Satisfacción del usuario externo del servicio de emergencia del Hospital Ernesto German Guzmán Gonzales. Oxapampa. 2019

Abstract

La tesis “Satisfacción del usuario externo del servicio de emergencia del Hospital Ernesto German Guzmán Gonzales de Oxapampa 2019” tuvo como objetivo comparar la satisfacción del usuario externo del servicio de emergencia en el área de tópico y el área de observación del hospital “Ernesto Germán Guzmán Gonzales” de Oxapampa - 2019. Metodología: El tipo de investigación fue aplicada, cuantitativa, diseño no experimental y descriptivo. La muestra estuvo conformada por 30 usuarios del área de tópico y 30 usuarios del área de observación. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario SERVPERF con 22 preguntas que abarca cinco dimensiones. Los datos obtenidos a través de los cuestionarios fueron procesados en el programa Excel y SPSS versión 20, para el análisis se utilizó la prueba estadística de U de Mann Whitney (α = 0,05). Los resultados indican que la significancia estadística fue mayor que el nivel de significación (p=0,055 > 0.05), para la hipótesis general y para las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, la significancia estadística también fue mayor que el nivel de significación (p=0,935 > 0.05), (p=0,213 > 0.05), (p=0,059 > 0.05), respectivamente. Para las dimensiones de seguridad y aspectos tangibles la significancia estadística fue menor que el nivel de significación (p=0,028 < 0.05) y (p=0,004 < 0.05) respectivamente.Luego de realizar el contraste de hipótesis; se llegó a la conclusión que la satisfacción del usuario externo es similar en los dos grupos estudiados tanto en forma general como en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, y si existe diferencia en las dimensiones de seguridad y aspectos tangibles.