,8% Control Ineficaz 5 10,6% Aceptable 25 53,2% Eficaz 17 36,2% Figura 2: Distribución de niveles de las dimensiones de Gestión administrativa En opinión de la tabla número 8 y la figura número 2, se demuestra que en la dimensión Planeamiento un 8(17.0%) tienen un nivel ineficaz, el 25(53.2%) aceptable y un 14(29.8%) eficaz. En la dimensión Organización un 8(17.0%) tienen un nivel ineficaz, un 24(51.1%) aceptable y un 15(31.9%) eficaz. En la dimensión Dirección un 8(17.0%) tienen un nivel ineficaz, un 25(53.2%) aceptable y un 32 14(29.8%) eficaz y finalmente en la dimensión Control el 5(10.6%) tienen un nivel ineficaz, un 25(53.2%) aceptable y un 17(36.2%) eficaz. Variable: Calidad del servicio Tabla 9 Distribución de frecuencias de la percepción Calidad del servicio en la empresa GLM &LOSEACER S.A.C. Lima Niveles Frecuencia Porcentaje % Regular 8 17,0 Buena 25 53,2 Muy buena 14 29,8 Total 47 100,0 Figura 3. Niveles de Calidad del servicio En opinión de la tabla número 9 y la figura número 3, se demuestra que un 8(17.0%) de 47 trabajadores se encuentran de modo regular. Así mismo 25(53.2%) manifiestan un conocimiento de nivel buena, mientras que el 14(29.8%) refieren un conocimiento de nivel muy buena acerca de Calidad del servicio 33 Variable: Calidad del servicio Tabla 10 Distribución de los niveles de las Dimensiones de Calidad del servicio Dimensiones Niveles Frecuencia Porcentaje% Elementos tangibles Regular 9 19,1% Buena 23 48,9% Muy buena 15 31,9% Confiabilidad Regular 9 19,1% Buena 27 57,4% Muy buena 11 23,4% Capacidad de respuesta Regular 9 19,1% Buena 29 61,7% Muy buena 9 19,1% Empatía Regular 7 14,9% Buena 30 63,8% Muy buena 10 21,3% Seguridad Regular 10 21,3% Buena 25 53,2% Muy buena 12 25,5% Figura 4: Distribución de niveles de las dimensiones de Calidad del servicio En opinión de la tabla número 10 y la figura número 4, se demuestra que en la dimensión Elementos tangibles un 9(19.1%) tienen un nivel regular, el 23(48.9%) buena y un 15(31.9%) muy buena. En la dimensión Confiabilidad un 9(19.1%) tienen un nivel regular, un 27(57.4%) buena y un 11(23.4%) muy buena. En la dimensión 34 Capacidad de respuesta un 9(19.1%) tienen un nivel regular, un 29(61.7%) buena y un 9(19.1%) muy buena. En la dimensión Empatía un 7(14.9%) tienen un nivel regular, un 30(63.8%) buena y un 10(21.3%) muy buena y finalmente en la dimensión Seguridad el 10(21.3%) tienen un nivel regular, un 25(53.2%) buena y un 12(25.5%) muy buena 5.2. Análisis inferencial sobre la correlación en las variables Tabla 11 Test de prueba de normalidad de Shapiro-Wilk Pruebas de normalidad Shapiro-Wilk Estadístico gl Sig. Gestión administrativa ,962 47 ,000 Planeamiento ,942 47 ,001 Organización ,951 47 ,000 Dirección ,925 47 ,000 Control ,962 47 ,000 Calidad del servicio ,920 47 ,000 Elementos tangibles ,939 47 ,000 Confiabilidad ,935 47 ,002 Capacidad de respuesta ,916 47 ,002 Empatía ,940 47 ,000 Seguridad ,916 47 ,002 *. Esto es un límite inferior de la significación verdadera. a. Corrección de significación de Lilliefors 5.2. Resultados correlaciónales Hipótesis general Ho: La gestión administrativa no se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 H1: La gestión administrativa se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Nivel de significación: 35 Regla de decisión: Prueba estadística Dicho estudio aplicó el Rho Spearman para la verificación de los fenómenos. Tabla 12 Coeficiente de correlación de Spearman: Gestión administrativa y Calidad del servicio Correlaciones Gestión administrativa Calidad del servicio Rho de Spearman Gestión administrativa Coeficiente de correlación 1,000 ,953** Sig. (bilateral) . ,000 N 47 47 Calidad del servicio Coeficiente de correlación ,953** 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 47 47 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). Gestión administrativa y Calidad del servicio están correlacionados muy altamente (rs=, 953, p= .000< 0,05) Hipótesis específica 1 Ho: La dimensión planeamiento no se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 H1: La dimensión planeamiento