UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE CONTADOR PÚBLICO. “GESTIÓN ADMINISTRATIVA, CONTABLE Y FINANCIERA EN LA EMPRESA DE TURISMO VIAJES FALABELLA S.A.C.” AUTORA : LEIDE JUDITH PABLO QUISPE ASESOR: Dra. Gladys Espinoza Vásquez Callao, 2023 PERÚ II III HOJA DE REFERENCIA DEL JURADO Y APROBACIÓN. MIEMBROS DEL JURADO: ● Mg. Liliana Ruth Huamán Rondón PRESIDENTE ● Mg. Luis Eduardo Romero Dueñez SECRETARIO ● Mg. Wilmer Arturo Vilela Jimenez VOCAL ● Mg. Efraín Pablo De La Cruz Gaona MIEMBRO SUPLENTE ASESOR: Dra. Gladys Espinoza Vásquez N.º de Libro: 01 N.º de Acta: 022-2023-3-CT-TSP/UNAC/FCC Fecha de Aprobación: 10 de Setiembre del 2023 Resolución de Sustentación: 368-2023 CFCC/TR-DS https://secure.urkund.com/view/165795917-113113-720879#/ 1/29 Document Information Analyzed document Archivo1. 1A, Pablo Quispe, Leide Judith-Pregrado-2023.doc.docx (D173521620) Submitted 9/7/2023 4:50:00 AM Submitted by MANUEL ENRRIQUE PINGO ZAPATA Submitter email mepingoz@unac.edu.pe Similarity 5% Analysis address mepingoz.unac@analysis.urkund.com Sources included in the report Universidad Nacional del Callao / Archivo1. 1A Bravo Valverde Janise Ilaine - Pregrado-2023.doc..docx Document Archivo1. 1A Bravo Valverde Janise Ilaine -Pregrado-2023.doc..docx (D173521419) 5 Submitted by: mepingoz@unac.edu.pe Receiver: mepingoz.unac@analysis.urkund.com Universidad Nacional del Callao / Archivo1. 1A, Mestas Masgo, Enrique Andrés- Pregrado-2023.doc.docx Document Archivo1. 1A, Mestas Masgo, Enrique Andrés-Pregrado-2023.doc.docx (D173521598) 6 Submitted by: mepingoz@unac.edu.pe Receiver: mepingoz.unac@analysis.urkund.com Universidad Nacional del Callao / Archivo 1.1A, Adán Sánchez, Sheyla Rosalba. Titulo- 2023.docx Document Archivo 1.1A, Adán Sánchez, Sheyla Rosalba. Titulo- 2023.docx (D169921650) 2 Submitted by: mepingoz@unac.edu.pe Receiver: mepingoz.unac@analysis.urkund.com URL: https://edutic.up.edu.pe/catalogo-software/office-365/). 1 Fetched: 9/7/2023 4:50:00 AM Universidad Nacional del Callao / Archivo1. 1A, Flores Quispe, Graciela Mercedes- Pregrado-2023.doc.docx Document Archivo1. 1A, Flores Quispe, Graciela Mercedes-Pregrado-2023.doc.docx (D173521492) 2 Submitted by: mepingoz@unac.edu.pe Receiver: mepingoz.unac@analysis.urkund.com Tesis Maholy Macías Intriago (3).docx 1 Document Tesis Maholy Macías Intriago (3).docx (D14447424) Universidad Nacional del Callao / Archivo 1.1A, Morán Pérez, Katia Luci��a. Titulo- 2023.docx Document Archivo 1.1A, Morán Pérez, Katia Luci��a. Titulo- 2023.docx (D169921379) 1 Submitted by: mepingoz@unac.edu.pe Receiver: mepingoz.unac@analysis.urkund.com mailto:mepingoz@unac.edu.pe mailto:mepingoz.unac@analysis.urkund.com mailto:mepingoz@unac.edu.pe mailto:mepingoz.unac@analysis.urkund.com mailto:mepingoz@unac.edu.pe mailto:mepingoz.unac@analysis.urkund.com mailto:mepingoz@unac.edu.pe mailto:mepingoz.unac@analysis.urkund.com https://edutic.up.edu.pe/catalogo-software/office-365/) mailto:mepingoz@unac.edu.pe mailto:mepingoz.unac@analysis.urkund.com mailto:mepingoz@unac.edu.pe mailto:mepingoz.unac@analysis.urkund.com https://secure.urkund.com/view/165795917-113113-720879#/ 2/29 60% MATCHING BLOCK 1/18 Archivo1. 1A Bravo Valverde Janise Ilaine -Pre ... (D173521419) UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE CONTADOR PÚBLICO “GESTIÓN ADMINISTRATIVA, CONTABLE Y FINANCIERA EN LA EMPRESA DE TURISMO VIAJES FALABELLA S.A.C.” AUTOR: LEIDE JUDITH PABLO QUISPE Callao – 2023 PERÚ HOJA DE REFERENCIA DEL JURADO Y APROBACIÓN. MIEMBROS DEL JURADO: • DR. CPC PRESIDENTE • DR. CPC SECRETARIO • DR. CPC VOCAL • DR. CPC MIEMBRO SUPLENTE ASESOR: Dra. Gladys Espinoza Vásquez N.º de Libro: N.º de Acta: Fecha de Aprobación: Resolución de Sustentación: DEDICATORIA 67% MATCHING BLOCK 2/18 Archivo1. 1A, Mestas Masgo, Enrique Andrés-Pre ... (D173521598) ÍNDICE ÍNDICE 2 ÍNDICE DE TABLAS 2 ÍNDICE DE FIGURAS 2 ABREVIATURAS 2 INTRODUCCIÓN 2 I. ASPECTOS GENERALES 2 1.1. Objetivos. 2 1.1.1. Objetivo General. 2 1.1.2. Objetivos Específicos. 2 1.2. Organización de la empresa. 2 1.2.1. Descripción general de la empresa. 2 1.2.2. Presentación. 2 1.2.3. Organigrama de la empresa. 2 1.2.4. Herramientas tecnológicas y de gestión. 2 1.3. Otras organizaciones empresariales. 2 II. FUNDAMENTACION DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL 2 2.1. Marco teórico. 2 2.1.1. Antecedentes Internacionales. 2 2.1.2. Antecedentes Nacionales. 2 2.1.3. Marco Conceptual. 2 2.1.4. Marco Legal. 2 2.2. Descripción de las actividades desarrolladas. 2 III. APORTES REALIZADOS 2 3.1. Aportes realizados en mi desarrollo profesional. 2 IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES 2 V. RECOMENDACIONES 2 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Entire Document Este presente informe de suficiencia profesional está dedicado, primeramente, a Dios y con todo mi corazón a mi madre, por su bendición a diario a lo largo de mi vida profesional y personal, siendo el pilar fundamental en todo lo que soy, por su incondicional apoyo para poder culminar el objetivo trazado. AGRADECIMIENTO Estoy muy agradecida con la Universidad Nacional del Callao que me abrió sus puertas y me ha brindado las bases y condiciones para aprender conocimientos vitales en mi formación profesional. Son muchos los docentes que han formado parte de mi camino profesional, a todos ellos les quiero agradecer por su paciencia, por compartir sus conocimientos de manera profesional e invaluable, por su ardua dedicación perseverancia y tolerancia, les llevaré conmigo en mi transitar profesional. Agradezco a mi familia que siempre han sido mi motor que impulsa mis sueños y esperanzas, a mis padres, en especial mi madre Martha Quispe, quien estuvo siempre acompañándome en los días y noches más difíciles durante mis horas de estudio. Gracias a todos ellos por confiar en mi capacidad profesional, por su impulso en hacer realidad mis metas y nunca abandonarlos frente a las adversidades. Datos generales de Viajes Falabella SAC 2 Tabla 2 Liquidación de pago de operador turístico OASIS CANCÚN. 2 Tabla 3 Liquidación de caja chica soles. 2 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 Ubicación geográfica de Viajes Falabella SAC. 2 https://secure.urkund.com/view/165795925-778466-379592#/ 1/4 Document Information Analyzed document Archivo2. 1A, Pablo Quispe, Leide Judith-Pregrado-2023.Refferencias-doc..docx (D173521629) Submitted 9/7/2023 4:50:00 AM Submitted by MANUEL ENRRIQUE PINGO ZAPATA Submitter email mepingoz@unac.edu.pe Similarity 8% Analysis address mepingoz.unac@analysis.urkund.com Sources included in the report Universidad Nacional del Callao / Archivo1. 1A, Pablo Quispe, Leide Judith-Pregrado- 2023.doc.docx Document Archivo1. 1A, Pablo Quispe, Leide Judith-Pregrado-2023.doc.docx (D173521620) 7 Submitted by: mepingoz@unac.edu.pe Receiver: mepingoz.unac@analysis.urkund.com Entire Document BIBLIOGRAFÍA Actualidad Empresarial. (9 de Mayo de 2022). ¿Cuál es la definición de ingresos? Obtenido de https://actualidadempresarial.pe/tip/cual-es-la-definicion-de-ingresos/36000001-4f26-476f-b34c-9a3670cced3a/1 Amaro Quispe, K. J. (2017). Sistema de emisión de comprobantes de pago electrónicos en el proceso de facturación de Contasis Sac [Tesis de licenciatura, Universidad Nacional del Centro del Perú]. Repositorio Institucional. Obtenido de http://hdl.handle.net/20.500.12894/3360 BSPlink. (s.f.). IATA. Obtenido de https://www.bsplink.iata.org/bsplink14/default.asp Carrasco Fernández, W. y Ochoa Monsalve, F (2019). Gestión administrativa y su incidencia en la recaudación de impuestos de la Municipalidad Distrital de Yantalo [Tesis de licenciatura, Universidad César Vallejo]. Repositotio Institucional. Recuperado el https://hdl.handle.net/20.500.12692/46766 Castañeda Crivillero, M. E. (2019). Recaudación de ingresos y su efecto en la rentabilidad de la empresa Servicios Industriales Fabricación Diseño Acevedo SAC, Chimbote [Tesis de licenciatura, Universidad César Vallejo]. Repositorio Institucional. Obtenido de https://hdl.handle.net/20.500.12692/50003 Cloded Menendez, J. (s.f.). Deloitte. Obtenido de ¿Por qué Power BI?: https://www2.deloitte.com/es/es/pages/technology/articles/que-es-power-bi.html Corporación Perú Contable Contabilidad. (13 de Noviembre de 2018). Caja chica, concepto e Importancia. Obtenido de https://www.perucontable.com/contabilidad/caja-chica-concepto-e-importancia/ Devaim Consultores. (28 de Septiembre de 2021). ¿ De Armas Ramírez, N. (2014). La sistematización de resultados de investigaciones sobre una temática específica. Propuesta de una metodología. Revista Varela, 14(37), 19–27. Recuperado a partir de http://revistavarela.uclv.edu.cu/index.php/rv/article/view/247 Diario del exportador. (s.f.). 8 Herramientas de Gestión Empresarial . Obtenido de https://www.diariodelexportador.com/2014/11/la- importancia-de-las-herramientas-de_1.html Diccionario panhispánico del español jurídico. (2023). Recaudación. Obtenido de https://dpej.rae.es/lema/recaudaci%C3%B3n Duque Carrera, M. V. (2019). Sistema de gestión del proceso de pago a proveedores de la empresa eléctrica Quito - Uisrael [Tesis de licenciatura, Universidad Tecnológica Israel]. Repositorio Institucional. Obtenido de https://repositorio.uisrael.edu.ec/handle/47000/2239 88% MATCHING BLOCK 1/7 Archivo1. 1A, Pablo Quispe, Leide Judith-Pregr ... (D173521620) Qué es Power BI? Explicado para principiantes (II). Obtenido de https://www.devaim.com/que-es-power-bi-explicado-para- principiantes-ii/ mailto:mepingoz@unac.edu.pe mailto:mepingoz.unac@analysis.urkund.com mailto:mepingoz@unac.edu.pe mailto:mepingoz.unac@analysis.urkund.com http://hdl.handle.net/20.500.12894/3360 http://www.bsplink.iata.org/bsplink14/default.asp http://www.perucontable.com/contabilidad/caja-chica-concepto-e-importancia/ http://revistavarela.uclv.edu.cu/index.php/rv/article/view/247 http://www.diariodelexportador.com/2014/11/la- http://www.devaim.com/que-es-power-bi-explicado-para- https://secure.urkund.com/view/165795925-778466-379592#/ 2/4 Echebarria Saenz, M. (2019). El concepto de empresa en la sociedad globalizada y digitalizada [Tesis de licenciatura, Universidad de Valladolid]. Repositorio Institucional. Obtenido de http://uvadoc.uva.es/handle/10324/42306 Economipedia. (1 de Junio de 2020). Factura. Obtenido de https://economipedia.com/definiciones/factura.html Economipedia. (1 de Septiembre de 2021). Reingeniería de procesos. Obtenido de https://economipedia.com/definiciones/reingenieria-de-procesos.html Editorial La República S.A.S. (22 de agosto de 2023). Turismo. Obtenido de El Economista.es. (s.f.). Tarjeta de crédito. Obtenido de https://www.eleconomista.es/diccionario-de-economia/tarjeta-de-credito Enciclopedia Asigna LTDA. (Febrero de 2014). Definición de Gestión. Obtenido de https://enciclopedia.net/gestion/ Enciclopedia Concepto. (s.f.). Excel. Obtenido de https://concepto.de/excel/ Finanzas, M. d. (2016). Obtenido de MEF. Obtenido de https://www.mef.gob.pe/ Francisco Espinoza, J. E. (2019). Gestión administrativa y pago proveedores menores en ONPE, sede Lima [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo]. Repositorio Institucional. Obtenido de https://hdl.handle.net/20.500.12692/40679 Google maps. (s.f.). Ubicación geográfica. Obtenido de https://www.google.com/maps/place/Vittore+Carpaccio+250,+San+Borja IATA. (14 de November de 2019). Instituto Nacional de Estadística. (s.f.). Agencia de viajes . Obtenido de https://www.ine.es/DEFIne/es/concepto.htm?c=5132&tf=&op= Compañías Aéreas. Obtenido de https://www.itaerea.es/companias-aereas-aerolineas Issuu. (30 de Septiembre de 2016). Comunicándonos, revista Banco Falabella N°1. Obtenido de https://issuu.com/maldock/docs/revista Jack, F. (2016). Evaluación integral para implantar modelos de calidad. (sexta ed.). México: Paz México . Ladines Rosado, T. J. (2018). Diseño de plan de mejora para gestion administrativa aplicada a empresa Lubrilad. [Tesis de licenciatura , Universidad de Guayaquil]. Repositorio Institucional. Obtenido de http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/28538 Lagos González, A. V. (2021). Desarrollo de propuestas de mejora en las áreas operacionales y administrativas, american airlines [Tesis de licenciatura, Centro Universitario Tecnológico CEUTEC ]. Repositorio institucional. Obtenido de https://repositorio.unitec.edu/xmlui/handle/123456789/11988 Leguia Ccoicca, D. Y. (2019). Implementación de Tesis de licenciatura, Universidad Nacional José María Arguedas]. Repositorio Institucional. Obtenido de https://hdl.handle.net/20.500.14168/537 Matei, G., y Alexandru, M. (2018). Financial Management of Public Institutions. Finance: Challenges of the Future, 18(20), 34–44. