Calidad de atención y satisfacción del usuario externo del centro de salud nuevo Lurín, Lima 2021

Abstract

El estudio titulado “Calidad de atención y satisfacción del usuario externo del Centro Salud Nuevo Lurín”, tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo. La investigación fue de diseño no experimental, correlacional, cuya muestra estuvo conformada por 114 usuarios externos. Los datos de información para la variable calidad de atención fueron obtenidos mediante la encuesta de SERVQUAL (Escala para medir la percepción de los consumidores sobre la calidad del servicio) de 22 ítems y el instrumento de satisfacción del usuario de 12 ítems. Para el procesamiento de los datos se empleó el Programa estadístico SPSS versión 25, el cual se usó para realizar el análisis descriptivo a través de la presentación de los porcentajes estadísticas, así mismo se realizó el análisis inferencial a través del cálculo de coeficiente de correlación de Spearman para estimar la relación entre las variables y sus dimensiones. Los Resultados inferenciales que respondiendo a la hipótesis general obtuvieron un valor de rS= (0.75) y una sig= .004. Para las hipótesis específicas de las cinco dimensiones se obtuvo una correlación rS= (0.60) y una sig= 0.00 para fiabilidad y satisfacción, una correlación rS= (0.45) y una sig= 0.04 en capacidad de respuesta y satisfacción, una correlación rS= (0.98) y una sig= 0.00 en seguridad y satisfacción, una correlación rS= (0.79) y una sig= 0.02 entre empatía y satisfacción, una correlación rS= (0.56) y una sig= 0.00 entre elementos tangibles y satisfacción. Concluyéndose que existe una relación directa considerable entre la variable calidad de atención y satisfacción usuario,