se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 El nivel de significación teórica 0.05 que corresponde a un nivel de confiabilidad del 95%  = El nivel de significación " "es menor que , rechazar El nivel de significación " "no es menor que , no rechazar o o p H p H   36 Tabla 13 Coeficiente de correlación de Spearman: Planeamiento y Calidad del servicio Correlaciones Planeamiento Calidad del servicio Rho de Spearman Planeamiento Coeficiente de correlación 1,000 ,783** Sig. (bilateral) . ,000 N 47 47 Calidad del servicio Coeficiente de correlación ,783** 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 47 47 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). Planeamiento y Calidad del servicio, están correlacionados muy altamente (rs=, 783, p= .000< 0,05) Hipótesis específica 2 Ho: La dimensión organización no se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 H1: La dimensión organización se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Tabla 14 Coeficiente de correlación de Spearman: Organización y Calidad del servicio Correlaciones Organización Calidad del servicio Rho de Spearman Organización Coeficiente de correlación 1,000 ,882** Sig. (bilateral) . ,000 N 47 47 Calidad del servicio Coeficiente de correlación ,882** 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 47 47 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). Organización y Calidad del servicio, están correlacionados muy altamente (rs=, 882, p= .000< 0,05) 37 Hipótesis específica 3 Ho: La dimensión dirección no se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 H1: La dimensión dirección se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Tabla 15 Coeficiente de correlación de Spearman: Dirección y Calidad del servicio Correlaciones Dirección Calidad del servicio Rho de Spearman Dirección Coeficiente de correlación 1,000 ,849** Sig. (bilateral) . ,000 N 47 47 Calidad del servicio Coeficiente de correlación ,849** 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 47 47 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). Dirección y Calidad del servicio, están correlacionados muy altamente (rs=, 849, p= .000< 0,05) Hipótesis específica 4 Ho: La dimensión control se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 La dimensión control se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 38 Tabla 16 Coeficiente de correlación de Spearman: Control y Calidad del servicio Correlaciones Control Calidad del servicio Rho de Spearman Control Coeficiente de correlación 1,000 ,778** Sig. (bilateral) . ,000 N 47 47 Calidad del servicio Coeficiente de correlación ,778** 1,000 Sig. (bilateral) ,000 . N 47 47 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). Control y Calidad del servicio, están correlacionados muy altamente (rs=, 778, p= .000< 0,05) 39 VI. DISCUSION DE RESULTADOS De acuerdo a los reportes de la tabla número 7 y la figura número 1, se demuestra que un 5(10.6%) de 47 trabajadores tienen el nivel de conocimiento sobre la Gestión administrativa ineficaz. Así mismo 25(53.2%) manifiestan un conocimiento de nivel aceptable, mientras que el 17(36.2%) refieren un conocimiento de nivel eficaz acerca de Gestión del talento humano. Así mismo para las dimensiones de gestión administrativa, se evidencia en la tabla número 8 y la figura número 2, se demuestra que en la dimensión Planeamiento un 8(17.0%) tienen un nivel ineficaz, el 25(53.2%) aceptable y un 14(29.8%) eficaz. En la dimensión Organización un 8(17.0%) tienen un nivel ineficaz, un 24(51.1%) aceptable y un 15(31.9%) eficaz. En la dimensión Dirección un 8(17.0%) tienen un nivel ineficaz, un 25(53.2%) aceptable y un 14(29.8%) eficaz y finalmente en la dimensión Control el 5(10.6%) tienen un nivel ineficaz, un 25(53.2%) aceptable y un 17(36.2%) eficaz. El reporte de los resultados descriptivos en la tabla número 9 y la figura número 3, se demuestra que un 8(17.0%) de 47 trabajadores se presentan de modo regular. Así mismo 25(53.2%) manifiestan un conocimiento de nivel buena, mientras que el 14(29.8%) refieren un conocimiento de nivel muy buena acerca de Calidad del servicio. Así