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ie/Documents/PublicSector/Future%20Finance_Optimising%20management%20of %20the%20public%20sector%20finance%20function.pdf Mchiabra.com. (2022). Sistema de Back Office. Obtenido de https://mchiabra.com/ Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (Junio de 2015). Guía de orientación al usuario del transporte terrestre. Obtenido de https://www.mincetur.gob.pe/wp- content/uploads/documentos/comercio_exterior/facilitacion_comercio_exterior/Guia_Transporte_Terrestre_13072015.pdf Nata Ichina, E. J. (2018). Implementación del módulo de facturación electrónica adaptable al sistema morvisoft para la Cooperativa Ahorro y Crédito San Martín [Tesis de licenciatura, Universidad Técnica de Ambato]. Repositorio Institucional. Obtenido de http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/28571 Ordinola Bustamante, T. M. (2022). 100% MATCHING BLOCK 5/7 Archivo1. 1A, Pablo Quispe, Leide Judith-Pregr ... (D173521620) un sistema de facturación electrónica basada en la norma ISO/IEC 19845:2015 para mejorar el proceso de facturación de la empresa Telmark Perú SAC [ 100% MATCHING BLOCK 4/7 Archivo1. 1A, Pablo Quispe, Leide Judith-Pregr ... (D173521620) Instituto Técnico de Formación y Consultoría Aérea, S.L. [ITAÉREA]. (s.f.). 84% MATCHING BLOCK 3/7 Archivo1. 1A, Pablo Quispe, Leide Judith-Pregr ... (D173521620) BSPlink Manual Agents. Obtenido de https://www.bsplink.iata.org/bsplink14/entrada/_manuals/BSPlink%20Manual%20Agents.pdf 100% MATCHING BLOCK 2/7 Archivo1. 1A, Pablo Quispe, Leide Judith-Pregr ... (D173521620) https://www.larepublica.co/empresas/despegar-com-anuncio-adquisicion-de-viajes-falabella-por-us-27-millones-2852201 http://uvadoc.uva.es/handle/10324/42306 http://www.eleconomista.es/diccionario-de-economia/tarjeta-de-credito http://www.mef.gob.pe/ http://www.google.com/maps/place/Vittore%2BCarpaccio%2B250%2C%2BSan%2BBorja http://www.ine.es/DEFIne/es/concepto.htm?c=5132&tf&op http://www.itaerea.es/companias-aereas-aerolineas http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/28538 http://www.mincetur.gob.pe/wp- http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/28571 http://www.bsplink.iata.org/bsplink14/entrada/_manuals/BSPlink%20Manual%20Agents.pdf http://www.larepublica.co/empresas/despegar-com-anuncio-adquisicion-de-viajes-falabella-por-us-27-millones-2852201 IV DEDICATORIA Este presente informe de suficiencia profesional está dedicado, primeramente, a Dios y con todo mi corazón a mi madre, por su bendición a diario a lo largo de mi vida profesional y personal, siendo el pilar fundamental en todo lo que soy, por su incondicional apoyo para poder culminar el objetivo trazado. V AGRADECIMIENTO Estoy muy agradecida con la Universidad Nacional del Callao que me abrió sus puertas y me ha brindado las bases y condiciones para aprender conocimientos vitales en mi formación profesional. Son muchos los docentes que han formado parte de mi camino profesional, a todos ellos les quiero agradecer por su paciencia, por compartir sus conocimientos de manera profesional e invaluable, por su ardua dedicación perseverancia y tolerancia, les llevaré conmigo en mi transitar profesional. Agradezco a mi familia que siempre han sido mi motor que impulsa mis sueños y esperanzas, a mis padres, en especial mi madre Martha Quispe, quien estuvo siempre acompañándome en los días y noches más difíciles durante mis horas de estudio. Gracias a todos ellos por confiar en mi capacidad profesional, por su impulso en hacer realidad mis metas y nunca abandonarlos frente a las adversidades. 1 ÍNDICE ÍNDICE .............................................................................................................. 1 ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................... 4 ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................ 5 ABREVIATURAS .............................................................................................. 7 INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 8 I. ASPECTOS GENERALES .................................................................... 10 1.1. Objetivos. .............................................................................................. 10 1.1.1. Objetivo general. .......................................................................... 10 1.1.2. Objetivos específicos. ................................................................... 10 1.2. Organización de la empresa ................................................................. 11 1.2.1. Descripción general de la empresa .............................................. 11 1.2.2. Presentación ................................................................................ 16 1.2.3. Organigrama de la empresa ......................................................... 19 1.2.4. Herramientas tecnológicas y de gestión ....................................... 26 1.3. Otras organizaciones empresariales. .................................................... 38 II. FUNDAMENTACIÓN DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL .............. 39 2.1. Marco teórico ........................................................................................ 39 2.1.1. Antecedentes internacionales ....................................................... 39 2.1.2. Antecedentes nacionales.............................................................. 41 2.1.3. Marco conceptual. ........................................................................ 44 2.1.4. Marco legal. .................................................................................. 46 2.2. Descripción de las actividades desarrolladas. ....................................... 52 III. APORTES REALIZADOS ...................................................................... 66 2 3.1. Aportes realizados en mi desarrollo profesional. ................................... 66 IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES .......................................................... 85 V. RECOMENDACIONES .......................................................................... 91 VI. BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................... 93 ANEXOS ....................................................................................................... 100 Anexo A. Ficha RUC de la empresa Viajes Falabella SAC. ....................... 101 Anexo B. Fotocheck ................................................................................... 103 Anexo C. Reconocimiento de Viajes Falabella - Principio “Somos protagonistas” .....................................................................................104 Anexo D. Flujo de Venta de producto en sucursal ..................................... 105 Anexo E. Flujo de Emisión de Solicitud de Producto y Facturación ............ 106 Anexo F. Recibo de Ingreso de Caja Viajes Falabella SAC. ...................... 107 Anexo G. Flujo de pago en caja de Saga Falabella.................................... 108 Anexo H. Flujo de pago en caja de Banco Falabella .................................. 109 Anexo I. Flujo de Pago a través de depósito y/o transferencia en cuenta VF del BCP ............................................................................... 110 Anexo J. Flujo de Venta en Sucursal “Origen” y Pago en Tienda/Caja BF/Caja SF distinta al “Origen” ........................................................111 Anexo K. Bono de pago Operador Panamericana de Viajes. ..................... 112 Anexo L. Invoice de Latinoamericana Tour Viagens e Turismo Ltda. – Infinitas Travel (operador internacional) .................................... 113 Anexo M. Factura de venta de Panamericana de Viajes DMC (operador internacional) ............................................................................ 114 Anexo N. Factura de Miraflores de Turismo SAC – Hotel San Agustín (operador nacional) ................................................................... 115 Anexo O. Factura de Assist Card Perú SAC– Assist Card (operador nacional) ................................................................................... 116 Anexo P. Formato Autorización de cargo a Tarjeta de Crédito - Operador Paradisus by Melia (Cancún-México). ....................................... 117 Anexo Q. Credit card authorization form - Operador Celebration Suites. ... 118 3 Anexo R. Formato Autorización de cargo a Tarjeta de Crédito-Operador Caribetur S.A ............................................................................ 119 Anexo S. Formato de orden de pago tarjeta de crédito de hotel Cartagena Plaza ....................................................................... 120 Anexo T. Tabla de cuentas contables de registro de venta Viajes Falabella – Información interna del departamento contable ...... 121 Anexo U. Formato de liquidación de pago a Operadores turísticos de Viajes Falabella SAC. ............................................................... 122 Anexo V. Tabla resumen de liquidaciones de pago operador turístico Viajes Falabella SAC. ............................................................... 123 Anexo W. Tabla Consolidado de Estados de Cuenta Operadores Turísticos Viajes Falabella SAC. ............................................... 124 Anexo X. Tabla de Inventario de Tarjetas de Turismo de Viajes Falabella SAC ......................................................................................... 125 Anexo Y. Tabla de control de caja chica de Viajes Falabella SAC ............. 126 Anexo Z. Declaración Jurada ..................................................................... 127 4 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Datos generales de Viajes Falabella SAC .......................................... 11 Tabla 2 Liquidación de pago de operador turístico OASIS CANCÚN. ............. 62 Tabla 3 Liquidación de caja chica soles. ......................................................... 64 5 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 Ubicación geográfica de Viajes Falabella SAC. ................................ 12 Figura 2 Logo de Viajes Falabella SAC. – Evolución ...................................... 14 Figura 3 Actividades principales de Viajes Falabella SAC. ............................. 15 Figura 4 Ejemplo de actividad de Viajes Falabella - Tour de día completo en Machu Picchu ............................................................................. 15 Figura 5 Principios de la Organización ........................................................... 18 Figura 6 Organigrama General de la empresa ............................................... 19 Figura 7 Organigrama del Dpto. de Administración ........................................ 23 Figura 8 MChiabra Sistemas. ......................................................................... 26 Figura 9 Pythagoras Software Solutions. ........................................................ 28 Figura 10 Sistema Pythagoras - Módulo Boletos ............................................. 29 Figura 11 Sistema Pythagoras - Módulo Archivos ........................................... 