Inteligencia emocional, conocimiento del puesto y desempeño de los gestores de servicio Call Center Aquafono - SEDAPAL

Abstract

La investigación tiene por propósito determinar si existe relación significativa entre el coeficiente intelectual emocional, el conocimiento de las funciones del puesto con el desempeño de los gestores de servicio del Call Center Aquafono SEDAPAL. Bajo el enfoque cuantitativo y el método analítico explicativo, de la población de gestores de servicios (61) se seleccionó como muestra no probabilística a 36 gestores (16 varones y 20 mujeres). Se aplicaron tres instrumentos para medir la inteligencia emocional, el conocimiento de las funciones del puesto y el desempeño de los gestores a través del Inventario Emocional Baron, adaptado a la realidad Peruana por Nelly Ugarriza; Grado de Conocimiento de las Funciones del Puesto de los _Gestores y Evaluación del Desempeño Gestores del Call Center Aquafono, SEDAPAL. La prueba estadística de Pearson, a un nivel de significación del 0.01 arroja los siguientes resultados respecto a la correlación entre el Conocimiento de las funciones del puesto con el Desempeño laboral de los Gestores de Servicio del Call Center Aquafono- SEDAPAL. Se halló vinculación significativa de 0,761. Finalizada la investigación, se comprobó la existencia de relación significativa entre el grado de conocimiento de las funciones del puesto y el desempeño labóral de los gestores de servicio, no encontrándose correlación significativa . entre inteligencia emocional y el desempeño. Suplementariamente no se encontró relación relevante entre las variables precedentemente mencionadas y la condición contractual de los gestores de servicio.

The research purpose is to determine whether there is significant relationship between emotional IQ, knowledge of the functions of the post with the performance of service agents of the Call Center service Aquafono-SEDAPAL. Under the quantitative approach and the method analytical explanation, of the population of service agents (61) was selected a not probabilistic sample to 36 agents (16 males and 20 females). Three instruments were applied to measure emotional intelligence, knowledge of post functions and performance of service agents through the Baron Emotional lnventory, adaptad to the Peruvian reality by Nelly Ugarriza; Degree of knowledge post Functions of service agents and Performance Evaluation of Call Center service agents from Aquafono, SEDAPAL respectively. The statistical test of Pearson, a significance level of 0.01 yields the following results regarding the correlation between knowledge of the functions of the post with job performance of service agents Aquafono Call Center Service-SEDAPAL. positiva significance was established at O. 761. After investigation, we verified the existence of significant relationship between the degree of knowledge of the functions of the job and job performance of service agents, found no significant correlation between emotional intelligence and job performance of service agents. Supplementary, non-significant relationship was found between the variables mentioned above and the contractual status of service agents.