La distribución de redes domiciliarias de gas natural y el nivel de satisfacción de la población de la provincia de Chincha – Ica, 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como principal objetivo evaluar la calidad percibida en el servicio de gas natural analizando el nivel de satisfacción de la población de la provincia de Chincha–Ica en el año 2021. Para nuestra investigación se utilizó la metodología del modelo SERVQUAL; el cual es una herramienta muy importante desarrollado por Zeithaml, Parasuraman y Berry. Siendo el objetivo principal la medición de la calidad del servicio. Para la presente investigación se determinó como variable independiente “la distribución de redes domiciliarias de gas natural en la provincia de chincha”; donde se determinaron las dimensiones: continuidad de servicio, seguridad de servicio, calidad e impacto de las instalaciones y costo de instalaciones; y se tuvo como referencia la variable independiente la norma técnica de gas natural (osinergmin, 2014). La variable dependiente “satisfacción del cliente” que tuvo como dimensiones fiabilidad, tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; y para esta variable se tomó como referencia al autor Edwards Deming. El trabajo tiene como tipo de investigación “Aplicada, descriptivo-correlacional, seccional”, el diseño es un “pre- experimental”; el método empleado es “Deductivo”. El trabajo se desarolló en la provincia de chincha, que cuenta con 15535 usuarios, de la cual se analizó la muestra de 375 familias (viviendas) que cuentan con el servicio de gas natural en la provincia de Chincha – Ica 2021. Se utilizó la técnica de encuesta, “Checklist” que se encuentran en el Anexo 8.4: “Checklist Pre-cuestionario Servqual”. Asimismo, Se utilizó la técnica de observación directa y los dos cuestionarios basados en el método Servqual, los cuales serán analizados en el programa SPSS 21 para realizar el análisis descriptivo e inferencial. También los instrumentos utilizados han sido validados mediante juicio de expertos lo cual se puede observar en el Anexo 8.7: “Juicio de Expertos” y también se presenta el Anexo 8.8: “Evidencia Fotográfica de la investigación”. Como resultado se obtuvo los análisis de la variable 1 independiente “La distribución de redes domiciliarias de gas natural en la provincia de Chincha” (representado por 10 preguntas en el Cheklist) donde se pudo evidenciar que la mínima puntuación del 92.40% pertenece a la dimesión de “impacto de instalaciones” y con una puntuación mayor de 99.60% pertenece a la “continuidad de servicio” y el análisis de la variable 2 dependiente “Satisfacción de la población” (representado por 2 encuestas conformado por 22 preguntas cada una) y seccionadas por las 5 dimensiones que componen el modelo Servqual; asimismo, se presentó un análisis de consolidado estadístico de los datos recolectados en la presente investigación. Se evidencio que existe un alto nivel de satisfacción de la población con el servicio del gas natural. En conclusión, la brecha total entre las encuestas P-E, es de 4.1112 el cual es superior a la media 3.5 de acuerdo a la escala Likert; esto podría explicarse a que la población no se encontraba acostumbrada a tener el gas natural como un servicio básico como son los suministros de agua y la luz; por lo que no ha existido anteriormente una cultura de gas. Actualmente en el Perú no existe investigaciones que apliquen el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio básico de gas natural, por lo que consideramos que nuestra investigación servirá de base para futuros estudios sobre este rubro de gas natural.