29 Figura 12 Sistema Pythagoras - Módulo Cuentas a Pagar ............................. 30 Figura 13 Empoderamiento en Viajes Falabella SAC ..................................... 31 Figura 14 Outsourcing en Viajes Falabella SAC. ............................................ 32 Figura 15 Joint Venture entre Viajes Falabella y Despegar.com .................... 33 Figura 16 Reingeniería de procesos. .............................................................. 34 Figura 17 Reingeniería de software Viajes Falabella SAC.............................. 35 Figura 18 Power BI ........................................................................................ 36 Figura 19 Office 365 ....................................................................................... 37 Figura 20 Pantalla principal de Excel. ............................................................ 37 Figura 21 Producción de los servicios de transporte terrestre de mercancías. .................................................................................. 38 Figura 22 Flujograma de conciliación y liquidación de boleto aéreo ............... 53 Figura 23 Portal de acceso de BSPlink de IATA. ............................................ 54 Figura 24 Modelo de boleto aéreo .................................................................. 54 Figura 25 Representación impresa de factura electrónica -Factura de comisión IATA ............................................................................... 55 Figura 26 Medios de pago Viajes Falabella SAC. ........................................... 56 6 Figura 27 Flujograma de conciliación y liquidación de recaudación de ingresos VF. .................................................................................. 57 Figura 28 Flujograma de facturación de boleto aéreo y servicio. .................... 59 Figura 29 Tipos de proveedores en Viajes Falabella SAC. .............................. 60 Figura 30 Modelo de tarjeta de turismo de Cuba ............................................ 62 Figura 31 Cabecera del Estado de cuenta tarjeta VISA CORPORATIVA Viajes Falabella SAC. ................................................................... 65 Figura 32 Sistema BSPlink – Pantalla de acceso ........................................... 67 Figura 33 Sistema BSPlink IATA - Análisis de facturación de boletos aéreos por período ........................................................................ 68 Figura 34 Sistema BSPlink IATA – Listado de boletos aéreos aerolínea American Airlines In ...................................................................... 68 Figura 35 Sistema Pythagoras – Pantalla principal. ....................................... 70 Figura 36 Sistema Pythagoras – Configuración de tablas del Sistema ........... 72 Figura 37 Sistema Pythagoras – Tipos de Servicio. ....................................... 73 Figura 38 Sistema JDM Soluciones – Portal principal. ................................... 74 Figura 39 Configuración para compartir carpeta del área de OPERACIONES en Viajes Falabella SAC ..................................... 76 Figura 40 Icono de carpeta compartida del área de OPERACIONES en Viajes Falabella SAC. ................................................................... 77 Figura 41 Contenido de carpeta compartida del área de OPERACIONES en Viajes Falabella SAC. ............................................................... 77 Figura 42 Sistema Pythagoras – Orden de pago de Operador Turístico GTA .............................................................................................. 79 Figura 43 Procedimiento de Control Interno PRO-VR-01 Venta Presencial. ... 84 7 ABREVIATURAS SAC Sociedad Anónima Cerrada. SUNAT Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria. RUC Registro Único de Contribuyentes. IATA Asociación Internacional de Transporte Aéreo. MINCETUR Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. MEF Ministerio de Economía y Finanzas. RIC Recibo de Ingreso de Caja. VF Viajes Falabella. BV Boleta de Venta. FA Factura. XML Extensible Markup Language - Lenguaje de Marcado Extensible. DNI Documento Nacional de Identidad. EERR Entrega a Rendir. SABRE Software Architecture Based Requirements Engineering. 8 INTRODUCCIÓN El presente informe de suficiencia profesional expone mi experiencia en administración, orientada a crear valor sostenible para la empresa, buscando oportunidades de mejoras y soluciones, siendo protagonista, haciendo que las cosas pasen, desarrollando a las personas, jugando en equipo y apasionándonos por los clientes internos y externos de la empresa; con el propósito de brindar información para la toma de decisiones de las diferentes áreas de la empresa. El informe corresponde a la empresa Viajes Falabella SAC, es una empresa nacional filial perteneciente al holding Falabella dedicada al sector de servicios de viajes y turismo, que tiene como objetivo seguir creciendo responsablemente, siendo la agencia preferida por los clientes, generando relaciones a largo plazo, ofreciendo sus productos competitivos para el mercado equilibrando calidad, precio y formas de pago, con el propósito de hacer posibles las aspiraciones y sueños de sus clientes, acompañándolos a vivir una experiencia única de viajes. La participación de mi desempeño en el área de administración y finanzas ocupando el puesto de asistente de administración en los primeros años y más adelante desempeñándome como supervisor de administración en la empresa tuvo como objetivo realizar mejoras a través de los aportes realizados para brindar información oportuna y confiable, en consecuente, contribuir a un óptimo registro contable y financiero de la empresa. El desarrollo del informe de suficiencia profesional se tomó en cuenta la directiva N°004-2022-R aprobada con resolución Rectoral N°319-2022-R del 22 de abril de 2022, anexo N°8 Estructura del Informe de Trabajo de Suficiencia Profesional. En cuanto al numeral I Aspectos Generales, menciono los objetivos, la organización de la empresa y las actividades que realiza. 9 Respecto al numeral II Fundamentación de la Experiencia Profesional, contempla la descripción de las actividades desarrolladas en el cargo de asistente administrativo en la empresa. El numeral III Aportes Realizados, argumento las evidencias de los aportes realizados en la empresa dentro del área de administración implementando rediseños de formatos, participación en el cambio de software administrativo, entre otros, con la finalidad de optimizar los procesos de la empresa. En cuanto al numeral IV contempla las discusiones y conclusiones que se refiere al resultado del informe de suficiencia profesional en base a los antecedentes y las evidencias de los aportes realizados. El numeral V cita a las recomendaciones donde explico la importancia de seguir aplicando los aportes desarrollados para la actividad de administración y también buscar la forma de optimizarlos. Finalmente tenemos el numeral VI Bibliografía, que hace referencia a las fuentes de información consultadas para la elaboración del presente informe y los anexos correspondientes como sustento de las actividades y aportes realizados dentro de la empresa. 10 I. ASPECTOS GENERALES 1.1. Objetivos. El presente informe de trabajo de suficiencia profesional sobre mi experiencia laboral en el campo administrativo en la entidad Viajes Falabella S.A.C. que se presenta, ha sido desarrollado con los objetivos siguientes: 1.1.1. Objetivo general. Exponer el desarrollo de los procesos administrativos, tales como conciliación de boletos aéreos, liquidación de recaudación de ingresos, pagos a operadores turísticos nacional y del exterior, que permite brindar información oportuna y confiable, contribuyendo a un óptimo registro contable y financiero de la empresa Viajes Falabella SAC. 1.1.2. Objetivos específicos. a. Informar sobre el cumplimiento de la conciliación y liquidación de las recaudaciones de ingresos de las ventas, generados a través de todos los canales de pago y entes recaudadores, permitiendo garantizar que las transacciones registradas en el sistema de Viajes Falabella sean precisas y confiables. b. Realizar la correcta conciliación y liquidación de boletos aéreos emitidos, para avalar el ingreso correcto y facturación de comisiones en el sistema de Viajes Falabella. c. Transmitir el desarrollo de las actividades de facturación de la compañía según lo establecido por ley. d. Monitorear el correcto desarrollo del proceso de conciliación de estados de cuenta y pagos a operadores turísticos nacionales e internacionales. Con el fin de mantener al corriente el pago de las reservas de los operadores turísticos según los plazos establecidos. e. Custodiar y controlar el stock de las tarjetas de turismo, para llevar a cabo un buen manejo del consumo y liquidación de las tarjetas de turismo. 11 f. Controlar, comprar, pagar y liquidar los Fondos de Caja Chica, para tener un orden eficiente y tener identificado los gastos comunes incurridos por los colaboradores de la empresa. g. Controlar y manejar la tarjeta de crédito corporativa, permite organizar mejor los pagos que se realiza con la tarjeta de crédito. 1.2. Organización de la empresa. 1.2.1. Descripción general de la empresa. a. Datos generales de la empresa. Los datos generales de la empresa Viajes Falabella SAC, como la razón social, N° RUC,domicilio fiscal, fecha de inicio de actividades y el estado según Sunat, fue extraído del portal de (Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria [SUNAT], 2023), como se muestra en la Tabla 1.(véase pág.101 Anexo A). Tabla 1 Datos generales de Viajes Falabella SAC Ícono Concepto Descripción Razón social VIAJES FALABELLA SAC Registro Único de Contribuyente 20471786811 Domicilio fiscal Cal. Carpaccio Nro. 250 SAN BORJA-LIMA Fecha de inicio de actividades 20/07/2000 Estado según Sunat Baja definitiva 01/07/2020 Nota. Extraído del portal (SUNAT,2023).https://e-consultaruc.sunat.gob.pe/ https://e-consultaruc.sunat.gob.pe/ 12 Además, complemento los datos generales de la empresa con la ubicación geográfica de la oficina principal de Viajes Falabella como muestro en la Figura 1, extraído de (Google maps, s.f.). Figura 1 Ubicación geográfica de Viajes Falabella SAC. Nota. Extraído de (Google maps, s.f.). b. Reseña histórica de la empresa. Viajes Falabella S.A.C que forma parte del grupo chileno Falabella S.A.C.; quien empezó en la década de los 60 iniciando su etapa de expansión, tanto en Santiago de Chile como en regiones y países Sudamericanos. En el año 2001 se crea Viajes Falabella S.A.C.; la cual inicia sus actividades como agencia de viajes. Esta es una empresa nacional filial perteneciente al holding Falabella S.A.C.I. e incorporada a la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA). Internacionalmente, esta empresa cuenta con agencias propias en Chile (33), Perú (16), Argentina (6) y Colombia (6). 13 En Perú, las agencias se encuentran distribuidas en Lima, Piura, Arequipa, Trujillo, Chiclayo y Cajamarca. Es importante destacar que Viajes Falabella S.A.C. cuenta con un departamento de atención a empresas especializado en viajes corporativos y se ha destacado en el mercado de viajes por su perfil innovador y su preocupación constante por entregar un servicio de primera clase, que logra equilibrar calidad, precio, formas de pago, variedad y satisfacción total del cliente. Por esta razón, es la agencia de viajes con mayor crecimiento de los últimos años en el Perú, transportando a más de 1.000.000 de pasajeros desde su apertura como empresa, ocupando un lugar de privilegio entre las principales empresas de la industria de viajes, por ello expondremos a VIAJES FALABELLA SAC para analizar sus procesos y desarrollo. Con más de 20 años en el mercado y operaciones en Perú, Colombia y Chile, Viajes Falabella se ha destacado por su servicio de primera clase, asesoría experta, excelentes ofertas y formas de pago para que todos puedan cumplir su sueño de viajar. En la actualidad, desde 2019, Viajes Falabella forma parte de Despegar, la empresa de viajes online líder en Latinoamérica. La sinergia entre ambas compañías otorga un modelo de atención omnicanal que reúne la experiencia en asesoría personalizada de Viajes Falabella junto a una oferta de productos y servicios de viaje potenciado por el fuerte desarrollo tecnológico de Despegar. Asimismo, a lo largo de la historia de Viajes Falabella desde su fundación en el año 2000 hasta el año 2019, el logo de la marca también sufrió cambios los cuales desempeñaron un papel crucial al capturar la esencia de la empresa como se muestra en la Figura 2. 