Estudio sobre la calidad de servicio de los talleres automotrices multimarca de la Provincia Constitucional del Callao

Abstract

Los talleres automotrices multimarca han tenido un giro de sus actividades tradicionales a las nuevas estrategias basadas en la calidad del servicio prestado, esto se ve muy influenciado por el incremento de la venta de vehículos a nivel nacional. En este trabajo vamos a intentar identificar los aspectos que más contribuyen a aumentar el grado de satisfacción del cliente por el servicio recibido. Las líneas de actuación que proponemos son: mejora de la capacitación del cliente interno, conocimiento de las características de su demanda, adecuación a dicha demanda a través de servicios diferenciados para cada segmento o cliente y aseguramiento de un servicio de calidad en el destino final. Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dará una fuerte ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeño en la productividad y en las utilidades de la organización. Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes reciban, en forma constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros con los servicios. Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes que tiene en la mira en cuando a la calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los servicios es más difícil definir y juzgar en comparación a la calidad en los productos. Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona esta en contacto directo con las personas que adquieren nuestro servicio. Cabe señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y sobre todo, de que la interacción entre el empleado y el cliente sea buena.