mismo las dimensiones de calidad del servicio en la tabla número 10 y la figura número 4, se demuestra que en la dimensión Elementos tangibles un 9(19.1%) tienen un nivel regular, el 23(48.9%) buena y un 15(31.9%) muy buena. En la dimensión Confiabilidad un 9(19.1%) tienen un nivel regular, un 27(57.4%) buena y un 11(23.4%) muy buena. En la dimensión Capacidad de respuesta un 9(19.1%) tienen un nivel regular, un 29(61.7%) buena y un 9(19.1%) muy buena. En la dimensión Empatía un 7(14.9%) tienen un nivel regular, un 30(63.8%) buena y un 10(21.3%) muy buena y finalmente en la dimensión Seguridad el 10(21.3%) tienen un nivel regular, un 25(53.2%) buena y un 12(25.5%) muy buena. De acuerdo a los hallazgos inferenciales de la hipótesis general, se demuestra que ambos fenómenos objeto de estudio, están correlacionados muy altamente (rs=, 953, p= .000< 0,05). Se adhiere, Fasando (2019) enfocó a la gestión administrativa y calidad de servicio, luego de evidenciar las etapas administrativas, el mismo que 40 establece una adecuada integración a la organización mediante innovación al cambio y mejora continua, con la finalidad de asegurar el crecimiento organizacional y dejar de ser organizaciones tradicionales y obsoletas. Encontró una asociación de ,722. La evolución en la administración desde los inicios de los tiempos del hombre, desde las organizaciones primitivas conformadas por hordas, clanes y tribus pasando por la organización de las primeras civilizaciones y la administración de la actualidad que ya ha fijado una teoría base y aceptada de manera general. Lo sustentan: Raffino (2020) y Zouari & Abdelhedi(2020). El reporte de los datos obtenidos de la primera hipótesis, la tabla número 14 evidencia que Planeamiento y Calidad del servicio, están correlacionados muy altamente (rs=, 783, p= .000< 0,05). Se adhieren Los investigadores Cervantes, Ítala; Peralta (2017) Articulo – Argentina, en donde en sus resultados encontraron una relación significativa alta rs= ,833 entre planeamiento de la gestión administrativa y calidad del servicio. Concluyeron que los estudiantes de este instituto tienen perspectivas altas del servicio ofrecido por tal razón, no deben estar enfocadas solo en los servicios o productos que proporcionan, también se debe tener en cuenta las condiciones del ambiente. Lo sustentan: Raffino (2020) y Zouari & Abdelhedi(2020). En el contraste de la segunda hipótesis, la tabla número 15 evidencia que Organización y Calidad del servicio, están correlacionados muy altamente (rs=, 882, p= .000< 0,05) Se adhiere Manrique et al. (2018).), sostuvieron que la gestión y calidad de los servicios en las entidades públicas es el órgano que integran las instituciones que constituyen la dirección de los organismos públicos y todos los demás organismos y unidades públicas encargados de realizar las actividades y funciones administrativas. En el proceso de elaboración y evaluación del presente proyecto, un intento de llegar a una forma específica que se pretende hacer para evaluar antes de comenzar a gastar mucho, ver qué producción se recomienda es la más adecuada, cómo es socialmente necesaria, qué es técnicamente posible y qué es económicamente más eficiente, productivo y rentable, qué es ambientalmente sostenible y si están equilibrados entre sí a lo largo del tiempo. 41 Encontraron una asociación significativa de ,788 entre ambos elementos indagados. Lo sustentan: Raffino (2020) y Zouari & Abdelhedi(2020). El reporte de los datos obtenidos de la tercera hipótesis, la tabla número 16 demuestra que Dirección y Calidad del servicio, están correlacionados muy altamente (rs=, 849, p= .000< 0,05) Es similar el estudio Manrique et al. (2018).), sostuvieron que la gestión y calidad de los servicios en las entidades públicas es el órgano que integran las instituciones que constituyen la dirección de los organismos públicos y todos los demás organismos y unidades públicas encargados de realizar las actividades y funciones administrativas. En el proceso de elaboración y evaluación del presente proyecto, un intento de llegar a una forma específica que se