14 Figura 2 Logo de Viajes Falabella SAC. – Evolución. Nota. Diagrama de la evolución histórica de la marca Viajes Falabella. c. Actividad principal de la empresa. La empresa Viajes Falabella SAC pertenece al sector de servicios, especializada en actividades de agencias de viajes. Con más de 20 años en el mercado y operaciones en Perú, Colombia y Chile, Viajes Falabella se ha destacado por su servicio de primera clase, asesoría experta, excelentes ofertas y formas de pago para que todos puedan cumplir su sueño de viajar. Entre las actividades que ofrece se encuentra una gran variedad de excursiones, tours, paseos, pasajes aéreos y más, como se muestra en la figura 3 y 4 extraída de (Viajes Falabella SAC, s.f.). 15 Figura 3 Actividades principales de Viajes Falabella SAC. Nota. Adaptado de Actividades, por Viajes Falabella s.f., (https://www.viajesfalabella.com.pe/actividades/).Obra de dominio público. Figura 4 Ejemplo de actividad de Viajes Falabella - Tour de día completo en Machu Picchu. Nota. Adaptado de Actividades, por Viajes Falabella s.f., (https://www.viajesfalabella.com.pe/actividades/).Obra de dominio público. http://www.viajesfalabella.com.pe/actividades/).Obra http://www.viajesfalabella.com.pe/actividades/).Obra http://www.viajesfalabella.com.pe/actividades/).Obra http://www.viajesfalabella.com.pe/actividades/).Obra 16 1.2.2. Presentación. Empresa Viajes Falabella SAC. La empresa Viajes Falabella gestiona a sus equipos y muestra la forma como se va a posicionar en el mercado presentando los lineamientos estratégicos siguientes: a. Visión. Ser la agencia de viajes y turismo preferida por los clientes generando relaciones a largo plazo a partir de: • Diferenciarnos por nuestra transparencia, simplicidad, conveniencia. • Atraer, desarrollar y motivas en equipo de excelencia, colaborativo, comprometido y apasionado por los clientes. • Ser valorados por nuestro aporte a las comunidades en que trabajamos. b. Misión. Ser una empresa líder en el mercado de viajes, entregando la mejor asesoría a cada persona, empresa o grupo, mediante colaboradores altamente capacitados, cuya orientación al servicio del pasajero, nos permita ofrecer la mejor solución a sus requerimientos de viaje, apoyados en nuestros conocimientos, experiencia, tecnología, innovación y ética profesional. c. Principios de la organización. El comportamiento de los miembros de Viajes Falabella está direccionado bajo las convicciones siguientes: • Somos protagonistas. Estamos altamente comprometidos con lo que hacemos. Sentimos los desafíos de la organización como propios. Fomentamos un espíritu de emprendimiento. 17 • Hacemos que las cosas pasen. Tomamos decisiones oportunas, disfrutamos y nos entusiasma la acción y lograr lo que nos proponemos. Somos ágiles, austeros y rigurosos en el seguimiento de las tareas. Siempre buscando generar el mayor impacto. • Desarrollamos a las personas. Vivimos cada desafío como una oportunidad de aprendizaje. Transmitimos nuestra experiencia y conocimiento a los demás. Creemos que ser modelos es la mejor manera de enseñar. Promovemos el cambio y flexibilidad para adaptarnos. • Jugamos en equipo. Sabemos que solo trabajando colaborativamente podemos lograr metas crecientes y complejas. Nos escuchamos y apoyamos. Damos nuestra opinión de manera transparente y constructiva. • Nos apasionamos por los clientes. Nos ponemos en el lugar del cliente lo escuchamos y atendemos sus necesidades en forma rápida y empática. Construimos relaciones a largo plazo. Asimismo, en la Figura 5, muestro los símbolos de los principios puestos en práctica que definen la cultura organizacional de Viajes Falabella, extraído de (Issuu, 2016). 18 Figura 5 Principios de la Organización. Nota. Adaptado de Comunicándonos, sigamos avanzando juntos, por revista de Banco Falabella N°1, 2016, (https://issuu.com/maldock/docs/revista). Obra de dominio público. Poniendo en práctica el principio somos protagonistas, en septiembre del 2017, recibí un diploma de reconocimiento por haber sido elegida como “LA PROTAGONISTA VF” – 2017. Este reconocimiento es por mi participación destacada en la implementación del nuevo software Pythagoras, considerándose este avance para Viajes Falabella, como un desarrollo agigantado al mundo de la automatización. (véase pág.104 Anexo C) https://issuu.com/maldock/docs/revista 19 1.2.3. Organigrama de la empresa. Organigrama General de la Empresa. La estructura interna de Viajes Falabella muestra las relaciones entre los puestos de trabajo y los roles dentro de la organización que detallo a continuación en la Figura 6. Figura 6 Organigrama General de la empresa. Nota. Extraído Plan Estratégico 2015-2016 Viajes Falabella. 20 a. Gerencia general. El área está encabezada por la Sra. María Gracia Yrigoyen del Riego, quien reporta directamente al director regional de Chile. Además de ser responsable de la operación integral de la empresa, también es responsable de administrar los objetivos comerciales y ejecutar los planes estratégicos, impulsar el crecimiento, retener clientes y mejorar la excelencia operativa. Consta de ocho gerencias que coordinan las actividades que se realizan de acuerdo a las metas y los objetivos estratégicos establecidos en el plan de trabajo. b. Área de ventas. El departamento de ventas es la fuerza principal y está formado por un grupo numeroso de ejecutivos que son continuamente capacitados por la empresa. Es el área de contacto directo con el consumidor final y cumple las funciones esenciales de brindar, notificar, asesorar y cerrar ventas de los productos ofrecidos por el comercio de manera presencial o vía telemercadeo. Detallo a continuación los procesos desarrollados en la venta de un producto. (véase pág. 105 Anexo D) El asesor de viajes: • Recibe al cliente. • Elabora paquetes y ofrece servicios de viajes. • Proporciona la cotización con las tarifas obtenidas de la intranet. • Realiza reserva del paquete. • Emite los boletos aéreos y envía correo electrónico al operador solicitando confirmación de reserva de paquete con copia al área de operaciones. • Recibe la confirmación del operador por email y hace firmar a cliente la Carta de Responsabilidad. 21 • Genera el recibo de ingreso de caja (RIC) en el sistema para pago. El RIC detalla: tipo de paquete, operador, código del vendedor, tarifa, datos personales del cliente, tipo de cambio(venta), medio de pago (tarjeta CMR, otras tarjetas, transferencia), fecha. • Imprime el RIC y entrega al cliente para pago en las cajas de Saga Falabella, Banco Falabella o transferencias bancarias. • Las cajas realizan la recaudación de producto de Viajes Falabella según los procedimientos establecidos por cada caja. Luego entrega voucher de pago al cliente, este regresa al módulo de Viajes con el voucher de pago. • El asesor valida el pago en el sistema de Viajes y el número de RIC se genera automáticamente. • Hace firmar al cliente los 2 juegos del RIC y entrega un RIC al cliente y otro lo adjunta a la carpeta compartida con operaciones junto al voucher de pago. c. Área de operaciones. Es el área que trabaja en conjunto con las áreas de Ventas, Producto y Administración. Responsable de gestionar los pedidos de los servicios vendidos a los clientes. Realiza los procesos (véase pág. 106 Anexo E) siguientes: • Recibe la Orden de Producto del asesor de venta y revisa que se haya emitido correctamente. • Reconfirma la reserva, liquida el negocio o file, emite voucher de servicio y envía al asesor de venta para ser validada y entregada al cliente. • Sube a la carpeta compartida la información de soporte para la liquidación de productos: Liquidación de producto, voucher de servicios, solicitud de producto, correos electrónicos de confirmación de reserva de los operadores turísticos. 22 d. Área de producto. Tiene como ocupación principal la elaboración y operación del producto en colaboración con el área comercial. Entre sus principales actividades se encuentra: • El diseño y configuración de servicios y productos. Asimismo, proporciona y prepara la información para su posterior publicación en la intranet, programas de viaje y folletos. • Contactar, seleccionar y contratar a los proveedores, empresas de transporte, hoteles, próximas agencias de viajes, restaurantes, guías turísticos y más en todo el mundo y los incorpora a nuestros productos. e. Área de administración. Liderado por el gerente Francisco Noya. Es el área encargada del control económico (costos, gastos e ingresos) y administrativo de la empresa. Detalla las principales actividades desarrolladas: • Conciliación y liquidación de boletos aéreos: Este proceso es realizado por un especialista. Consiste en hacer coincidir la información de los boletos aéreos figurados en el reporte de venta de BSPlink y los boletos ingresados en el sistema de Viajes Falabella. • Conciliación y liquidación de recaudación de ingresos propios: Consiste en conciliar los recibos de ingresos de caja emitidos en el día reportados por los agentes de recaudación y los recibos ingresados en el sistema de Viajes Falabella. Luego remitir a la gerencia la liquidación resumen mostrando el total recaudado por canal de venta y agentes de recaudación, para fines financieros. • Facturación: Esta labor es realizada diariamente y sigue los siguientes lineamientos: − Revisar diariamente la carpeta compartida con operaciones para proceder con la facturación. 23 − Verificar que la información se encuentre completa en la carpeta compartida y proceder a la emisión de comprobantes. − Elaborar los documentos y emitir las facturas al cliente y operador. • Conciliación y pago a operador turístico: Este rol es realizado por el asistente administrativo y consiste en conciliar los cobros enviados por los operadores turísticos por reservaciones. Asimismo, después de conciliar emite las liquidaciones de pago para iniciar el proceso de pago al operador. El trabajo en equipo de este departamento es visible por medio de una adecuada coordinación interna de sus colaboradores, como se muestra en la Figura 7 del organigrama del área, asimismo su relación con los diferentes núcleos del organigrama organizacional, con el fin de reforzar la planificación en torno a la misión de empresa. Figura 7 Organigrama del Dpto. de Administración. Nota. Estructura orgánica del departamento de administración. 