Expectativa y percepción de la calidad de atención en usuarios que acuden al Servicio de Cuidados Críticos del Niño y Adolescente del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé, Lima - 2014

Abstract

En la mayoría de los estudios, Ios investigadores han determinado Ia satisfacción en base a la diferencia que se da entre las expectativas y la percepción; sin embargo no encontramos estudios que relacionen las expectativas de los usuarios con la percepción. El estudio tuvo como objetivo determinar Ia relación entre las expectativas y percepción de la calidad de atención en usuarios que acuden al Servicio de Cuidados Críticos del Niño y del Adolescente del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé en el año 2014. El diseño fue observacional, transaccional, correlacional, descriptivo. Se usó la encuesta SERVQUAL modificada, e incluyó 22 preguntas de expectativas y 22 de percepción. Las personas estudiadas fueron 50. Los resultados se expresaron en cifras absolutas y relativas, se calculó el Rho de Spearman para determinar la existencia de correlación entre la expectativa y la percepción. Se concluyó que no existe correlación entre la expectativa y la percepción (Rho de Spearman 0.467, p=0.105), y que no existe relación entre las dimensiones de la calidad: Fiabilidad (Rho de Spearman 0.211, p=0.141), Capacidad de respuesta (Rho de Spearman 0.014, p=0.924), Seguridad (Rho de Spearman -0.11, p=0.477), Empatía (Rho de Spearman -0.091, p=0.528) y Aspectos Tangibles (Rho de Spearman -0.172, p=O.2.32).

In the majority of investigations, researchers have determined the basis of the difference that exists between the expectations and perceptions; however we found no studies linking the expectations of the user's perception. This study aimed to determine the relationship between expectations and perception of the quality of care in service users attending Pediatric Critic Care Unit Hospital Nacional Madre Niño San Bartolome in 2014. The design was observational, transactional, correlational and descriptive. To collect information modified SERVQUAL survey for use, this included 22 questions of expectation and 22 perceptual ones. The researched people were 50. The results were expressed in absolute and relative numbers; the Rho Spearman and statistical significance to determine the existence of correlation between expectation and perception are calculated. It was concluded that there is no relationship between expectation and perception (rho Spearman 0.467, p = 0.105), and it was determined that there is no relationship between the size of the Reliability quality (Rho Spearman 0.211, p = 0.141), Capacity response (Rho Spearman 0.014, p = 0.924), Security (Rho Spearman -0.11, p = 0.477), Empathy (Rho Speraman-0091, p = 0.528) and tangible aspects (Rho Spearman -0172, p = 0.2.32).