pretende hacer para evaluar antes de comenzar a gastar mucho, ver qué producción se recomienda es la más adecuada, cómo es socialmente necesaria, qué es técnicamente posible y qué es económicamente más eficiente, productivo y rentable, qué es ambientalmente sostenible y si están equilibrados entre sí a lo largo del tiempo. Hallaron una asociación significativa de ,788 entre ambos elementos indagados. Lo sustentan: Raffino (2020) y Zouari & Abdelhedi(2020). El reporte de los datos obtenidos de la cuarta hipótesis, la tabla número 17 demuestra que Control y Calidad del servicio, están correlacionados muy altamente (rs=, 778, p= .000< 0,05). Es similar el estudio de Córdova (2019), en su trabajo, demostró con porcentajes altos mediante la prueba chi-cuadrada, confirmando la correlación significativa alta rs= ,811 entre control de gestión administrativa y validad del servicio, como recomendación menciona que se debe realizar una jornada de reflexión con la participación de todo el personal motivando que estos elaboren una serie de métodos para una plena eficacia dentro de la institución. Lo sustentan Raffino (2020) y Zouari & Abdelhedi(2020). 42 VII. CONCLUSIONES Primera Gestión administrativa y Calidad del servicio, están correlacionados muy altamente en la Empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022. (rs=, 953, p= .000< 0,05) Segunda: El planeamiento de la gestión administrativa y Calidad del servicio, están correlacionados muy altamente en la Empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022. (rs=, 783, p= .000< 0,05) Tercera: La organización de la gestión administrativa y Calidad del servicio, están correlacionados muy altamente en la Empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022. (rs=, 882, p= .000< 0,05) Cuarta: La dirección de la gestión administrativa y Calidad del servicio, están correlacionados muy altamente en la Empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022. (rs=, 849, p= .000< 0,05) Quinta: El control de la gestión administrativa y Calidad del servicio, están correlacionados muy altamente en la Empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022. (rs=, 778, p= .000< 0,05) 43 VIII. RECOMENDACIONES Primera: Se reomienda al Gerente de la Empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Los Olivos – Lima, 2022, dar a conocer a sus trabajadores administrativos la relevancia de la investigación sobre Gestión administrativa y Calidad del servicio Segunda: Se recomienda al Gerente de la Empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Los Olivos – Lima, 2022, desarrollar capacitaciones a sus empleados administrativos en ‘planeamiento de la gestión administrativa y calidad del servicio Tercera: Se recomienda al Gerente de la Empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Los Olivos – Lima, 2022 desarrollar capacitaciones a sus empleados administrativos en organización de la gestión administrativa y calidad del servicio Cuarta: Se recomienda al Gerente de la Empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Los Olivos – Lima, 2022 desarrollar capacitaciones a sus empleados administrativos en dirección de la gestión administrativa y calidad del servicio Quinta: Se recomienda al Gerente de la Empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Los Olivos – Lima, 2022 desarrollar capacitaciones a sus empleados administrativos en control de la gestión administrativa y calidad del servicio 44 Referencias bibliográficas Alles, M. A. (2019). Formación, capacitación y desarrollo. Argentina: Granica. Amo, A. (2019). Reclutamiento y Selección de Personal. España: Elearning Anahua, E. (2018). La Gestión Educativa y el Compromiso Laboral en la Dirección Regional Sectorial de Educación de Tacna, 2017. Tacna: Universidad Privada de Tacna. Armas, G-. (2018). La gestión municipal. Periódico Semanario de la Universidad de Costa Rica., pág. 2. Obtenido de https://www.researchgate.net/publication/328978836_La_Gestion_Municip al/link/5bee2e43299bf1124fd5e2dc/download Campbell, J. (2019). Sampling Techniques for Thesis Writing. (Los conceptos básicos de la redacción de una técnica de muestreo para la redacción de tesis del problema para su propuesta de investigación). 