24 f. Área de sistemas. El área de sistemas es el que proporciona información y las herramientas necesarias para manipularla. Es el responsable de atender las necesidades y preparaciones computacionales de todos los integrantes de la empresa y de proveer las soluciones informáticas y los equipos necesarios para su implementación. Entre las actividades destaco los siguientes: • Llevar a cabo el mantenimiento correctivo, preventivo y predictivo de los equipos de cómputo y de comunicación de la empresa. • Administrar las cuentas de usuario y asignar recursos a las cuentas de usuario. • Mantener la seguridad del sistema y proteger la privacidad de los datos de los usuarios de la empresa. • Diseñar y construir la red que conecta a los usuarios de toda la empresa. g. Área de recursos humanos. Es el departamento de la empresa que se encarga de lo relativo a la organización, gestión y administración del potencial humano de la empresa. Entre sus principales actividades detallo los siguientes: • Planificar las planillas de acuerdo con la organización de la empresa. • Captar candidaturas de personas que forman parte de la planilla de la empresa, o externas, si los candidatos son personas ajenas a la organización. • Evaluación del desempeño y control del personal. • Detectar el nivel de satisfacción del trabajador dentro de la organización y los motivos de descontento, con la intención de aplicar medidas correctoras. • Gestionar todos los trámites jurídico-administrativos que comporta el personal de la empresa, englobados en ámbitos como la selección y 25 formalización de contratos, tramitación de nóminas y seguros sociales y control de los derechos y deberes del trabajador. • Promover la comunicación entre la empresa y sus empleados, h. Área de marketing. El departamento de marketing es la parte de la empresa responsable de desarrollar estrategias de ventas que ayuden a la empresa a establecer una posición rentable en el mercado. Sus actividades consisten en publicitar, mejorar la oferta, aumentar las ventas y los beneficios, optimizar los recursos y, sobre todo, conectar a los clientes con los productos y servicios que ofrece Viajes Falabella. Detallo las principales actividades del departamento: • Planificar los medios necesarios para recibir el feedback de canales internos y externos de la empresa. • Seguir a la competencia para aprender aquello que mejor hacen o identificar sus errores para no caer en ellos. • Crear y difundir las imágenes, mensajes e ideas que comuniquen mejor los valores de la marca. Además, debe velar por que todos los departamentos de la empresa transmitan estos mensajes de una manera consistente y unitaria. • Trabajar en nuevas promociones, programas de afiliación, técnicas de retención de clientes, mejoras en la conversión de sus mensajes y acciones • Trabajar los mapas de empatía con todos los departamentos que tienen un contacto más directo con el cliente. i. Área contable y tributario El departamento contable y tributario es tercerizado por la empresa Saga Falabella SA. Siendo la responsable de los asuntos relacionados con la contabilidad y tributos de la empresa, destacando las labores de control de libros contables, el cierre del ejercicio, la preparación y pago de impuestos; rinden reportes a la gerencia administrativa y general de Viajes Falabella. 26 1.2.4. Herramientas tecnológicas y de gestión. Los instrumentos tecnológicos y de gestión aplicados en Viajes Falabella son las que detallo a continuación: a. Herramientas tecnológicas. • MChiabra Sistemas. Sistema de BackOffice que brinda una solución integral en la administración de las Agencias de Viajes. Los objetivos principales de la herramienta automatizada es brindar apoyo en el manejo de la empresa y el aumento de la productividad basado en el control efectivo de las operaciones y en el mantenimiento del flujo de la información actualizada, oportuna y confiable. Mchiabra.com, 2022), asimismo en la Figura 8 muestro el logo del sistema. Figura 8 MChiabra Sistemas. Nota. Adaptado de “Sistema de Back Office”, Mchiabra.com,2022 (https://mchiabra.com/). Todos los derechos reservados [2022 por licenciatario]. Adaptado con permiso del autor. Principales sistemas utilizados en el desarrollo de mis actividades diarias: o Recibo de ingreso de caja (RIC): En este módulo del sistema se genera todos los recibos por las ventas diarias (véase pág.107 Anexo F), este https://mchiabra.com/ 27 registro es conciliado en el proceso de liquidación de recaudación de ingresos, que realizo diariamente para verificar el correcto ingreso (en el sistema) de las formas de pago e importes según los reportes de las empresas recaudadoras. o Gestión de agencias: En este módulo se desarrolla las siguientes actividades: − Facturación: En esta pestaña del módulo efectúo la emisión de todos los comprobantes de pago, como, documentos de cobranza, boletas de venta, facturas, notas de crédito y débito a los clientes finales por los diferentes conceptos de venta. − Emisión de bonos: A través de este módulo genero los bonos de servicios para el pago a los operadores turísticos nacionales e internacionales. − Genero los reportes de BSP, es decir el listado de todos los boletos aéreos para la conciliación con el reporte de BSPlink, este procedimiento es realizado de forma diaria. • Pythagoras Software Solutions. Pythagoras Software Solutions (2023). Es una compañía especializada en el desarrollo de soluciones para la industria turística global. Sus socios fundadores poseen más de 30 años de experiencia en el rubro, con sede en Buenos Aires, Argentina. Pythagoras permite la gestión integral de pasajeros, reservas, productos, cotización, operación, administración y contabilidad de una empresa de viajes y turismo. Viajes Falabella a raíz de la migración a facturación electrónica, aprobó la adquisición y migración a este nuevo software, el cual nos permitió integrar y automatizar los procesos de venta, administrativos y otros reportes de control. Este software tiene integrado todos los módulos a usar por las diferentes áreas de la empresa. Detallo los módulos usados en mis diferentes actividades: 28 o Archivos: En este módulo encontramos la opción de “File” en esta parte se ubica el file de venta a facturar y procedo a la facturación con la emisión de los comprobantes de pago según corresponde la venta. o Boletos: En este módulo se encuentra las diferentes opciones de ingreso relacionado a los boletos aéreos los cuales son de vital apoyo en la conciliación y la liquidación de los boletos aéreos. o Cuentas por pagar: En este módulo se visualiza las órdenes de servicios que se generaron al final de cada facturación de servicios. Este módulo me permite realizar parte del proceso de pagos a los operadores turísticos nacionales e internacionales. o Listados: Este módulo me permite realizar la descarga del reporte de registro de venta, información vital para el área contable. Asimismo, este reporte de registro de venta es usado para verificar la correcta migración de los documentos contables a la plataforma del proveedor de facturación electrónica y la aceptación por SUNAT. En la Figura 9, se puede apreciar el logo de la marca del software Pythagoras que fue extraído de su página web (Pythagoras Software Solutions , 2023). Figura 9 Pythagoras Software Solutions. Nota. Adaptado de “Página principal”, por Pythagoras Software Solutions Pythagoras,2023 (https://pyth.com.ar/,). Todos los derechos reservados [2023] por Licenciatario. Adaptado con permiso del autor. https://pyth.com.ar/ 29 En las figuras 10,11 y 12 muestro los módulos de boletos aéreos, archivos y cuentas por pagar empleados en mi departamento. Figura 10 Sistema Pythagoras - Módulo Boletos Nota. Extraído del sistema de Pythagoras, muestra el listado de opciones del sistema vinculados a los boletos aéreos. Figura 11 Sistema Pythagoras - Módulo Archivos Nota. Extraído del sistema de Pythagoras, muestra el acceso a la opción de files para la facturación de la venta. 30 Figura 12 Sistema Pythagoras - Módulo Cuentas a Pagar Nota. Extraído del sistema de Pythagoras, muestra las opciones para obtener del listado de ordenes de servicio de los operadores turísticos. b. Herramientas de gestión. • Empowerment (empoderamiento). (Diario del exportador, s.f.), El empowerment o empoderamiento es una técnica o herramienta de gestión que consiste en delegar, otorgar o transmitir poder, autoridad, autonomía y responsabilidad a los trabajadores o equipos de trabajo de una empresa para que puedan tomar decisiones, resolver problemas o ejecutar tareas sin necesidad de consultar u obtener la aprobación de sus superiores. En Viajes Falabella a través de sus diversos talleres del empowerment, los colaboradores están desarrollando la capacidad de tener mayor poder de decisión, mayor autoridad para resolver los problemas, mayor autonomía en el desempeño de sus funciones, y mayor responsabilidad por la ejecución de las tareas, por las metas y por los resultados. Es así como se muestra en la Figura 13, el empoderamiento que tienen los ejecutivos de venta de Viajes Falabella. 31 Figura 13 Empoderamiento en Viajes Falabella SAC Nota. Refleja el empoderamiento de los asesores de venta en Viajes Falabella. • Outsourcing (subcontratación o tercerización). Diario del exportador (s.f.), El outsourcing, también conocido como subcontratación o tercerización, es una técnica o herramienta de gestión que consiste en la contratación de terceros (otras empresas) para que realicen actividades, funciones o procesos complementarios que no formen parte del giro principal del negocio. Aplicando esta herramienta, Viajes Falabella transfirió actividades, funciones o procesos como la contabilidad e impuestos, cuentas por cobrar y pagar, gestión de finanzas, entre otros a la empresa Banco Falabella y Saga Falabella, empresas que cuentan con áreas especializadas que puedan 32 hacerlos mejor que nosotros y a un menor costo, logrando así una mayor eficiencia y eficacia. Esta aplicación nos permitió concentrarnos en las actividades, funciones o procesos esenciales que sí forman parte del giro principal del negocio, logrando así una mayor calidad y competitividad. Por ello en la Figura 14, muestro un diagrama de las actividades que realizan las empresas Saga Falabella y Banco Falabella que terceriza Viajes Falabella. Figura 14 Outsourcing en Viajes Falabella SAC. Nota. Muestra las áreas que terceriza Viajes Falabella a través del Banco Falabella y Saga Falabella Perú. • Joint Venture. Diario del exportador (s.f.). El joint venture es una herramienta de gestión que consiste en una asociación a largo plazo entre dos o más empresas que se unen para realizar una alianza comercial con el fin de alcanzar un objetivo en común. A través de un Joint Falabella Financiero, filial del Grupo Falabella, en el año 2019 suscribió una alianza estratégica con la compañía argentina de 33 viajes online Despegar.com, mediante el cual establecen un acuerdo comercial por 10 años en Chile, Colombia, Perú y Argentina, plazo que podría ser extendido, e incluye el traspaso del 100% de las operaciones de Viajes Falabella a Despegar. Con este acuerdo, los clientes de ambas compañías tendrán acceso a una oferta potenciada de productos y servicios en viajes y turismo, a través de un modelo de atención omnicanal (online, call center y tiendas físicas). Es así que en la Figura 15 muestro el artículo presentado por (Editorial La República S.A.S., 2023), donde relata el acuerdo entre Despegar y Falabella. Figura 15 Joint Venture entre Viajes Falabella y Despegar.com. Nota. Adaptado de “Turismo”, por Editorial La Republica S.A.S.,2023, (https://www.larepublica.co/empresas/despegar-com-anuncio-adquisicion- de-viajes-falabella-por-us-27-millones-2852201). Todos los derechos reservados [2023] por Licenciatario. Adaptado con permiso del autor. https://www.larepublica.co/empresas/despegar-com-anuncio-adquisicion-de-viajes-falabella-por-us-27-millones-2852201 https://www.larepublica.co/empresas/despegar-com-anuncio-adquisicion-de-viajes-falabella-por-us-27-millones-2852201 34 • Reingeniería o reingeniería de procesos. Diario del exportador (s.f.). (BPR por sus siglas en inglés) es una técnica o herramienta de gestión que consiste en reinventar o rediseñar los procesos de una empresa de una manera radical, de tal modo que sea capaz de lograr mejoras espectaculares en medidas críticas tales como costos, calidad, servicio y rapidez. Como se muestra en el flujograma de la Figura 16, los pasos a seguir en una reingeniería de procesos, extraído de (Economipedia, 2021). Figura 16 Reingeniería de procesos. Nota. Adaptado de “Reingeniería de procesos, metodología implementada”, por Economipedia 2021, (https://economipedia.com/definiciones/reingenieria-de-procesos.html). Todos los derechos reservados [2023] por Licenciatario. Adaptado con permiso del autor. https://economipedia.com/definiciones/reingenieria-de-procesos.html 35 Viajes Falabella después de trabajar muchos años con un software que nos limitaba avanzar muchos procesos, optó por realizar un cambio radical en su software de ventas, facturación y otros procesos, con esta adquisición nos permitió corregir muchos procesos y en esencial ahorrar el factor tiempo que nos demandaba muchos procesos, en especial la facturación. Tal como se muestra en la Figura 17, logotipos que muestra el cambio del sistema Mchiabra al sistema Pythagoras. Figura 17 Reingeniería de software Viajes Falabella SAC. Nota. Reingeniería de los logos de los softwares. • Power BI. Power BI es una solución de análisis empresarial basado en la nube, que permite unir diferentes fuentes de datos, analizarlos y presentar un análisis de estos a través de informes y paneles. Con Power BI se tiene de manera fácil acceso a datos dentro y fuera de la organización casi en cualquier dispositivo. (Cloded Menendez, s.f.) Si bien es cierto el software empleado por Viajes Falabella nos permitía obtener reportes de los diferentes procesos, pero para realizar conciliaciones, comparaciones, etc, reportes de gestión, estos reportes 36 independientemente no nos apoyaban, es por ello que con el Power BI nos permitía unir varias bases de datos, para generar un reporte de acuerdo a nuestras necesidades. Es por ello que en la Figura 18, muestro el diagrama de la funcionalidad de la herramienta Power BI, extraído de (Devaim Consultores, 2021). Figura 18 Power BI. Nota. Adaptado de “¿Qué es Power BI? Explicado para principiantes (II)” por Devaim.com, 2021, (https://www.devaim.com/que-es-power-bi-explicado- para-principiantes-ii/).Todos los derechos reservados [s.f.] por Licenciatario. Adaptado con permiso del autor. • Office 365. Office 365 es una completa suite de ofimática desarrollada por Microsoft y compatible con Windows y MacOS. Nos permite trabajar con las herramientas de Office de toda la vida (Word, Excel, PowerPoint, Access, etc.), en cualquier momento y desde cualquier lugar, compartir el trabajo en tiempo real y con total seguridad, utilizar el correo electrónico, el calendario y la información de los contactos desde prácticamente todo tipo de dispositivos. En la Figura 19, muestro el icono de las herramientas que te ofrece Office 365, extraído de (Universidad del Pacífico, s.f.). http://www.devaim.com/que-es-power-bi-explicado- http://www.devaim.com/que-es-power-bi-explicado- 37 Figura 19 Office 365. Nota. Adaptado de “Office 365”, por Universidad del Pacífico, s.f. (https://edutic.up.edu.pe/catalogo-software/office-365/). Obra de dominio publico • Microsoft Excel Es una hoja de cálculo el cual es usado en mi día a día para diversas actividades, esta herramienta es de mucha utilidad, me ha traído incontables beneficios y me ha ayudado a simplificar muchas tareas que de otra manera demandan mucho tiempo en realizarlas. Entre las tareas que realizo en base a esta herramienta puedo mencionar: conciliaciones de boletos aéreos, liquidación de ingresos diarios, control de los fondos de caja chica, control movimientos de la tarjeta de crédito corporativa, liquidaciones de pago a operadores turísticos, entre otros. En la Figura 20, muestro la pantalla principal de Excel con las herramientas que contiene, extraído de (Enciclopedia Concepto, s.f.). Figura 20 Pantalla principal de Excel. Nota. Adaptado de “Excel”, por Enciclopedia Concepto, s.f. (https://concepto.de/excel/), Todos los derechos reservados [2013-2023] por Licenciatario. Adaptado con permiso del autor. https://edutic.up.edu.pe/catalogo-software/office-365/ 38 1.3. Otras organizaciones empresariales. a. PC Cargo Transport S.A.C. Actividad: Transporte de mercancías o carga pesada. Puesto desempeñado: Gerente General. Tiempo laborado: oct2020- mar 2022 Funciones: • Dirigir, planificar y organizar todos los procedimientos relacionados a las actividades de la empresa. • Revisar los mantenimientos de rutina de los vehículos y equipos que garantizan la seguridad del conductor. • Controlar y comunicar costos de transporte. • Administrar y controlar los elementos de ingresos y costos de la empresa. • Coordinar con el área contable el pago de detracciones, AFP y otros impuestos. Asimismo, asegurar que los registros contables se están ejecutando correctamente por el área contable. También Garantizar el correcto archivo de los documentos de envío al área contable. En la Figura 21, muestro los elementos a considerar para el transporte de mercancías, extraído de (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2015). Figura 21 Producción de los servicios de transporte terrestre de mercancías. Nota. Adaptado de “Elementos están asociados a la producción del servicio de transporte de carga” (p.40), por Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,2015, Guía de orientación al usuario de transporte terrestre,3(2). 39 II. FUNDAMENTACIÓN DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL 2.1. Marco teórico. Al momento he analizado y editado trabajos de investigación a nivel de pregrado y posgrado en ciencias contables, gerenciales, financieras y de sistemas de universidades nacionales y extranjeras, los cuales tienen estrecha relación con el título de este informe “GESTIÓN ADMINISTRATIVA, CONTABLE Y FINANCIERA EN LA EMPRESA DE TURISMO VIAJES FALABELLA SAC”. Antecedentes. 2.1.1. Antecedentes internacionales. En este informe se entiende por antecedentes internacionales todos los estudios realizados en países o ciudades distintas al Perú. Toainga (2017), su investigación tiene como objetivo analizar a la gestión administrativa como por parte transcendental de la vida de la institucional de la ASOPROTZAM, que en su corta trayectoria en el mercado local se hace menester esbozar el circuito administrativo por donde pasen las acciones de cada gerente, empleado para marcar el ascenso o descenso de la empresa. (p.xii). Concluyendo que es “importante para sus integrantes enfocar sus esfuerzos a la gestión administrativa para el ordenamiento de su actividad empresarial y se obtengan índices de productividad” (p.xii). Estoy de acuerdo con la conclusión del autor. Dado que, el cuerpo principal de una organización es la gestión administrativa, considero que es necesario que los involucrados en la gestión unifiquen la dirección de sus actividades para alcanzar los objetivos de la organización. 40 Ladines (2018), su investigación tiene como objetivo “conocer la estructura interna de la empresa lubricadora y lavadora de autos Lubrilad y las complicaciones que esta presenta para su posterior solución” (p.1). Llegando a concluir que la empresa “Lubrilad es una idea de negocio joven, que no ha empezado bajo una planificación administrativa estable, sus actividades se realizan a la orden del día y algunas tareas se duplican por la ausencia de límites claros” (p.77). En referencia a la conclusión del autor, opino que su tema de investigación es similar a la firma Viajes Falabella. Esto se debe a que Viajes Falabella también comenzó como una pequeña empresa que tenía como clientes únicamente a los ejecutivos del holding Falabella. Con la ampliación y fijación de nuevos objetivos, Viajes Falabella fue diseñando e implementado propuestas que optimicen los procesos desarrollados en la empresa. Lagos (2021), su estudio tiene como objetivo “desarrollar propuestas de mejora que beneficien a American Airlines de Honduras en las áreas operativas y administrativas” (p.9), en conclusión, la implementación de las mejoras, logró la reducción de costos operativos y de compras, la disminución de tiempos de espera de los clientes en el aeropuerto el día de su viaje y la optimización de procesos que mejoren el desempeño de la empresa. (p.9). En mi opinión puedo indicar que el objetivo de la investigación del autor se asemeja al informe presente, ya que ésta muestra las deficiencias que tenía la empresa en los procesos administrativos y que luego de analizar los problemas propuse e implementé acciones de mejora para optimizar el desarrollo de las actividades de la empresa, logrando en mucho de ellos reducir costos, recursos y tiempo. Duque (2019), su estudio tiene como objetivo “diseñar un sistema de gestión del proceso de pagos a proveedores de la Empresa Eléctrica Quito, que permita un control eficiente en el desarrollo de sus actividades en el área financiera” (p.III). Concluye que los controles son más efectivos si son sistematizados ya que elimina los tiempos muertos que no agregan valor al 41 proceso en el desarrollo diario de las actividades, evita tareas repetitivas y optimiza la eficiencia laboral convirtiéndose en una herramienta de apoyo para su gestión. (p.61) En mi opinión, estoy totalmente de acuerdo con el autor, de tal manera que recomiendo a las empresas optimizar sus procesos de pago adquiriendo e implementando al cien por ciento un sistema de gestión de pago a proveedores, pues como menciona el autor este avance sistemático permite optimizar grandemente los procesos. Nata (2018), su estudio de investigación tiene como objetivo “implantar un módulo de Facturación Electrónica en la Entidad Financiera Cooperativa de Ahorro y Crédito San Martín adaptable al Sistema Morvisoft” (p.3). Concluye que, la implementación del módulo de facturación electrónica ha optimizado y agilizado los tiempos de respuesta para la facturación y firma electrónica acelerada de recibos de acuerdo a las necesidades específicas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Martín de Tisareo. (p.77) Haciendo referencia a la conclusión del autor, opino que, al optar por la emisión de comprobantes electrónicos, Viajes Falabella también logró agilizar el proceso de facturación especialmente a través de la digitalización de los comprobantes de pago, un importante ahorro de tiempo y el consumo excesivo del papel ha disminuido considerablemente. 2.1.2. Antecedentes nacionales. En el presente informe se entiende a los antecedentes nacionales a los trabajos de investigación realizados en las instituciones públicas y privadas de Perú. Ordinola (2022), realizó su investigación con el objetivo principal de “determinar la relación que existe entre la gestión administrativa y satisfacción de usuarios en el Seguro Integral de Salud de una Unidad Desconcentrada de la Región de Amazonas” (p.vii); asimismo concluye que, “existe relación 42 de un grado positivo e intenso entre la gestión administrativa y satisfacción de usuarios del SIS de una Unidad Desconcentrada de la Región de Amazonas” (p.28). En mi opinión, Viajes Falabella, como proveedor de servicios, tiene clientes internos como externos. Teniendo en cuenta que las áreas de control y administrativa no tienen una relación directa con los clientes externos. Sin embargo, esto no nos impide mantener buenas relaciones a largo plazo con los clientes externos. Carrasco y Ochoa (2019), su estudio tiene como objetivo principal “determinar la relación entre la gestión administrativa y la recaudación de impuestos en la Municipalidad Distrital de Yantalo-2019”, así mismo, concluye que, “la gestión administrativa es deficiente ya que el plan operativo no se cumple como está planificado” (p.xii). En cuanto a la conclusión de la investigación del autor, considero que el proceso de conciliación y liquidación de recaudación de ingresos de VF se realiza de manera prudente y analítica para brindar información verificada y confiable que ayude en la toma de decisiones gerenciales. Para lograr este resultado, se debe comprender y seguir exactamente cómo funciona esta función. Quispe y Mucha (2021) su investigación señala que el objetivo es “determinar cómo se relaciona la recaudación de ingresos propios con la Ejecución Presupuestal en la Dirección Regional de Transporte y Comunicaciones Junín 2018” (p.18), asimismo, concluye que “la recaudación de ingresos propios