La calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en la empresa ACIS PROCESS Sociedad Anónima Cerrada – Lima 2024

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo principal determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa Acis Process Sociedad Anónima Cerrada – Lima 2024. Metodología: es de tipo aplicada, descriptiva y explicativa causal, con el método cuantitativo, utilizando el método hipotético deductivo y diseño no experimental, transversal. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y el instrumento dos cuestionarios del modelo SERVQUAL. Para la variable calidad de servicio, comprende 10 ítems agrupados en 5 dimensiones: capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad, seguridad y elementos tangibles; y, para la variable satisfacción de los clientes comprende 10 ítems agrupados en 5 dimensiones: calidad funcional percibida, calidad técnica percibida, valor percibido, confianza y expectativas. Muestra: la población del estudio está conformada por 106 clientes, con una muestra de 83 clientes. Resultados: del análisis descriptivo e inferencial, en cuanto a la hipótesis general: existe influencia positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Acis Process Sociedad Anónima Cerrada – Lima 2024, con respecto a la hipótesis específica 1 se tiene como resultado que la capacidad de respuesta influye positivamente en la satisfacción de los clientes de la empresa Acis Process Sociedad Anónima Cerrada – Lima 2024, referente a la hipótesis 2 la empatía influye positivamente en la satisfacción de los clientes; la hipótesis 3 la fiabilidad influye positivamente en la satisfacción de los clientes de la empresa, respecto a la hipótesis 4 la seguridad influye positivamente en los clientes, y por último referente a la hipótesis 5 tuvimos como resultado que los elementos tangibles influyen positivamente en los clientes. Conclusiones: Existe influencia positiva (r= 0,895 donde p < de 0.05) entre la variable calidad de servicio y satisfacción de los clientes. Recomendaciones: según los resultados obtenidos, existe una buena relación entre ambas variables, por ello, se recomienda a la empresa seguir innovando en la implementación de procesos de calidad de servicio y satisfacción de los clientes, de acuerdo al avance de las nuevas tendencias tecnológicas e investigaciones, para seguir satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes de manera constante.