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Problema específico 1 ¿De qué manera se relaciona la dimensión planeamiento con la calidad de servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022? Problema Específico 2 ¿De qué manera se relaciona la dimensión organización con la calidad de servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022? Problema Específico 3 ¿De qué manera se relaciona la dimensión dirección con la calidad de servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022? Problema Específico 4 ¿De qué manera se relaciona la dimensión control con la calidad de servicio a los Objetivo general: Determinar de qué manera la gestión administrativa se relaciona con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Objetivo específico 1 Determinar qué manera se relaciona la dimensión planeamiento con la calidad de servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Objetivo Específico 2 Determinar qué manera se relaciona la dimensión organización con la calidad de servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Objetivo Específico 3 Determinar qué manera se relaciona la dimensión dirección con la calidad de servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Objetivo Específico 4 Determinar qué manera se relaciona la dimensión Hipótesis general: La gestión administrativa se relaciona directa y significativa con la calidad del servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Hipótesis específica 1 La dimensión planeamiento se relaciona directa y significativa con la calidad de servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Hipótesis Específica 2 La dimensión organización se relaciona directa y significativa con la calidad de servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Hipótesis Específica 3 La dimensión dirección se relaciona directa y significativa con la calidad de servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Hipótesis Específica 4 La dimensión control se relaciona directa y significativa con la calidad de servicio a los usuarios en la Variable 1: Gestión administrativa Dimensiones Indicadores Items Escala de medición Niveles y rangos Planeación -Plan estratégico -Programación metas -Difusión metas -Solución conflictos -Motivación personal 1 - 6 ESCALA: Ordinal Totalmente de acuerdo (5), De acuerdo (4), Indiferente (3), En desacuerdo (2), Totalmente en desacuerdo (1) Buena <74 - 100> Regular <47 -73> Mala <20 - 46> Organización -Diseño organizacional -Visión, misión, objetivos -Estrategias -Simplificación administrativa 7 - 11 Dirección -Adecuado servicio -Liderazgo gerencial -Adecuada atención -Compromiso personal 12 - 16 Control -Seguimiento tareas -Atención sugerencias -Control personal -Cumplimiento metas 17 - 20 Variable 2: Calidad de servicio Dimensiones Indicadores Ítems Escala de medición Niveles y rangos Elementos tangibles -Equipos modernos -Instalaciones visualmente atractivas -Elementos materiales atractivos 1 - 4 ESCALA: Ordinal Siempre (5) Casi siempre (4) A veces (3) En Casi nunca (2) Nunca (1) Excelente <74 - 100> Regular <47 - 73> Pésima <20 – 46> Confiabilidad -Sincero interés por resolver los problemas -Lleva a cabo los servicios prometidos 5 - 8 52 usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022? control con la calidad de servicio a los usuarios en la empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 empresa GLM & LOSEACER S.A.C. Lima, 2022 Capacidad de respuesta -Disposición a ayudar -Ofrecer un servicio rápido -Disposición a responder las preguntas del cliente. 9 - 12 Empatía -Atención individualizada -Respeto y amabilidad -Interés por los clientes -Horario del servicio de acuerdo a los intereses 13 - 16 Seguridad -Transmisión de confianza -El personal es amable -Tienen suficientes conocimientos 17 - 20 Nivel - diseño de investigación Población y muestra Técnicas e instrumentos Estadística a utilizar Tipo: Básica Nivel: correlacional Diseño: no experimental Método: Hipotético deductivo Población censa