no se relaciona significativamente con la ejecución presupuestal” (p.80). Considero que el tema de investigación de los autores referenciados difiere del contenido de este informe, ya que, en cualquier empresa o institución, la recaudación de sus propios ingresos juega un papel importante 43 en la realización de diversas actividades internas de la organización y debe ser verificada y controlada. Castañeda (2019), su investigación tiene como objetivo “implementar coordinaciones y reuniones entre la gerencia y el área de contabilidad para un mejor manejo de los ingresos recaudados en la Empresa de Servicios Industriales Fabricación Diseño Acevedo SAC” (p.29), asimismo concluye que, es “beneficiosa la buena gestión de todo el campo relacionado a la recaudación de ingresos, sobre todo porque tiene un buen desempeño de liquidez, puede prevenir y reducir gastos, y así realizar una buena gestión y financiación de los resultados económicos” (p.27). En este sentido, considero que el tema de investigación del autor es similar al presente informe, porque para mantener una adecuada supervisión y control de la recaudación de ingresos, es fundamental que las áreas involucradas en el proceso mantengan una comunicación efectiva de principio a fin, dando como resultado, el logro de las metas financieras de corto, mediano y largo plazo de la empresa. Francisco (2019) su estudio tiene como objetivo “verificar que la gestión administrativa se asocie o relacione con el pago a proveedores menores en ONPE sede Lima 2019” (p.viii). De la misma forma concluye que, “la gestión administrativa se relaciona significativamente del pago de proveedores” (p.viii). En mi opinión, conocer las políticas y condiciones de pago de cada agencia de viajes es parte de la administración, por eso el proceso de pago tiene una relación tan importante con la administración. Leguia (2019) su estudio tiene como objetivo “implementar un sistema de facturación electrónica basada en la norma ISO/IEC 19845:2015 para mejorar el proceso de facturación de la empresa Telmark Perú SAC-2019” 44 (p.9). Concluyó que, “el sistema de facturación electrónica ha reducido de forma satisfactoria los tiempos de emisión de los comprobantes de pago electrónico, ya que anteriormente se realizaba de forma tradicional impresa en papel” (p.94). En conclusión, considero que es importante tomar decisiones audaces porque siempre debemos estar a la vanguardia de la tecnología. Esto nos permite enfocarnos en optimizar nuestros procesos, creando así nuevas oportunidades de mejora. 2.1.3. Marco conceptual. Los conceptos fundamentales que recopilé para el desarrollo del presente informe, son los siguientes: a. Gestión administrativa. Rojas (2020) Al hablar o describir la gestión administrativa, vemos de forma ideal el esquema mediante el cual se contribuye al desarrollo del hombre y de su entorno, buscando equilibrar estos dos ejes con la búsqueda de la riqueza. (p.6). De la misma manera, Salazar et al, (2018) menciona que “las acciones de gestión administrativa es un conjunto de actividades que se coordinan y se desarrollan, con el fin de dirigir y controlar una Organización”, esto permite alcanzar una mayor eficacia, productividad, iniciativa y flexibilidad. También, Fleitman (2016) puntualiza que la misión administrativa es relevante ya que consigna o se atribuye procedimientos, que están destinados a conservar las condiciones verificando si se puede conseguir la finalidad de poder concretar las actividades de planeación, organización, ejecución y control, desempeñados para determinar y alcanzar los objetivos señalados con la finalidad de tener una buena Gestión Administrativa con respecto a los pagos de proveedores menores compras a 08 UIT.(p.52). 45 En consecuente, Velázquez et al., (2020) indica que las organizaciones requieren de una gestión administrativa adecuada su personal que trabaja dentro de ella pueda ejercer adecuadamente su trabajo para alcanzar los objetivos y generar confianza y satisfacción en los clientes. A nivel internacional, Matei (2018) en las instituciones públicas de los Ángeles, Estados Unidos; la gestión administrativa, no fue bien ejercida los rasgos administrativos tradicionales, limitando el progreso de habilidades gerenciales, lo que influye en el rendimiento y producción profesional, y que en consecuencia provoca una insatisfacción del usuario por mostrar un desinterés en el servicio que se le atribuye; de esta manera la institución siguió procedimientos factibles para optimar el encargo de gestión en favor de la comunidad o usuarios, así mismo esto tuvo una dificultad en los proveedores ya que no se le realizo el pago en conformidad trayendo demoras de más treinta días, de modo que las empresas tuvieron que pedir prestado y pagar intereses, y esto en un momento en que los bancos no dan financiación con facilidad.(p.29). Como procesos administrativos de Viajes Falabella, podemos identificar los siguientes: b. Recaudación de Ingresos. Donde, Hernández (2016) afirma que, “la recaudación es una tarea que debe ir acompañada de una estrategia gerencial encaminada a incrementar el nivel de ingresos percibidos para impulsar el crecimiento”. Asimismo, afirma que la recaudación es una atarea que debe ir acompañada de una estrategia gerencial para incrementar los ingresos percibidos. c. Conciliación de pagos. Según el blog de la IBM, La conciliación de pagos es el proceso por lotes que concilia una cuenta comparando lo que se debía pagar con el importe que se ha pagado, informando de cualquier discrepancia. 46 Cuando se ejecuta el proceso por lotes, compara el importe previsto que se tiene que pagar a un participante con el importe pagado. El archivo de entrada para el proceso contiene detalles de los pagos recibidos por los participantes. El archivo procede de la institución que ha realizado los pagos, por ejemplo, un banco. Los pagos en este archivo sin formato se comparan con los pagos emitidos por el sistema. Las discrepancias encontradas se generan en un informe. Ejecute el lote de conciliación de pagos para identificar discrepancias, si hay alguna, en los importes que se pagan con respecto a los importes previstos que se deben pagar. d. Proceso de facturación. Para Amaro (2017) el proyecto de investigación menciona que el proceso de facturación de Contasis SAC aborda el impacto que tiene el uso de un sistema para emitir comprobantes de pago electrónicos en el proceso de facturación de la empresa Contasis SAC. Los costos en los que incurría la empresa al emitir comprobantes de forma física, los considerables costos de envío de un gran porcentaje de comprobantes a diferentes destinos del Perú, para la construcción del sistema de emisión de comprobantes electrónicos, se optó como metodología para su desarrollo del sistema el proceso de Unificado Ágil (AUP). (p.v). 2.1.4. Marco legal. Los temas abarcados en el presente informe tienen su fundamento en las normas legales siguientes: • La Ley N.º 27790, Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, aprobado con D.S. N.º 005-2020 MINCETUR señala: Artículo 1, el MINCETUR es el organismo rector del sector comercio exterior y turismo. 47 Artículo 5, se encuentra entre otras funciones, la de establecer el marco normativo para el desarrollo de las actividades turísticas, supervisando el cumplimiento de la normatividad emitida en el ámbito de su competencia. • La Ley N.º 29408, Ley General de Turismo, aprobado con D.S. N.º 003- 2010 – MINCETUR el 18 de septiembre del 2009. Contiene el marco legal para el desarrollo y la regulación de la actividad turística, estableciendo: Artículo 27, son prestadores de servicios turísticos las personas naturales o jurídicas que participan en la actividad turística, con el objeto principal de proporcionar servicios turísticos directos de utilidad básica e indispensable para el desarrollo de las actividades de los turistas. • Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo, aprobado con D.S. N.º 005- 2020 el 18 febrero del 2020. Tiene como objeto establecer las disposiciones administrativas para la adecuada prestación del servicio de las agencias de viajes y turismo que opera en el país; asimismo, señala el procedimiento para su inscripción en el directorio nacional de Prestadores de Servicios Turísticos Calificados y las funciones de los Órganos Competentes en dicha materia. • Plan para la Formalización del Sector Turismo 2019-2021 aprobado con Resolución Ministerial N.º 233-2019-MINCETUR. Tiene como objetivo general es fomentar la formalización y mejora de la competitividad en la prestación de los servicios turísticos, proponiendo el desarrollo de diversas actividades, entre las que se encuentra “Identificar y promover las mejoras aplicables al marco normativo que obstaculicen la aplicación de las normas sectoriales”. • Resolución de Superintendencia N. º. 239-2018/SUNAT publicada el 15 de octubre del 2018, en el Diario Oficial El Peruano. El artículo 2 de la Resolución de Superintendencia N.º 117-2017/SUNAT y normas modificatorias crea el Sistema de Emisión Electrónica Operador de Servicios Electrónicos (SEE - OSE) al amparo del numeral 1 del 48 artículo único del Decreto Legislativo N.º 1314, el cual faculta a la SUNAT a establecer que sean terceros quienes efectúen la comprobación informática de los aspectos esenciales para que se considere emitido el documento electrónico que sirve de soporte a los comprobantes de pago electrónicos, a los documentos relacionados directa o indirectamente a esos comprobantes y a cualquier otro documento que se emita en el sistema de emisión electrónica. • Reglamento de Comprobantes de pago (RS 007-99/SUNAT), vigente desde el 01 febrero del 1999. Artículo 4, Comprobantes de pago a emitirse en cada caso. Refiere en el punto 6. inciso a). a los Documentos Autorizados, permitirán sustentar gasto o costo para efecto tributario y/o ejercer el derecho al crédito fiscal, según sea el caso, siempre que se identifique al adquirente o usuario y se discrimine el Impuesto, mencionando a los Boletos de Transporte Aéreo que emiten las Compañías de Aviación Comercial por el servicio de transporte aéreo regular de pasajeros, de conformidad con lo dispuesto en la Ley N° 27261, Ley de Aeronáutica Civil del Perú. • Texto Único Ordenado de la ley del Impuesto General a las Ventas e impuesto selectivo al consumo. Aprobado por D.S. N.º 055-99-EF publicado el 15 de abril de 1999. Artículo 1 inciso a), Operaciones gravadas - La prestación o utilización de servicios en el país. Artículo 2 inciso g), Conceptos no gravados - La transferencia o importación de bienes y la prestación de servicios que efectúen las Instituciones Educativas Públicas o Particulares exclusivamente para sus fines propios. Mediante Decreto Supremo refrendado por el Ministro de Economía y Finanzas y el Ministro de Educación, se aprobará la relación de bienes y servicios inafectos al pago del Impuesto General a las Ventas. • Ley N° 27037, Ley de Promoción de la Inversión en la Amazonía, aprobado por D.S. N.º 344-2018-EF, publicado el 31 diciembre 2018. 49 Artículo 11.- Alcance de Actividades y Requisitos, se encuentran comprendidas las siguientes actividades económicas: agropecuaria, acuicultura, pesca, turismo. Artículo 13. Inciso b) Impuesto General a las Ventas, los contribuyentes ubicados en la Amazonía gozarán de la exoneración de Impuesto General a las Ventas, por las siguientes operaciones: Los servicios que se presten en la zona. 1.2.3. Definición de términos básicos. El glosario de los conceptos principales involucrados en el presente informe son los que detallo a continuación: a. Empresa. Echebarria (2019). “La mayor parte del pensamiento jurídico occidental identifica la empresa con persona jurídica que desarrolla una actividad empresarial (en puridad, económica). Esto es especialmente claro en las codificaciones mercantiles de base subjetivistas, basadas en la noción de empresario o comerciante”. b. Intermediación turística. Reino (2020) “Para que el producto turístico de una ciudad sea visible a los ojos del consumidor depende en una parte de la promoción institucional que se realice y en gran medida de los nexos de negocio que se mantenga con agentes intermediarios” (p.2). c. Sistematización. De Armas (2014). Define a la “sistematización como un conjunto de métodos, procedimientos y técnicas que abordan una necesidad específica y permiten secuenciar mejor el conocimiento realizando pasos o acciones ordenadas que facilitan ese proceso”. 