La calidad de servicio como ventaja competitiva en el Banco de la Nación agencia Cañete

Abstract

En la presente investigación titulada: “La calidad de servicio como ventaja competitiva en el Banco de la Nación agencia Cañete”, se planteó como objetivo general identificar en qué medida el incremento del nivel de calidad de servicio influye en lograr la ventaja competitiva en el Banco de la Nación. La hipótesis formulada es: Si se brinda una óptima calidad de servicio entonces se contribuirá a obtener mayor ventaja competitiva en el Banco de la Nación. El diseño de investigación es descriptiva correlacional, y se utilizó como instrumento el cuestionario tipo escala de Likert, con una muestra hallada de 90 personas que acuden a la agencia bancaria. En cuanto a los resultados descriptivos, un 80% de las personas encuestadas consideran que los trabajadores no cumplen con el protocolo de atención debido a que no reciben un cordial saludo, al igual que no perciben que exista una predisposición para atender a sus requerimientos adicionales, al margen de ello, consideran que la atención es rápida e interrumpida en ocasiones, también se observa en un 61% de clientes encuestados, que no han recibido alguna invitación comercial y que no han sido derivados a utilizar los canales alternos de atención, los mismos y más quienes manifiestan que sería extraordinario que exista un personal idóneo para gestionar la cola de atención y logren absolver consultas básicas a la brevedad. Los resultados obtenidos de la correlación entre las variables calidad de servicio y ventaja competitiva, nos indica un índice de significancia bilateral de 0.0% que es menor al nivel del 0.5% previsto para este análisis (0.0%<5%), por lo tanto, se determina que, si existe relación significativa entre la calidad de servicio como ventaja competitiva del banco de la Nación en la agencia Cañete, rechazándose la hipótesis nula y aceptando la hipótesis general.