50 d. Pagado. Ministerio de Economía y Finanzas (2016). El MEF determina que “es un suceso administrativo con el cual se concluye parcialmente o totalmente el monto de la obligación registrado, debiendo precisar a través de documentos oficiales correspondientes”. e. Factura. Economipedia (2020). indica que “la factura es un documento de carácter mercantil que refleja la compraventa de un bien o la prestación de un servicio determinado”. f. Factura electrónica. Velazco (2016). La factura electrónica es un documento electrónico que reemplaza a la factura soportada en papel y puede tener una representación impresa. Para tal efecto, las regulaciones que se establecen para las facturas electrónicas deben asegurar la validez legal de los documentos electrónicos mediante algún medio tecnológico valido que, generalmente, es la firma electrónica. g. Operador turístico. Ortiz (2014). “Son aquellos agentes que participan en la Actividad Turística en calidad de intermediarios entre el consumidor final y el producto turístico” (p.26). h. Recaudación. Diccionario panhispánico del español jurídico (2023). “Es la acción y efecto de exigir el pago de impuestos, prestaciones, multas, deudas, etc”. i. Ingresos. Actualidad Empresarial (2022). “Un ingreso representa un incremento en los activos o disminuciones en los pasivos que dan lugar a incrementos en el 51 patrimonio, distintos de los relacionados con aportaciones de los tenedores de derechos sobre el patrimonio”. j. Gestión. Enciclopedia Asigna LTDA (2014). “Se denomina gestión al correcto manejo de los recursos de los que dispone una determinada organización, como, por ejemplo, empresas, organismos públicos, organismos no gubernamentales, etc”. k. Agencia de viajes. Instituto Nacional de Estadística (s.f.). Es una agencia minorista que vende los paquetes turísticos confeccionado por los TTOO recibiendo a cambio una comisión, o hace de intermediaria entre sus clientes y determinados proveedores de viajes: aerolíneas, empresas de alquiler de coches, cruceros, compañías de ferrocarril…, y, también hoteles. l. Boleto aéreo. Travelling Agencia de Viajes (s.f.). “Un boleto aéreo es un documento o registro electrónico, emitido por una aerolínea o una agencia de viajes, el cual le permite a una persona un asiento en un vuelo de avión”. m. Aerolínea. Instituto Técnico de Formación y Consultoría Aérea, S.L. [ITAÉREA], (s.f.). “Una aerolínea, línea aérea o compañía aérea es una empresa de naturaleza privada, pública o mixta cuya actividad principal se centra en transporte de pasajeros o carga de todo tipo por avión”. n. Caja chica Corporación Perú Contable Contabilidad (2018). “Se denomina caja chica de fondo fijo al monto que está destinado a abastecer las solicitudes de pequeñas cantidades por los gastos menudos de una Empresa”. 52 o. Tarjeta de crédito El Economista.es (s.f.). “Es un instrumento electrónico que permite efectuar el pago normalmente diferido al final del mes de bienes de consumo y servicios sin disponer de dinero en efectivo”. p. Estado de cuenta bancario The PNC Financial Services Group, Inc., (2023). “Un estado de cuenta bancario es un resumen de las transacciones realizadas en un periodo determinado. Obtenga más información sobre por qué sigue siendo importante monitorear su estado de cuenta”. 2.2. Descripción de las actividades desarrolladas. A. Viajes Falabella S.A.C. La empresa, especializada en viajes y turismo, tiene 19 años en el mercado y forma parte del holding del Grupo Falabella, cuya casa matriz está en Chile. Durante ese tiempo, la empresa ha experimentado un importante crecimiento y expansión. Ingresé a la empresa en el año 2011 como asistente administrativo y desde el año 2020 soy supervisor administrativo. Durante este tiempo, pude desarrollar una serie de características, que incluyen: 2.2.1. Conciliación y liquidación de boletos aéreos. Ingreso al portal BSPlink de la Asociación Internacional de transporte aéreo (IATA) para descargar su informe semanal de boletos. Al mismo tiempo, también verifico si los boletos estén ingresados y facturados en el sistema de la agencia de viajes. Después de completar el proceso anterior, procedo con la conciliación de las tarifas de cada boleto por línea aérea, el siguiente paso es calcular y conciliar el monto a pagar del informe semanal, además, concilio y fijo el importe de la comisión para cada aerolínea (importe 53 y %), y procedo a emitir las facturas de comisión por el informe semanal de cada aerolínea (de lunes a domingo) y nuevamente adjunto la factura a un correo electrónico y lo envío a IATA. Como paso final, solicito al asistente de contabilidad el registro del pago y al área de cuentas por pagar que remita el monto adeudado de inmediato (plazo 48 horas). Como se muestra en el flujograma de conciliación de boleto aéreo de la Figura 22. Figura 22 Flujograma de conciliación y liquidación de boleto aéreo. Nota. Procesos de la conciliación y liquidación de boletos aéreos. Asimismo, en la Figura 23, muestro el portal principal de acceso a BSPlink, donde se muestra el análisis de venta de los boletos emitidos por las aerolíneas para su conciliación, extraído de (BSPlink, s.f.) 54 Figura 23 Portal de acceso de BSPlink de IATA. Nota. Adaptado de “BSPlink”, s.f. (https://www.bsplink.iata.org). Todos los derechos reservados [2019] por Licenciatario. Adaptado con permiso del autor. En la Figura 24, muestro un modelo de boleto aéreo, en ello se aprecia sus características como: N° de boleto, código de aerolínea, fecha de emisión, ruta, forma de pago, valor desglosado del boleto y % de comisión. Figura 24 Modelo de boleto aéreo. Nota. Extraído de Sistema Sabre Travel Network. https://www.bsplink.iata.org/ 55 En la Figura 25, muestro la representación impresa de la factura electrónica emitida a la aerolínea, por la comisión ganada por los boletos vendidos durante la semana, esta factura es remitida a IATA. Figura 25 Representación impresa de factura electrónica -Factura de comisión IATA. Nota. Portal JDM facturación electrónica (https://fe.esavdoc.com/consulta). 2.2.2. Conciliación y liquidación de recaudación de ingresos. Viajes Falabella ofrece a sus clientes una serie de opciones de pago seguras para financiar su viaje con cualquier método de pago, efectivo o transferencia bancaria. Además, los puntos CMR y los vales de novio se pueden usar para pagar parcial o totalmente las compras. Así como se muestra en la Figura 26, medios de pago de Viajes Falabella, extraído de (Viajes Falabella by Despegar, s.f.). Cabe mencionar que, a cada medio de pago le corresponde un flujo a seguir para concretarse el pago. (véase pág. 108-111 Anexo G-J). https://fe.esavdoc.com/consulta 56 Figura 26 Medios de pago Viajes Falabella SAC. Nota. Adaptado de “Medios de pago”, por Viajes Falabella by Despegar, s.f. (https://www.viajesfalabella.com.pe/informacion/medios-de-pago). Obra de dominio público. Diariamente ejecuto el proceso de conciliación y liquidación de recaudación de ingresos. Comienzo descargando reportes de varias agencias de cobro (Saga Falabella, Banco Falabella, Visa, MasterCard, Safetypay y VF Movimiento de Estado de Cuenta). Paralelamente, descargo el Reporte de Recibo de Ingreso de Caja (RIC) del sistema VF. Realizo conciliaciones individuales de RIC (tipo de pago, canal de distribución, tipo de moneda, monto). Tan pronto como el informe esté disponible, creo una hoja de cálculo para recolectar los recibos del día, enumerando los subtotales por tienda y los totales generales para cada punto de recolección para administrar las cobranzas más adelante. Tal como se muestra en el flujograma de la Figura 27, que grafica la variedad de medios de pago que brinda VF a sus usuarios para el pago de sus productos, asimismo, de la conciliación que se realiza con el sistema de VF. https://www.viajesfalabella.com.pe/informacion/medios-de-pago 57 Figura 27 Flujograma de conciliación y liquidación de recaudación de ingresos VF. Nota. Flujograma de la conciliación de la Recaudación de Ingresos de Viajes Falabella. 2.2.3. Facturación de boletos y servicios. Viajes Falabella tiene todo lo que necesitas para hacer realidad tu viaje; desde boletos aéreos, alojamiento, renta de autos, traslados, asistencias, Disney, tours, paquetes armados y más. La facturación de los productos vendidos lo realizo el día después de que finaliza la venta y diariamente. Todos los días, temprano en la mañana, el departamento de sistemas migra los negocios generados por las ventas al sistema de Facturación de MChiabra. La liquidación de cada producto vendido es realizada por el departamento de operaciones. Una vez completada esta liquidación, procedo con la facturación de cada servicio por separado. Describo a continuación los documentos emitidos por los 58 productos vendidos al cliente final. Así como se muestra en la Figura 28, diagrama que refleja los documentos que se emite al cliente final por los productos adquiridos en VF. • Facturación de boletos aéreos. - El departamento de sistemas es responsable de la interfaz del día a día para migrar boletos del sistema SABRE al sistema de facturación. Recibo el boleto liquidado por el área de operaciones y procedo con la emisión del Documento de Cobranza por el precio total del boleto y una boleta de venta o factura por el valor del FEE cobrado por la atención al cliente. • Facturación de servicios. – el área de operaciones es la encargada de crear el fichero “orden de producto” al que adjuntan la liquidación de los servicios adquiridos por el cliente, según los costeos establecidos por el área de producto. Una vez recibido el fichero, procedo con la emisión de los comprobantes de pago. Para los servicios prestados en el extranjero, normalmente emito Documento de Cobranza por la contraprestación del servicio y emito boleta de venta o factura por el FEE de servicio; si el servicio se realiza en Perú, emito una BV o FA (según el tipo de cliente). Finalmente, genero el bono que es la orden de servicio que representa una obligación de desempeño para el proceso de pago del operador turístico. En este caso, dos conjuntos (control administrativo y contable) lo emito manualmente y los documentos fiscales emitidos lo adjunto a cada conjunto. (véase pág.112 Anexo K), donde se muestra el modelo del bono y los documentos emitidos (ver Figura 28) adjuntos a este. 59 Figura 28 Flujograma de facturación de boleto aéreo y servicio. Nota. Muestra los documentos contables a emitir por los servicios vendidos al cliente final. 2.2.4. Conciliación de pagos de operadores turísticos nacional e internacional. Viajes Falabella está abierto para operadores turísticos nacionales e internacionales. El área de producto es responsable de documentarlos y ejecutar las negociaciones y contratos necesarios. Este contrato define las condiciones de pago de la reserva, información importante del área administrativa. En la Figura 29, se aprecia los productos que brinda los operadores turísticos y que Viajes Falabella como agencia minorista adquiere para la venta al público. 60 Figura 29 Tipos de proveedores en Viajes Falabella SAC. Nota. Productos adquiridos por Viajes Falabella para el cliente final. Inicio el procedimiento de conciliación con la recepción de un extracto bancario o correo electrónico del representante de cuentas por cobrar o del departamento administrativo d